案例一：“洋碼頭”商品信息有誤 申請退款遭拒 回復：已退款
(電子商務研究中心訊)導讀：7月31日，工信部方面表示，因上海洋碼頭網(wǎng)絡技術(shù)有限公司存在用戶個人信息安全管理制度不完善、用戶個人信息泄露補救措施不到位等問題，工信部網(wǎng)絡安全管理局對該企業(yè)進行了約談，責令企業(yè)限期整改。此外，據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“洋碼頭”的投訴案例顯示，洋碼頭存在退款遭拒、消費陷阱、質(zhì)量不佳和拼團失敗后不能退回等問題。
近期針對媒體公開報道和用戶投訴較為集中的“部分應用隨意調(diào)取手機攝像頭權(quán)限、用戶訂單信息泄露引發(fā)詐騙案件、用戶信息過度收集和濫用”等網(wǎng)絡數(shù)據(jù)和用戶個人信息安全突出情況，工業(yè)和信息化部網(wǎng)絡安全管理局會同北京、上海等通信管理局積極開展調(diào)查，對相關(guān)企業(yè)進行了情況問詢。問詢企業(yè)包括洋碼頭、愛奇藝等多家知名互聯(lián)網(wǎng)公司。
洋碼頭對此回應稱，經(jīng)安全團隊校驗，樣本數(shù)據(jù)顯示絕大部分來自于其他平臺泄露的賬戶密碼，由此遭到“撞庫”。針對被“撞庫”的賬號用戶，已第一時間進行安全提示和密碼修改提醒，并采取臨時保護措施，直至用戶完成密碼修改。
工信部網(wǎng)絡安全管理局要求上述企業(yè)按照法律法規(guī)有關(guān)網(wǎng)絡數(shù)據(jù)和用戶個人信息保護要求，進一步完善內(nèi)部管理制度和技術(shù)保障措施，強化網(wǎng)絡數(shù)據(jù)和用戶個人信息安全保護，落實重大安全事件及時報告要求。
工信部指出，下一步，工信部網(wǎng)絡安全管理局將持續(xù)加大對網(wǎng)絡數(shù)據(jù)和用戶個人信息安全事件的監(jiān)測巡查力度，指導督促企業(yè)切實履行相關(guān)法律責任，依法依規(guī)嚴肅處理涉事企業(yè)，切實做好網(wǎng)絡數(shù)據(jù)和用戶個人信息安全保護工作。（來源：新京報 文/馬婧 游佳穎）
除了用戶個人信息泄露之外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“洋碼頭”亦存在退款遭拒、消費陷阱、質(zhì)量不佳和拼團失敗后不能退回等問題。以下為部分典型案例：
幸女士2018年3月8日，我在洋碼頭上購買了一款名為“silk'n infinity家用光子激光脫毛儀男女通用微電流全身脫毛機”，訂單號為132486620。
收 到貨后仔細閱讀使用說明書后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品名稱是silk'n bellaglide,我上silk'n的官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)我收到確實不是silk'n infinity，這兩款產(chǎn)品價格相差懸殊，性能上更是不能相比。購買頁面上沒有產(chǎn)品的生產(chǎn)時間、生產(chǎn)廠家，更沒有具體型號，只有幾張圖片，沒有任何和產(chǎn) 品相關(guān)的文字介紹。之后第一時間聯(lián)系了賣家，再三詢問賣家賣給我的是silk'n infinity還是silk'n bellaglide，賣家一直沒有正面回答我的問題，并且態(tài)度惡劣，辯稱是產(chǎn)品上架時信息寫錯，購買頁面上傳的圖片是silk'n bellaglide的圖片，指責我自己沒有看清圖片。所以賣給我silk'n bellaglide沒有錯，之后申請退貨退款，賣家拒絕之后立馬修改了購買頁面的信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，洋碼頭發(fā)來反饋稱：經(jīng)過核實此單為買手發(fā)錯貨所致，已經(jīng)及時為用戶辦理退款，同時安排人員對買手進行培訓輔導，避免類似問題發(fā)生。
案例二：“洋碼頭”顧客購買商品進入消費陷阱 回復： 已解決
唐女士于2018年3月8日購買的T恤。訂單號：132505172。
唐女士是洋碼頭的長期用戶，但昨天晚上7點多接到手機號打來的洋碼頭員工電話，聲稱我2018年3月8日購買的T恤被工商部門查核不是海淘貨，因此聯(lián)系我要我退貨同時假一賠三，要賠償給我，同時主動和我核對了在洋碼頭的訂單詳情：訂單編號、時間、款式、尺碼、我的電話、收貨地址等，這些內(nèi)容我都沒自己告知他，結(jié)果先發(fā)了個理賠網(wǎng)址要我自己輸銀行卡號，登錄密碼等，我稱忘了密碼，他們就說只能走支付寶中 螞蟻借唄給我退款，還讓我在支付寶中加了洋碼頭理賠專員的“好友”以指導我操作，由于之前未使用過借唄，所以就聽他們說理賠通道就是通過借唄，把擔保金2 萬轉(zhuǎn)到我的借唄里，我從借唄里提出理賠的金額405元就關(guān)閉借唄那個通道，結(jié)果我把整個2萬都提出來了，他們說我多提了錢，讓我把多余的錢取現(xiàn)，從微信的 回收資金通道給他們，我就覺得事情不對勁了，沒把錢轉(zhuǎn)給他們，但錢已經(jīng)從借唄里以我的名義借出了2萬，之后我還需要自己還利息及手續(xù)費。擔心個人信息的泄 露！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，洋碼頭發(fā)來反饋：
洋 碼頭對于信息的管理非常嚴格，自創(chuàng)立以來一直不斷的加強對信息的保密策略，采取技術(shù)措施和其他必要措施，以確保平臺的信息安全，防止信息泄露、毀損、丟 失。對于用戶的遭遇，洋碼頭深感痛心，建議用戶保留相關(guān)憑證并及時報警，洋碼頭將積極協(xié)助警方的處理。 洋碼頭不會通過任何方式經(jīng)由第三方平臺向用戶發(fā)起付款、轉(zhuǎn)賬等操作，希望大家提高警惕，如果收到涉及資金安全的通知，先通過平臺聯(lián)系洋碼頭官方客服進行確 認，避免受騙。
案例三：“洋碼頭”拼團失敗后錢款沒能退回？ 回復：已經(jīng)退回到用戶賬戶
周女士于2018年6月2日在在洋碼頭比鄰優(yōu)品拼團面膜，訂單號為1020091245。
本 人在洋碼頭的比鄰優(yōu)品拼團面膜，一天后 （6月3日）砍價失敗拼團失敗，但是，我用支付寶支付的62元卻沒有退回到支付寶，而只是顯示訂單被系統(tǒng)取消卻沒有原路退回支付寶賬號，洋碼頭的提示里也 只說了砍價失敗訂單取消卻對退款只字不提，然而拼團之前平臺還寫的是拼團失敗就立刻原路退款，現(xiàn)在卻沒有退款的一點跡象
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，洋碼頭發(fā)來反饋稱，用戶原訂單支付的62元貨款已于6月3日原路退款成功
據(jù) 《2017年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商 品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡欺詐、客戶服務、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”。（文/木瑾）
