(網(wǎng)經(jīng)社訊)［提要］近年來，隨著科技社會的飛躍發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物深受廣大消費者的歡迎，電子商務(wù)模式也呈現(xiàn)迅猛發(fā)展的態(tài)勢，然而電子商務(wù)在給人們帶來快捷便利服務(wù)的同時，也增加了廣大消費者受損害的機(jī)會，侵害了其合法權(quán)益。本文分析我國電子商務(wù)現(xiàn)狀，指出電子商務(wù)在消費環(huán)境中存在的問題，并提出解決意見和建議。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)絡(luò)購物；放心消費
一、我國電子商務(wù)現(xiàn)狀
電子商務(wù)是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效的新引擎，我國近年來的電子商務(wù)交易額一直保持快速增長勢頭，特別是網(wǎng)絡(luò)零售市場更是發(fā)展迅速。據(jù)《2015年（上）中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，2015年上半年，中國電子商務(wù)交易額7.63萬億元，同比增長30.4%；其中，網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模1.61萬億元，同比增長48.7%。而2015年的“雙十一”購物狂歡節(jié)支付寶成交額高達(dá)912.17億元，更是讓人看到我國網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展的巨大潛力。毫無疑問，電子商務(wù)正在成為拉動國民經(jīng)濟(jì)保持快速可持續(xù)增長的重要動力和引擎。同時，電子商務(wù)也是大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的重要領(lǐng)域。像阿里云，每天可以為數(shù)十萬中小企業(yè)和數(shù)億用戶提供服務(wù)；淘寶網(wǎng)，每年能夠為網(wǎng)商節(jié)省280億元的租金成本，吸引了大量草根創(chuàng)業(yè)者。截至2015年上半年，中國電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過255萬人，由電子商務(wù)間接帶動的就業(yè)人數(shù)，已超過1，835萬人。
二、電子商務(wù)在消費環(huán)境中存在的弊端
（一）網(wǎng)絡(luò)售假現(xiàn)象泛濫。網(wǎng)絡(luò)交易不是面對面的交易，消費者通過瀏覽相關(guān)網(wǎng)頁所獲得的只是對所需購買商品的一種感性認(rèn)識，而無法像實體交易那樣對商品的性能、規(guī)格等級、材質(zhì)成分以及服務(wù)細(xì)節(jié)有準(zhǔn)確的把握。并且商家為了自身利益在制作相關(guān)購物網(wǎng)頁時可能會故意夸大商品性能，從而宣傳虛假信息，而消費者卻只能通過商家所提供的網(wǎng)頁描述和網(wǎng)絡(luò)評價來作為是否購買商品或服務(wù)的唯一根據(jù)。如此一來，消費者知悉商品和服務(wù)的權(quán)利很難保證，從而導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)假貨交易現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。據(jù)《2015年（上）中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，2015年上半年，全國電子商務(wù)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年上半年增長2.03%，其中網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域投訴數(shù)量占總量的比例最大為33.86%，而網(wǎng)絡(luò)售假問題位居網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題之首。網(wǎng)絡(luò)售假對電子商務(wù)模式下的消費環(huán)境造成了嚴(yán)重的影響，一方面侵害了正品廠商的品牌形象，影響其經(jīng)濟(jì)效益；另一方面嚴(yán)重?fù)p害了消費者權(quán)益，甚至危及消費者身心健康；同時也阻礙了網(wǎng)絡(luò)平臺的健康發(fā)展，污染了交易氛圍，不利于誠信交易機(jī)制的樹立。
（二）消費者個人信息安全存在隱患。在傳統(tǒng)的消費模式中，經(jīng)營者一般是不會要求消費者提供電話號碼、家庭住址、單位名稱等個人信息的。而在電子商務(wù)的消費模式下卻截然不同，消費者經(jīng)常被要求提供上述個人信息，不僅如此，由于借助了計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)經(jīng)營者對消費者個人信息的收集、儲存、處理和銷售等都有著空前的能力與規(guī)模?？梢哉f，在電子商務(wù)消費模式下消費者的個人信息安全面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。許多商家、網(wǎng)站以及個人（主要指黑客）都能通過各種渠道對電子商務(wù)消費者個人信息進(jìn)行非法收集，并且非法出售或轉(zhuǎn)讓給其他有商業(yè)目的的網(wǎng)站和組織（如網(wǎng)絡(luò)廣告商等）以從中獲利?？梢姡娮由虅?wù)消費者個人信息安全存在巨大隱患。
（三）第三方電子商務(wù)平臺構(gòu)建存有缺陷。第三方電子商務(wù)平臺對電子商務(wù)的作用不言而喻，如何建設(shè)并維護(hù)好此平臺，建立公平公正的交易規(guī)則，對電子商務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要。與發(fā)達(dá)國家相比，我國電子商務(wù)起步較晚，第三方電子商務(wù)平臺的構(gòu)建明顯存在著不足與缺陷，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是信用評價服務(wù)問題。在電子商務(wù)過程中，買賣雙方都無法確切看到對方，無法親眼看見產(chǎn)品，只能通過企業(yè)的信用評級判斷是否值得購買，而一旦第三方電子商務(wù)平臺信用評價機(jī)制不夠完善，很可能會造成交易責(zé)任難以界定，受損一方的利益得不到保障；二是身份認(rèn)證服務(wù)問題。由于電子商務(wù)的載體是網(wǎng)絡(luò)，第三方電子商務(wù)平臺無法面對面對注冊用戶進(jìn)行確認(rèn)，僅僅通過電子郵箱注冊、實名注冊等步驟，難以核實注冊用戶與注冊信息所體現(xiàn)的用戶是否一致，這就容易導(dǎo)致注冊用戶以其他人的身份進(jìn)行注冊，實施欺詐行為，使買方遭受損失；三是物流配送服務(wù)問題。目前，電子商務(wù)物流體系中一般包含三種送貨方式：郵局、EMS、第三方物流送貨（快遞）。郵局雖然安全可靠但是送貨速度較慢，EMS成本偏高，而第三方物流配送服務(wù)體系不健全，物流公司硬件設(shè)施落后，加之我國物流行業(yè)的人才短缺，相關(guān)研究滯后，經(jīng)常出現(xiàn)貨物受損、延遲投遞甚至丟失等情況，物流行業(yè)發(fā)展步履維艱。
三、營造電子商務(wù)放心消費環(huán)境的建議
（一）嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)售假，規(guī)制互聯(lián)網(wǎng)假貨交易
1、制定和完善規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易的法律法規(guī)，建立有效的監(jiān)管體系。新的消費者權(quán)益保護(hù)法明確了網(wǎng)絡(luò)商品交易的相關(guān)規(guī)定，充分體現(xiàn)了國家規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易的決心，然而法律規(guī)定“落地難”的情況一直存在，比如遠(yuǎn)程購物七天無理由退貨，有的商家附加額外條件，還有的故意拖延拒絕退貨。有鑒于此，國家立法機(jī)關(guān)應(yīng)該及時出臺和完善相應(yīng)的法律法規(guī)，并且真正將政策法規(guī)落到實處，從而構(gòu)建有效的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管體系。
2、建立健全網(wǎng)絡(luò)售假預(yù)防機(jī)制。在我國電子商務(wù)尚不成熟的現(xiàn)實情況下，電子商務(wù)公司應(yīng)積極建立網(wǎng)絡(luò)售假的預(yù)防機(jī)制，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)市場的準(zhǔn)入。電子商務(wù)公司應(yīng)該樹立消費者至上的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動聯(lián)合相關(guān)執(zhí)法部門，對網(wǎng)絡(luò)賣家的信息進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查，將網(wǎng)絡(luò)賣家銷售假貨的風(fēng)險降到最低。
3、加大網(wǎng)絡(luò)售假打擊力度。要有效解決網(wǎng)絡(luò)售假，必須從根本上破解網(wǎng)上假貨的現(xiàn)實來源和供貨渠道。因此，公安、衛(wèi)生、工商等有關(guān)行政執(zhí)法部門應(yīng)切實加大聯(lián)合打擊力度，可以通過共建“聯(lián)合打假網(wǎng)”，做好信息共享，密切聯(lián)系，同時也可通過多形式、多渠道設(shè)立群眾舉報平臺，建立“制假、售假黑名單”并定期對外公布等方式，從根本上斷絕網(wǎng)絡(luò)假貨的來源。
（二）全力構(gòu)筑電子商務(wù)消費者個人安全信息保護(hù)屏障
1、制定和完善相應(yīng)法律法規(guī)，保護(hù)消費者個人信息安全。政府立法是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)個人隱私保護(hù)的必要和有效手段，通過法律的約束對電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)上收集用戶信息行為作出一定的限制，同時在個人信息保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)中對電子商務(wù)消費者個人信息的知情權(quán)、選擇權(quán)、控制權(quán)等內(nèi)容作出詳細(xì)而明確的規(guī)定，嚴(yán)格依法保護(hù)消費者個人信息安全。
2、切實加強(qiáng)電子商務(wù)行業(yè)自律。網(wǎng)絡(luò)信息空間大、容量廣、傳輸快，單純依靠政府立法或司法監(jiān)督來保護(hù)消費者個人隱私難度較大，因此在國家立法的同時應(yīng)積極鼓勵行業(yè)自律，依照法規(guī)和行業(yè)慣例制定行業(yè)內(nèi)部個人信息安全保護(hù)政策。
3、不斷提高消費者自身防范意識。電子商務(wù)消費者須適當(dāng)懂得一些保護(hù)自己個人信息的方法，比如盡可能地將個人信息資料與網(wǎng)絡(luò)隔離；傳輸涉及個人信息的文件時使用加密技術(shù)；不要輕易在網(wǎng)絡(luò)上留下個人信息；在計算機(jī)系統(tǒng)中安裝防火墻等。針對未成年人的個人信息保護(hù)，除了對未成年人進(jìn)行隱私知識和媒介素養(yǎng)教育外，還應(yīng)在家長或監(jiān)護(hù)人的幫助下借助相關(guān)的軟件技術(shù)進(jìn)行教育。
（三）全面構(gòu)建第三方電子商務(wù)平臺
1、通過立法切實加強(qiáng)第三方電子商務(wù)平臺信用建設(shè)。目前，我國并沒有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范此類平臺，也沒有監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)督其行為，因此應(yīng)敦促第三方電子商務(wù)平臺立法，同時切實加強(qiáng)其行業(yè)內(nèi)部自律，嚴(yán)格按照法律法規(guī)及平臺規(guī)定進(jìn)行交易活動；建立健全信用評價指標(biāo)體系，引入第三方進(jìn)行監(jiān)督信用評價的記錄，對于惡評無故刪除的事件進(jìn)行監(jiān)察，以促進(jìn)第三方電子商務(wù)平臺交易的健康、可持續(xù)發(fā)展。
2、強(qiáng)化身份認(rèn)證服務(wù)，建立實名認(rèn)證體系。可以通過引進(jìn)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，對電子商務(wù)注冊用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，該第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以通過提供專業(yè)的認(rèn)證服務(wù)和保障服務(wù)來對注冊用戶進(jìn)行身份識別，這樣可以減少因注冊身份的虛假而產(chǎn)生的糾紛。
3、不斷完善物流配送體系，全面提升物流服務(wù)質(zhì)量。第三方電子商務(wù)平臺與物流企業(yè)應(yīng)建立長期的合作友好關(guān)系，并簽訂具有法律效力的合作合同，確保物流送貨有保障，實現(xiàn)兩者的互利共贏。同時，要定期有效地監(jiān)管物流企業(yè)，完善物流配套硬件設(shè)施，努力加強(qiáng)物流管理人才隊伍建設(shè)，減少運(yùn)送過程中貨物的損壞、延遲、錯送等差錯，全力營造放心、省心的電子商務(wù)消費環(huán)境。（來源：蘇州出入境檢驗檢疫局 文/陳海健；編選：電子商務(wù)研究中心）
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