(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對(duì)全國近百家零售電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”。其中，小米商城綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過對(duì)全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，小米商城位于“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”第十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶滿意度為0，購買指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，北京小米科技有限責(zé)任公司成立于2010年3月3日 ，是一家專注于智能硬件和電子產(chǎn)品研發(fā)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司，同時(shí)也是一家專注于高端智能手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)電視以及智能家居生態(tài)鏈建設(shè)的創(chuàng)新型科技企業(yè)。
“讓每個(gè)人都能享受科技的樂趣”是小米公司的愿景。小米公司應(yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)模式開發(fā)產(chǎn)品的模式，用極客精神做產(chǎn)品，用互聯(lián)網(wǎng)模式干掉中間環(huán)節(jié)，致力讓全球每個(gè)人，都能享用來自中國的優(yōu)質(zhì)科技產(chǎn)品。
但近日，陳先生的小米手機(jī)在家中充電時(shí)突然發(fā)生自燃，在維權(quán)過程中與銷售方和廠商聯(lián)系時(shí)，各方提供的賠償方案卻相差懸殊，最后，陳先生與小米達(dá)成口頭和解，小米承諾賠償手機(jī)1299元等總計(jì)1799元，但要求陳先生簽協(xié)議。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“小米商城”的投訴顯示，主要問題集中在遲遲不發(fā)貨、售后服務(wù)差等。
以下為全國各地的“小米商城”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
周先生于2018年6月14日在小米商城手機(jī)app上購買一臺(tái)小米電視4X55寸液晶電視，訂單號(hào)為5180614712752976。
周先生在小米商城手機(jī)app上購買一臺(tái)小米電視4X55寸液晶電視，2018年6月24日到貨，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)電視屏幕岀現(xiàn)問題，第二天就打客戶電話說明情況，小米也安排售后人員上門查看過并沒說是人為破壞，之后聯(lián)系售后客服，售后就認(rèn)為人為破損，物流單一簽，不享受售后三包，要自費(fèi)維修，可一臺(tái)電視購買2299元，售后維修自費(fèi)也要2000多等同于多買一臺(tái)新的，之后小米公司有處理，因?yàn)槲以u(píng)論了也把圖片公布，我等了幾天看不到，問售后說沒更新。
單先生于2018年7月10日21時(shí)55分購買一個(gè)小米米家的攝像頭，訂單號(hào)5180710905219158。
單先生買的一個(gè)小米米家的攝像頭由于快遞的問題拒收了，退回貨小米那邊已經(jīng)簽收了，遲遲不入庫，不給退款。多次向小米公司反映無果，沒有人給處理也沒有辦法申請(qǐng)退款。由于我是用小米分期買的東西。如果小米集團(tuán)在我要還款的時(shí)候還沒退款成功。分期的錢我要還，退款我也拿不到。每次咨詢小米公司客服都是在說貨還沒退到，都已經(jīng)簽收那么多天遲遲不處理。故意拖延時(shí)間不給退款。
胡先生于2018年6月15日在小米商城上購買了紅米6等配件，訂單號(hào)為5180615746304096。
本 人在小米商城上購買紅米6等配件，商家承諾七日內(nèi)發(fā)貨，第七日聯(lián)系客服，客服表示當(dāng)天下午5點(diǎn)前肯定統(tǒng)一發(fā)貨并補(bǔ)償了一個(gè)小禮品小米插線板，結(jié)果到第八日 還沒發(fā)貨，再次聯(lián)系客 服，客服說了多種原因，但是他再次承諾24日24點(diǎn)前絕對(duì)可以發(fā)貨，他說這是小米總部給的時(shí)間，如果不發(fā)貨總部會(huì)給一個(gè)說 法，結(jié)果到今天6月27日還不發(fā)貨，多次聯(lián)系客服，客服總是拖延時(shí)間，無法說出原因和解決辦法，本人希望能夠盡快解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
