案例一：“閃電降價(jià)”用戶稱其購(gòu)買到假冒偽劣商品
(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對(duì)全國(guó)近百家零售電上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)綜合零售電商TOP15消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”。其中，閃電降價(jià)綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，閃電降價(jià)位于“2018年（上）全國(guó)綜合零售電商TOP15消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”第十二位，具體表現(xiàn)為反饋率為32.43%，回復(fù)時(shí)效性為0.238，用戶滿意度為9.333，購(gòu)買指數(shù)為0.42，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
閃電降價(jià)，一個(gè)有寶尊基因的品牌特賣平臺(tái)。據(jù)介紹，閃電降價(jià)的前身，是寶尊電商旗下的電商平臺(tái)“賣客瘋”。2013年，此前在游戲圈擔(dān)任某平臺(tái)總經(jīng)理的張正平跨界到電商行業(yè)——入職寶尊電商，出任 “賣客瘋”APP CEO ，主打尾貨、瑕疵品特賣。
2016年4月，張正平帶領(lǐng)“賣客瘋”創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)離開寶尊并創(chuàng)辦了閃電降價(jià)，主針對(duì)男性網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)需求，通過吸引國(guó)內(nèi)外知名品牌的官方或者代理商入駐，為消費(fèi)者提供品牌折扣商品。背靠寶尊的強(qiáng)大品牌商資源，閃電降價(jià)上匯聚了大量品牌商的折扣商品，它們大多都是知名品牌的尾貨，因而價(jià)格美麗，在整個(gè)2018年經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下行的 背景之下，非常受到用戶的歡迎；而目前閃電降價(jià)銷售品類已經(jīng)涵蓋了：服飾、鞋包、配飾、數(shù)碼、家百、運(yùn)動(dòng)、美妝等主流類目，已有3600家國(guó)內(nèi)外知名的品牌入駐到了平臺(tái)之上。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“閃電降價(jià)”的投訴顯示，主要問題集中在商品質(zhì)量不佳、退款遭拒等。
以下為全國(guó)各地的“閃電降價(jià)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
付先生于2018年6月21日在閃電降價(jià)購(gòu)買了五件商品，訂單號(hào)為18062116453852377409-FBS-2-2873-3857。
本人在“閃電降價(jià)”平臺(tái)購(gòu)買了五件商品，分別是：品牌為“斯圖西”防曬衣和褲子各一件， 品牌為“APPE”短袖TEE一件， 品牌為“川久保玲play”短袖TEE一件， 品牌為“Y-3”跑鞋一雙。經(jīng)過與專柜商品對(duì)比以及網(wǎng)上真假鑒定對(duì)比，無論是從商品的做工，吊牌，水洗標(biāo)以及商品的印染logo缺失，初步懷疑為假貨，最終經(jīng)過專柜柜員的鑒定以上商品全部為質(zhì)量極差的假冒商品并且各品牌方表示并未授權(quán)“閃電降價(jià)”平臺(tái)售賣其品牌商品。而且在6月25日晚線上客服溝通沒有結(jié)束情況下就關(guān)閉聊天通道，6月26日上午接到專員處理結(jié)果是溝通無果。后來陸續(xù)撥打客服投訴，在線投訴均被無理拒絕。
案例二：“閃電降價(jià)”賣家稱質(zhì)量問題為買家個(gè)人問題
葉先生于2018年4月13日在“閃電降價(jià)”購(gòu)買鞋子，訂單號(hào)為18041317525450301592-FBS-2-2939-3559。
我于4月13日在閃電降價(jià)平臺(tái)購(gòu)買了耐克鞋子，商家貨號(hào)為713_7。 才穿的第一天就發(fā)現(xiàn)鞋子的質(zhì)量問題，右腳的鞋尖處脫膠了。后面聯(lián)系了商家并把照片發(fā)給商家看。商家直接回復(fù)屬于個(gè)人問題，是戳破的不是鞋子本身問題。再后面聯(lián)系了閃電降價(jià)平臺(tái)客服，客服說會(huì)聯(lián)系商家給我反饋。平臺(tái)根本沒跟消費(fèi)者確定問題直接回復(fù)消費(fèi)者說是屬于個(gè)人問題，平臺(tái)沒辦法解決。所以我投訴該平臺(tái)沒做到公平公正的對(duì)待客戶，商家銷售有質(zhì)量問題的產(chǎn)品給消費(fèi)者。
接到以上案例一、二用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“閃電降價(jià)”退貨拒退款 平臺(tái)：已聯(lián)系用戶
郝先生于1月24日在閃電降價(jià)購(gòu)物APP購(gòu)買一雙耐克運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)為18012419541890339091-FBS-2-3935-2061。
收貨后打開鞋盒一股刺鼻的味道，鞋子做工粗糙，各種線頭，膠水溢出，尺碼不標(biāo)準(zhǔn)和客服商量退貨客服也同意退貨退款，用圓通快遞寄回，圓通派件員竟然和賣家串通只派單不做簽收，投訴快遞之后給做了簽收，快遞簽收后賣家在購(gòu)物平臺(tái)上卻不收貨。打電話聯(lián)系賣家卻不處理，聯(lián)系購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)物平臺(tái)也不處理，就這樣貨退回 去了錢卻遲遲不退，平臺(tái)也不作為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，閃電降價(jià)表示:訂單已于2月9號(hào)退款，商品確保正。聯(lián)系客戶多次，一直提示通話中，后續(xù)會(huì)再跟進(jìn)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
