(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：8月8日，電商智庫電子商務(wù)研究中心（微信ID：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/18yhts/ ）。報告所發(fā)布的數(shù)據(jù)均由“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”系統(tǒng)生成，不受任何人工干預(yù)。該系列報告迄今已發(fā)布14次，被視為“電商315風(fēng)向標”，有262家電商成為熱點投訴對象，報告發(fā)布多份消費評級榜，共計75家電商上榜。
據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”大數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長66.93%，增速高于往年。共計262家電商成為消費者投訴對象，其中零售電商有93家，進口跨境電商為32家，生活服務(wù)電商為61家，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺為32家，電商物流企業(yè)為20家，其他為24家。
通過對全國近百家零售電上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國綜合零售電商TOP15消費購買評級榜”。有贊、唯品會、京東、蘇寧易購、蘑菇街、當當、拼多多、網(wǎng)易嚴選、云集九家主流綜合零售電商受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，根據(jù)平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度統(tǒng)計而成的綜合指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”購買評級；返利網(wǎng)、國美互聯(lián)網(wǎng)、閃電降價綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”的購買評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店等三家綜合零售電商在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
此外，報告公布了“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費購買評級榜”，貝貝網(wǎng)在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，位居“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費購買評級榜”首位，給予“建議下單”購買評級；綠森數(shù)碼、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、華為商城、優(yōu)購網(wǎng)依次排名，用戶滿意度綜合排名相對靠后，給予“謹慎下單”的購買評級，但途虎養(yǎng)車網(wǎng)平臺反饋率從上一年的44.88%上升至99.05%，有較大的進步，表明平臺對用戶客訴的重視度較高，同時用戶滿意度為8，表明已受理的用戶客訴問題中，用戶對于解決方案較為滿意；可得眼鏡網(wǎng)、明星衣櫥、好樂買、易視網(wǎng)、小米商城各項指標均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議下單”購買評級。
在“2018年（上）全國進口跨境電商TOP10消費購買評級榜”中，豐趣海淘、網(wǎng)易考拉、蜜芽在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，為榜單前三位，獲“建議下單”購買評級；寺庫、小紅書、洋碼頭、英超海淘，用戶滿意度綜合指數(shù)相對較低，為榜單4-7位，獲“謹慎下單”購買評級；西集網(wǎng)、別樣海外購等平臺，在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
除零售電商類的榜單外，報告還對生活服務(wù)電商、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺、電商物流領(lǐng)域的各家表現(xiàn)進行榜單排名。記者了解到，在“2018年（上）全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”中，攜程、百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、摩拜單車位列榜單前四位，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”購買評級；美團、去哪兒、馬蜂窩，用戶滿意度綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹慎下單”購買評級；同程旅游、小豬短租、發(fā)現(xiàn)旅行網(wǎng)、藝龍、走著瞧旅行網(wǎng)、途牛、帶我飛、布拉旅行、拉手網(wǎng)、來人到家、大麥網(wǎng)、餓了么、貝貝養(yǎng)車等生活服務(wù)電商在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。
其中，榜單中有10家為OTA（在線旅游）平臺，故發(fā)布“2018年（上）OTA（在線旅游）TOP10消費購買評級榜”，榜單顯示，僅攜程用戶滿意度綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”購買評級；去哪兒、馬蜂窩獲“謹慎下單”購買評級；同程旅游、發(fā)現(xiàn)旅行網(wǎng)、藝龍、飛豬、走著瞧旅行、途牛、帶我飛、布拉旅行，用戶滿意度綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。
此外，隨報告一起發(fā)布的還有“2018年（上）全國互聯(lián)網(wǎng)金融平臺TOP10消費使用評級榜”。榜單顯示，拍拍貸、中行聰明購，在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；分期樂、優(yōu)分期、來分期、工行融e購依次排名，獲“謹慎使用”評級；國付寶、支付寶、微信支付、建行善融商務(wù)，用戶滿意度綜合指數(shù)墊底，獲“不建議使用”評級。
在“2018年（上）全國電商物流TOP10消費使用評級榜”中，海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；斑馬物聯(lián)網(wǎng)用戶滿意度綜合指數(shù)為0.603，獲“謹慎使用”評級；點我達、中通快遞、風(fēng)行全球送、百世快遞、順豐速運、天馬迅達快遞、快鳥轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運四方，用戶滿意度綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評級。
以下為一圖看懂上半年75家電商“評級”：
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/ ）。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
