案例一：“國美”商品質(zhì)量不佳 平臺：為外力導(dǎo)致
(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對全國近百家零售電上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國綜合零售電商TOP15消費購買評級榜”。其中，國美互聯(lián)網(wǎng)綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，國美互聯(lián)網(wǎng)位于“2018年（上）全國綜合零售電商TOP15消費購買評級榜”第十一位，具體表現(xiàn)為反饋率為67.74%，回復(fù)時效性為0.6，用戶滿意度為6，購買指數(shù)為0.639，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
據(jù)介紹，2012年12月初，國美電器宣布整合旗下“國美電器網(wǎng)上商城”和“庫巴網(wǎng)”兩大電商平臺，實現(xiàn)后臺統(tǒng)一管理和資源共享。整合之后，更名為“國美在線”的國美電器網(wǎng)上商城將定位于面向B2C業(yè)務(wù)的跨品類綜合性電商購物網(wǎng)站，依托國美在線的后臺能力，以獨立品牌、獨立網(wǎng)站、獨立運營的模式專注于綜合類電商平臺的發(fā)展。
2018年3月，北京市消協(xié)官網(wǎng)顯示，北京市消協(xié)2017年在國美在線購買6種比較試驗樣品，其中有5種不達標(biāo)，不達標(biāo)率為83.3%。5種不達標(biāo)樣品具體 包括：1種野火牌電腦椅，1種茵珠麗yinzhuli牌嬰童服裝，1種迪菲娜家紡牌涼席，1種囍人坊牌床上用品，1種宜捷家居牌兒童床。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“國美互聯(lián)網(wǎng)”的投訴顯示，主要問題集中在商品質(zhì)量不佳、無故退貨等。
以下為全國各地的“國美互聯(lián)網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
賈先生于2017年10月中旬在國美購買了一臺長虹彩電，訂單號為11443467774。
商品由重慶國美重慶配送中心發(fā)貨。我電視機買來幾天就發(fā)現(xiàn)電視顯示屏有問題無法正常使用。特別說明的是我們在使用電視機的過程中沒有任何瑕疵和過錯。國美在線賣給我一臺水貨，國美電器商家找各種理由拒絕更換和維修。長虹售后極其不正規(guī)、不規(guī)范而且管理非常混亂。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，國美在線表示:此單據(jù)我司核實長虹售后，反饋為外界原因造成，非商品質(zhì)量問題，維修需顧客承擔(dān)相應(yīng)的費用，我司聯(lián)系顧客，向顧客核實并解釋說明，顧客不認(rèn)可。
案例二：用戶質(zhì)疑賣家售假 “國美”：可退換貨
張先生于2018年5月5日13:30在“國美” 平臺康美運動專營店購買nike跑步鞋，訂單號為11485851239。
我購買到的nike跑步鞋為假貨，有明顯的劣質(zhì)塑料粘膠氣味且盒內(nèi)無任何購物清單小票發(fā)票等。購買時為秒殺價198元，嚴(yán)重低于市場銷售價格。我要求國美退款退貨并3倍賠償共計594元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“國美”反饋稱：此單據(jù)聯(lián)系顧客告知我司聯(lián)系已商家可為顧客辦理退換貨手續(xù)，如顧客執(zhí)意要求退一賠三，建議顧客開具相應(yīng)的質(zhì)檢證明，顧客表示已投訴12315，等待解決中。
案例三：“國美在線”客服不負(fù)責(zé)致無故退貨 回復(fù)：聯(lián)系不到用戶
周女士于2018年6月28日在國美（GOME)）電商平臺購買一臺美的熱水器，訂單號為11517212507。
我 在國美平臺購買一臺美的熱水器，在購買之前和商家協(xié)調(diào)好可以送貨上門，但是快遞在送貨時只送到小區(qū)門口，說是不能送到家，然后就把貨拉走了。之后，我找國 美在線客服給協(xié) 調(diào)送貨并告訴客服了單號，客服查詢后告訴我如果貨已拉 走就要退貨不需要我任何操作就會退款。但是退貨以后又要我承擔(dān)運費91元，原因是熱水器是第三方的。我在國美買東西出了問題理應(yīng)找國美客服協(xié)調(diào)，而且如果 國美客服不能代表第三方的話應(yīng)該告訴我去找第三方商家協(xié)調(diào)而不是直接告訴我退貨，然后退貨以后又讓我承擔(dān)費用。我認(rèn)為，此次事件產(chǎn)生的費用應(yīng)該由國美承擔(dān)，原因是國美客服不負(fù)責(zé)任的誤導(dǎo)消費者導(dǎo)致的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，國美發(fā)來反饋稱，此單據(jù)聯(lián)系顧客無人接聽手機狀態(tài)，查看我司系統(tǒng)已在為顧客辦理退貨手續(xù)中。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。（文/木瑾）
