案例一：華為商城 久未發(fā)貨 物流不更新 回復：已聯(lián)系客戶
(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對全國近百家零售電商上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費購買評級榜”。其中，華為商城綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”的購買評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數(shù)百家網(wǎng)絡零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，華為商城位于“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費購買評級榜”第四位，具體表現(xiàn)為反饋率為68.00%，回復時效性為0.68，用戶滿意度為6，購買指數(shù)為0.664，獲“謹慎下單”的購買評級。
據(jù)了解，華為商城（vmall）是華為公司旗下的自營電子商務平臺，以最終用戶為主要對象，提供華為手機、無線上網(wǎng)設備、平板電腦、配件等系列終端產(chǎn)品和服務；是以營造用戶的移動信息生活為服務宗旨的互聯(lián)網(wǎng)商務平臺。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“華為商城”的投訴顯示，主要問題集中在遲遲不發(fā)貨、網(wǎng)絡欺詐等。
以下為全國各地的“華為商城”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
闞女士于2018年7月26日下午四點在華為商城購買華為P20Pro手機，訂單號為11460094494。
闞女士在華為商城購買華為P20Pro手機，期間多次催促客服快點發(fā)貨，客服一直敷衍并且還不敢保證多久時間肯定發(fā)出。問及要是超過發(fā)出時間限制會有什么方案時，客服并未給出具體方案，一直敷衍。期間客服說幫忙催促，加急。但是近一天過去了，還是沒有任何出庫信息及物流信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，華為商城發(fā)來反饋稱：已經(jīng)通知客戶購買的商品商城正在緊急調(diào)貨，到貨后會第一時間為客戶安排發(fā)出，請客戶耐心等待，同時商城申請贈送小禮品以表歉意。 商城已經(jīng)同客戶協(xié)商處理中。
案例二：用戶稱“華為商城”購買的手機質(zhì)量差 平臺積極處理并退款
方女士于2018年4月20日在華為商城購買一部榮耀暢玩7A 全網(wǎng)通標配版 2GB+32GB（極光藍）手機，訂單號為11083242621。
我在華為商城購買一部榮耀暢玩7A 全網(wǎng)通標配版2GB+32GB（極光藍）總價799元，支付寶支付，到貨后打開發(fā)現(xiàn)手機外觀屏幕好，但是開不了機子，不知道是什么原因就打熱線電話，咨詢客服反映情況，同意退款退貨后，我就發(fā)順豐快遞寄回。后來發(fā)現(xiàn)網(wǎng)有一部分不法份子利用華為商城進行虛假銷售，也就是釣魚網(wǎng)站，賣家故意發(fā)質(zhì)量極差的手機騙取消費者。我希望有關部門能夠幫忙審查，還消費者一個公道，營造良好網(wǎng)購氛圍。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，華為商城發(fā)來反饋稱，客戶訂單正在退貨中，收到手機后盡快為客戶辦理退款，建議客戶在官方網(wǎng)站購買，請知悉。
案例三：“華為商城”網(wǎng)絡欺詐 尚未攔截 回復：跟進處理中
潭女士通過業(yè)余時間做網(wǎng)絡兼職于2018年4月4日下午四4點30分因點擊一個陌生人發(fā)來的二維碼進去了支付界面，訂單號為2018040421001004560595427085。
因 余額不足無法付款，不知道對方進行什么操作，進入到螞蟻花唄界面并且收到三個個驗證碼，對方不停催促，我無暇思考，就輸入了一個驗證碼，接著顯示付款成 功，顯示在華為終端（東莞）有限公司購買華為榮耀7c，共在螞蟻花唄消費8990元，過了一會，并且對方不知道通過什么操作，進入我的支付寶把我交易賬單刪除。在支付寶已找不到賬單，不過我有截屏。隨后我發(fā)現(xiàn)不對，便報了警，聯(lián)系支付寶，支付寶同意打印電子賬單，聯(lián)系華為公司，提交了交易成功截圖和受案回執(zhí)給華為公司，但華為公司只能盡量催促不能保證攔截成功，找借口推拖，拖延時間最后遲遲未回復。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，華為發(fā)來反饋稱：客戶的糾紛訂單商城已在跟進處理。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
