案例一：“好樂(lè)買(mǎi)” 售后服務(wù)不到位售后不予處理 回復(fù)：已回復(fù)用戶
(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(中心(中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載:http://www.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家零售電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。其中，好樂(lè)買(mǎi)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，好樂(lè)買(mǎi)位于“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”第十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶滿意度為0，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，好樂(lè)買(mǎi)OkBuy成立于2007年8月，由魯明與李樹(shù)斌聯(lián)手創(chuàng)辦。OkBuy中文是：好樂(lè)買(mǎi)，意思是：好，就來(lái)買(mǎi)吧！好樂(lè)買(mǎi)使用OkBuy的用意就是讓更多的人體驗(yàn)到便捷的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)，好，就來(lái)買(mǎi)吧！一個(gè)最簡(jiǎn)單也是最直接有效的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。
好樂(lè)買(mǎi)OkBuy是中國(guó)最大正品鞋購(gòu)物網(wǎng)站，其使命是讓消費(fèi)者用更少的精力、享受更好更安全的購(gòu)物體驗(yàn)、買(mǎi)到更加超值的正品鞋；同時(shí)給廠商帶來(lái)更多、更精準(zhǔn)的目標(biāo)消費(fèi)者。業(yè)務(wù)為B2C（商家對(duì)客戶），經(jīng)營(yíng)范圍包括男鞋、女鞋、童鞋、服裝、包和配件等。好樂(lè)買(mǎi)現(xiàn)銷(xiāo)售的品牌有150余家，款式超過(guò)1萬(wàn)個(gè)。經(jīng)過(guò)4年的發(fā)展，好樂(lè)買(mǎi)的交易額不斷增長(zhǎng)，據(jù)官方數(shù)據(jù)，好樂(lè)買(mǎi)2009年?duì)I業(yè)額5000萬(wàn)人民幣，2010年?duì)I業(yè)額2億人民幣，2011年預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額10億人民幣。
好樂(lè)買(mǎi)與耐克、阿迪達(dá)斯、匡威、彪馬、李寧、探路者、安踏、玖熙、FED、萊爾斯丹、千百度、星期六等100余家知名商家簽訂銷(xiāo)售協(xié)議，保證銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量更新率、數(shù)量和價(jià)格優(yōu)惠，同時(shí)完善的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為消費(fèi)者提供更方便的產(chǎn)品查詢、訂單跟蹤功能，更全面的產(chǎn)品介紹，輔以營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新實(shí)力和全國(guó)350個(gè)城市的配送貨渠道，為滿足客戶個(gè)性化需求提供強(qiáng)有力的保障。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“好樂(lè)買(mǎi)”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在拒絕退貨、售后服務(wù)效率低等。
以下為全國(guó)各地的“好樂(lè)買(mǎi)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
劉先生于2017年10月至2018年6月期間在好樂(lè)買(mǎi)商城購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為180509001685。
劉先生在好樂(lè)買(mǎi)商城購(gòu)買(mǎi)商品，總計(jì)有200多筆訂單，其中有100多筆訂單因?yàn)楹脴?lè)買(mǎi)系統(tǒng)的原因?qū)е码娮影l(fā)票開(kāi)具失敗，好樂(lè)買(mǎi)也承認(rèn)系統(tǒng)有問(wèn)題，且發(fā)票開(kāi)具失敗后好樂(lè)買(mǎi)也沒(méi)有及時(shí)通知本人。我近期從好樂(lè)買(mǎi)下載電子發(fā)票，發(fā)現(xiàn)部分發(fā)票開(kāi)具失敗，第一時(shí)間聯(lián)系好樂(lè)買(mǎi)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，好樂(lè)買(mǎi)表示只能開(kāi)具最近三個(gè)月的訂單發(fā)票，并且最近三個(gè)月的所有訂單只能開(kāi)具在一張發(fā)票上面。因?yàn)檫@100多筆訂單本人都是在不同的時(shí)間從好樂(lè)買(mǎi)下單，且每筆訂單的商品也都不一樣，每筆訂單都是單獨(dú)存在的，且每筆訂單購(gòu)買(mǎi)的商品用途也不一樣。本人要求好樂(lè)買(mǎi)給每筆訂單分別開(kāi)具發(fā)票，好樂(lè)買(mǎi)無(wú)端拒絕且給不出合理的拒絕理由，解決態(tài)度十分消極。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，好樂(lè)買(mǎi)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng): 您的來(lái)信我們已經(jīng)收到，感謝您對(duì)好樂(lè)買(mǎi)的支持！好樂(lè)買(mǎi)客服郵箱現(xiàn)僅接收“需要提供照片核實(shí)處理”的問(wèn)題，我們很重視您在郵件中反饋的信息，將會(huì)安排工作人員處理，因郵件量較大客服回電有延遲請(qǐng)您耐心等待，保持電話暢通。
案例二：“好樂(lè)買(mǎi)”以鞋盒破損為由拒絕用戶退貨退款
姜先生于2018年7月11日在好樂(lè)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)了一雙adidas三葉草中型ADILETTE魔術(shù)貼拖鞋，訂單號(hào)為20180708847138
我的女朋友在好樂(lè)買(mǎi)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)adidas三葉草中型ADILETTE魔術(shù)貼拖鞋，女朋友因鞋子不合適退貨，退貨過(guò)程中快遞未將鞋盒包裝完善破壞了鞋盒，經(jīng)過(guò)多次溝通好樂(lè)買(mǎi)客服均不同意退貨，而且將快遞給予退回，嚴(yán)重?fù)p害了個(gè)人的網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨權(quán)利，現(xiàn)進(jìn)行投訴舉報(bào)，要求相關(guān)單位責(zé)成并給予處罰。我的訴求是要求好樂(lè)買(mǎi)將退貨產(chǎn)品簽收并給予退貨，因鞋盒破損導(dǎo)致的賠償可以從退貨款中抵消。
案例三：“好樂(lè)買(mǎi)”退貨退一半用戶不滿
鹿女士于2018年3月10日在“好樂(lè)買(mǎi)”購(gòu)買(mǎi)服裝，訂單號(hào)為20180310123912。
本人于在好樂(lè)買(mǎi)手機(jī)APP上購(gòu)買(mǎi)連衣裙三件，其中Lagogo女士連衣裙一件、Eland女士連衣裙一件，售后單號(hào)分別為：1907804、1907801，實(shí)際金額為人民幣41元、128元。兩件裙子因尺碼偏小進(jìn)行退貨退款流程，退貨快遞為中通快遞，單號(hào)為630670145848，該公司在3月17日收到貨后，128元的連衣裙退款成功，41元的連衣裙卻一直處于待處理狀態(tài)，聯(lián)系客服多次后以未收到退貨及庫(kù)房信息上傳錯(cuò)誤推脫，未有進(jìn)一步結(jié)果，不予退款。理由甚是令我驚訝，如此一個(gè)品牌類(lèi)大型購(gòu)物網(wǎng)站工作失誤導(dǎo)致顧客受損，前后已有兩周時(shí)間至今未有任何處理結(jié)果，辦事效率滯后，嚴(yán)重有失誠(chéng)信。
接到以上案例二、三用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
