(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：近日，陳先生的小米手機(jī)在家中充電時(shí)突然發(fā)生自燃，在維權(quán)過(guò)程中與銷售方和廠商聯(lián)系時(shí)，各方提供的賠償方案卻相差懸殊，最后，陳先生與小米達(dá)成口頭和解，小米承諾賠償手機(jī)1299元等總計(jì)1799元，但要求陳先生簽協(xié)議。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“小米”的投訴案例顯示，小米存在退貨難、遲遲不發(fā)貨、商品質(zhì)量差和違反七天保價(jià)等問(wèn)題。
2016年，陳先生在淘寶上南京一家電商企業(yè)的官方旗艦店購(gòu)買了一部小米max1代手機(jī)，價(jià)格為1299元。今年7月4日，陳先生的這部小米手機(jī)在家中充電時(shí)發(fā)生疑似自燃的情況，不僅手機(jī)完全損壞，還熏黑了家里的床頭柜。
事發(fā)當(dāng)天，陳先生就和當(dāng)時(shí)購(gòu)買手機(jī)的官方旗艦店聯(lián)系。5日陳先生得到回復(fù)，說(shuō)需要送檢，且正在與小米方面聯(lián)系。7日周六下午，網(wǎng)店給出的最后答復(fù)稱“小米不受理過(guò)保產(chǎn)品，承諾賠償手機(jī)損失，折現(xiàn)后為300元”。對(duì)此，陳先生不能接受。
7月9日周一，陳先生一大早就打電話給這家電商企業(yè)的注冊(cè)地——南京的消協(xié)，表示要投訴這家電商企業(yè)，同時(shí)打電話直接聯(lián)系小米售后。小米售后受理了陳先生的投訴，并指定了一家授權(quán)門店為檢測(cè)地點(diǎn)。根據(jù)陳先生提供的通話錄音，當(dāng)時(shí)門店技術(shù)人員明確表示，雖然充電線是小米其他型號(hào)手機(jī)的配件，不是max1的原配，但不是導(dǎo)致手機(jī)爆炸原因。陳先生可以向廠家申請(qǐng)賠償原機(jī)或折現(xiàn)。
與此同時(shí)，陳先生在“知乎”網(wǎng)上以維權(quán)日記的形式“直播”自己的維權(quán)進(jìn)展。10日，陳先生接到小米售后的電話?！靶∶追揭髣h帖，我堅(jiān)決拒絕后，小米方又表示從沒(méi)有接到電商企業(yè)提供的相關(guān)信息，也不存在‘小米不受理過(guò)保手機(jī)檢測(cè)’的說(shuō)法。”最后，陳先生與小米達(dá)成口頭和解，小米承諾賠償手機(jī)1299元與床頭柜500元總計(jì)1799元，同時(shí)要求陳先生簽協(xié)議。“協(xié)議中要求對(duì)此事不能在網(wǎng)絡(luò)或媒體上發(fā)表?！保▉?lái)源：揚(yáng)子晚報(bào) 文/張可）
除了商品質(zhì)量問(wèn)題之外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“小米”亦存在退貨難、遲遲不發(fā)貨、商品質(zhì)量差和違反七天保價(jià)等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
案例一：“小米商城”只能以優(yōu)惠券形式返還商品差價(jià)
黃先生于2018年5月7日在小米商城上購(gòu)買55英寸了小米4C電視，訂單號(hào)為5180507939600092。
本人在小米商城購(gòu) 買55英寸了小米4C電視，小米商城將該電視降價(jià)后，我于6月1日申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)并退回來(lái)400元但卻以優(yōu)惠卷的形式返送，我用現(xiàn)金購(gòu)買了商品，降價(jià)后為什 么只給優(yōu)惠卷不返現(xiàn)金？之后，6月30日我再次購(gòu)買小米商城的產(chǎn)品抵扣了400元的優(yōu)惠卷，在想買其它產(chǎn)品后申請(qǐng)退貨結(jié)果優(yōu)惠卷沒(méi)有返還，只退回我運(yùn)費(fèi) 10元。幾天后咨詢客服后才知道原來(lái)退貨后優(yōu)惠卷就不能再次使用等于作廢，但這條款在我申請(qǐng)退貨時(shí)并沒(méi)有注明正確引導(dǎo)消費(fèi)者。
案例二：“小米商城”用戶稱其只能選擇“七天無(wú)理由退貨”方可退款
何女士于2018年6月30日在小米商城上購(gòu)買了一臺(tái)米家LED吸頂燈，訂單號(hào)為AS1807023100039。
本人在小米官網(wǎng)上購(gòu)買了一臺(tái)米家LED吸頂燈，到貨安裝后發(fā)現(xiàn)燈不會(huì)亮且米家APP掃描不到該設(shè)備。請(qǐng)兩位電工確認(rèn)后是燈的質(zhì)量問(wèn)題， 因此我申請(qǐng)了換貨。換貨時(shí)咨詢了客服，客服承諾說(shuō)會(huì)換新的給我并且讓我選擇順豐到 付寄給他們。他們檢測(cè)后通知我，燈沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題不同意換貨且給我兩個(gè)選擇：1、將這個(gè)在我家無(wú)法正常使用的燈寄回給我；2、辦理“七天無(wú)理由退貨”并且當(dāng) 時(shí)我用順豐到付寄給他們產(chǎn)品的快遞費(fèi)用36元要由我自己承擔(dān)，我當(dāng)時(shí)支付的391元只肯退還355元?？墒?，我是因?yàn)楫a(chǎn)品無(wú)法正常使用寄去給他們的，為什 么變成“無(wú)理由”了？這兩個(gè)處理方式我都無(wú)法接受，我也不想再購(gòu)買他們的任何產(chǎn)品了，只要求他們退還我支付的全部391元的費(fèi)用。
案例三：“小米商城”遲遲不發(fā)貨 售后服務(wù)效率低
胡先生于2018年6月15日在小米商城上購(gòu)買了紅米6等配件，訂單號(hào)為5180615746304096。
本人在小米商城上購(gòu)買紅米6等配件，商家承諾七日內(nèi)發(fā)貨，第七日聯(lián)系客服，客服表示當(dāng)天下午5點(diǎn)前肯定統(tǒng)一發(fā)貨并補(bǔ)償了一個(gè)小禮品小米插線板，結(jié)果到第八日還沒(méi)發(fā)貨，再次聯(lián)系客 服，客服說(shuō)了多種原因，但是他再次承諾24日24點(diǎn)前絕對(duì)可以發(fā)貨，他說(shuō)這是小米總部給的時(shí)間，如果不發(fā)貨總部會(huì)給一個(gè)說(shuō) 法，結(jié)果到今天6月27日還不發(fā)貨，多次聯(lián)系客服，客服總是拖延時(shí)間，無(wú)法說(shuō)出原因和解決辦法，本人希望能夠盡快解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小米商城是用戶投訴的熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《小米搶購(gòu)北至或?yàn)轵_局 “饑餓營(yíng)銷”是把“雙刃劍”？》（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/anl_jeyx/）。（文/木瑾）
