案例一：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”貨不對板用戶售后退貨遭拒
(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對全國近百家零售電上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國綜合零售電商TOP15消費(fèi)購買評級榜”。其中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺綜合指數(shù)在低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過對全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺位于“2018年（上）全國綜合零售電商TOP15消費(fèi)購買評級榜”第十三位，具體表現(xiàn)為反饋率為4.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.04，用戶滿意度為0，購買指數(shù)為0.032，獲“不建議下單”的購買評級。
手機(jī)二手交易因?yàn)槭袌隹臻g巨大，貼近消費(fèi)者新需求，是巨頭以及眾多創(chuàng)業(yè)公司爭搶的一塊肥肉。據(jù)工信部信息顯示，2018年和2019年手機(jī)淘汰量分別將達(dá)到4.61億臺和4.99億臺，市場規(guī)模過千億。
這也是二手交易平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)最為關(guān)切的一塊新消費(fèi)市場。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)從2015年開始做二手手機(jī)服務(wù)，后面打通質(zhì)檢，把非標(biāo)手機(jī)變成標(biāo)品來交易，訂單達(dá)到了400%-500%的年增長，領(lǐng)跑手機(jī)二手交易市場。2017年4月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲得了騰訊 2億美元融資。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO黃煒將這歸結(jié)為“搭建二手交易服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施”的結(jié)果，在此前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已經(jīng)在60多個(gè)城市布局了100多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，由近千名質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)來承接這一爆發(fā)性增長的業(yè)務(wù)。
目前，這個(gè)賽道上選手已有數(shù)十家，競爭異常激烈，并趨向于對市場的切割占領(lǐng)。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的思路是從手機(jī)質(zhì)檢這層重度切入，將質(zhì)檢服務(wù)提供給B端的回收商，輸出標(biāo)準(zhǔn)化流程，來撬動(dòng)整個(gè)二手手機(jī)的產(chǎn)業(yè)化大門。
為確立在二手手機(jī)江湖中的地位，黃煒表示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將投10億元到手機(jī)驗(yàn)機(jī)服務(wù)，去打造驗(yàn)機(jī)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在接下來一年會(huì)與回收寶、閃回收等十幾家回收商達(dá)成戰(zhàn)略合作，免費(fèi)開放全網(wǎng)驗(yàn)機(jī)服務(wù)。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺”的投訴顯示，主要問題集中在貨不對板、虛假銷售等。
以下為全國各地的“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
李女士于2018年7月在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上買了一臺二手iphone7，訂單號為1020579868812640277。
李 女士在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上買了一臺二手iphone7，發(fā)現(xiàn)手機(jī)與描述不符存在貨不對版我多次與客服交流，客服一直叫我退貨平臺會(huì)檢查手機(jī)問題，并且轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)支持7天 無理由退貨。我申請退貨，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)于7月28日收到我退回的手機(jī)。說是需要三個(gè)工作日復(fù)檢，但等了10天轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一直沒有退款，我找客服，客服打電話來告知我不給 我退款，要我強(qiáng)制買這部二手機(jī)！我買的時(shí)候就是二手機(jī)非新機(jī)，我拿到手第一天就覺得手機(jī)有問題，用檢測工具檢測電池?fù)Q過。這個(gè)問題我已在拿到手機(jī)時(shí)給客服 說明，他們吞吞吐吐不正面回答只是叫我退貨。第二天我便退了回去且我根本沒有制造任何劃痕，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)現(xiàn)在告知我有人為劃痕不接受退貨。
案例二：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)” 疑似虛假銷售商品與描述不符
李先生于2018年7月20日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP上購買9本二手書，訂單號為1020099815558531598。
李先生在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP上購買9本二手書，APP宣傳內(nèi)容為消毒封塑，拆開6本有3本沒有封塑，客服答復(fù)為部分封塑，說48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，已經(jīng)超過96小時(shí)沒有答復(fù)了，無法申請售后處理。
案例三：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”貨不對板售后客服不予解決
王先生于7月31日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買一臺二手三星s7edge，訂單號為1024155539969949710。
王先生在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買一臺二手三星s7edge并購買驗(yàn)機(jī)服務(wù)，驗(yàn)機(jī)報(bào)告上標(biāo)注，機(jī)器型號為三星s7edge，但我收到的機(jī)器為三星s7，跟賣家商量退貨，我本意購買s7edge卻因驗(yàn)機(jī)錯(cuò)誤，而使我未判斷正確手機(jī)型號，導(dǎo)致了我直接損失597元。而跟轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服投訴此問題，客服消極對待，催促幾次后無果，失去信心。
接到以上案例一、二和三用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
