(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：足不出戶，好吃好喝送上門來，互聯(lián)網(wǎng)外賣以其便捷性，贏得了許多消費(fèi)者的認(rèn)可，但近些年，多地消費(fèi)者保護(hù)組織公布的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)外賣投訴居高不下。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“餓了么”的投訴案例顯示，餓了么存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。
從2017年1月1日到2018年5月31日，深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)共收到消費(fèi)者針對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)外賣類服務(wù)投訴164宗，有關(guān)食品安全問題的投訴占到四分之一。
深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示，這次調(diào)查的35家餓了么平臺(tái)商家中，有商家無法提供食品經(jīng)營(yíng)許可證，其中餐飲服務(wù)提供者實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址與證照地址不符，多家店超范圍經(jīng)營(yíng)。
鑒于這種情況，深圳消委會(huì)對(duì)餓了么外賣平臺(tái)進(jìn)行了約談。餓了么表示，已對(duì)抽樣調(diào)查中的問題商家進(jìn)行了下線處理，并完善平臺(tái)商家入網(wǎng)資質(zhì)審查及定期巡店核驗(yàn)上報(bào)機(jī)制。
按照這兩家外賣平臺(tái)的表態(tài)，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)的合規(guī)問題應(yīng)該有很大改觀，至少已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題的商家應(yīng)該下線處理，或者整改到位再繼續(xù)營(yíng)業(yè)。在約談半個(gè)多月之后，記者對(duì)多地網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)展開調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事實(shí)并非如此。
就在深圳消委會(huì)5月份的監(jiān)督調(diào)查中，餓了么外賣平臺(tái)被抽查35家商戶，其中4家沒有食品經(jīng)營(yíng)許可證，11家超范圍經(jīng)營(yíng)，16家未公示或更新許可。因此，記者致電餓了么外賣平臺(tái)了解情況。
餓了么平臺(tái)商家服務(wù)熱線：咱們店鋪上線的條件就是需要營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證以及實(shí)體的店面，三者少一個(gè)都是無法上線餓了么平臺(tái)的。
記者：那要是沒公示出來呢？那作為消費(fèi)者來說，我看不到他的食品經(jīng)營(yíng)許可證是什么原因呢？
餓了么平臺(tái)商家服務(wù)熱線：由于技術(shù)的原因未能把老板的執(zhí)照同步到餓了么平臺(tái)上面。
記者：那就是你們餓了么的原因是不是？你們沒給公示出來？
餓了么平臺(tái)商家服務(wù)熱線：這個(gè)顯不顯示作用不大，影響也不大。
記者：為什么不大？
餓了么平臺(tái)商家服務(wù)熱線：不影響店鋪正常營(yíng)業(yè)。（來源：央視網(wǎng)）
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”亦存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。以下為部分典型案例：
案例一：“餓了么”不能更改送貨地址 商家無故取消訂單
劉女士于7月2日在在餓了么積分商城兌換禮品，訂單號(hào)為66670532567218C1000。
本人在餓了么積分商城兌換禮品，APP不給更改地址選項(xiàng)而是直接默認(rèn)之前錯(cuò)誤地址，我當(dāng)時(shí)打了三個(gè)電話給餓了么客服要求更改地址，客服允諾已經(jīng)更改成功，但是6月9日卻顯示錯(cuò)誤地址簽收訂單完成，然而，我并沒有收到貨。聯(lián)系客服并且拒收快遞以后，時(shí)至今日，餓了么官方推卸責(zé)任，把過錯(cuò)推到我和第三方身上拒不承認(rèn)不補(bǔ)發(fā)，多次聯(lián)系客服，客服互相推諉，一直讓我等回復(fù)，一個(gè)多月了依舊沒有回復(fù)。本人要求補(bǔ)發(fā)或者退換積分。
案例二：“餓了么”商家單方面取消用戶訂單
李先生于7月1日在餓了么平臺(tái)訂一份午餐，訂單號(hào)為1222064728120539325。
本人在餓了么定了一份午餐，12點(diǎn)半下單顯示13：26預(yù)計(jì)到達(dá)，結(jié)果訂單已經(jīng)超過了預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間還沒有送達(dá)于是點(diǎn)了催單，沒想到過了2分鐘，商家以無法配送為由直接取消了訂單也沒有電話告知我具體原因，只賠付了一個(gè)40元減6元的紅包草草了事，而且紅包還要指定號(hào)碼才可以用，找客服也說無法投訴商家，對(duì)此情況，本人認(rèn)為，餓了么平臺(tái)仍允許賣家擅自取消訂單，嚴(yán)重耽誤了我的就餐時(shí)間，損害消費(fèi)者的權(quán)益需要賠償雙倍訂單金額64.4元。
案例三：“餓了么”下單久未送達(dá) 商家無故取消訂單
林女士于7月4日在餓了么下單，訂單號(hào)為186348788188448823。
林女士通過淘寶外賣與餓了么合作訂購(gòu)一份外賣，下單時(shí)間為11：17，約定送達(dá)時(shí)間為11：55。在等待近一個(gè)小時(shí)左右，外賣未送達(dá)情況下于12：30左右餓了么無故取消我的訂單且未有任何告知，我等候外賣近一個(gè)小時(shí)過午餐時(shí)間，打電話投訴問題，客服態(tài)度差且未提出任何滿意的解決辦法，與淘寶餓了么上與商家進(jìn)行溝通，但商家一直采取不理睬的態(tài)度，未及時(shí)處理，只是一昧的推卸責(zé)任。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，餓了么是用戶投訴的熱點(diǎn)生活服務(wù)網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《餓了么投訴量領(lǐng)跑外賣O2O：配送時(shí)效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒》（詳見：www.qjkhjx.com/zt/elem/）。（文/木瑾）
