(電子商務研究中心訊)互聯(lián)網(wǎng)時代，信息技術(shù)的變革沖擊原有的社會結(jié)構(gòu)與商業(yè)模式，社會矛盾糾紛呈現(xiàn)出一些新特點：傳統(tǒng)存量糾紛數(shù)量持續(xù)攀升的同時，涉網(wǎng)增量糾紛井噴；以互聯(lián)網(wǎng)為載體的新類型糾紛不斷產(chǎn)生；因互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、跨地域等因素，當事人面對面解決糾紛成本高、難度大。隨之而來，人民群眾對糾紛化解方式也有了新的需求，包括開放的解紛途徑、即時的交流溝通、便捷的在線場景、靈活的適用規(guī)則、高效的處置程序?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于人民法院進一步深化多元化解糾紛解決機制改革的意見》提出要創(chuàng)新在線糾紛解決方式，“根據(jù)‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略要求，推廣現(xiàn)代信息技術(shù)在多元化糾紛解決機制中的運用。推動建立在線調(diào)解、在線立案、在線司法確認、在線審判、電子督促程序、電子送達等于一體的信息平臺，實現(xiàn)糾紛解決的案件預判、信息共享、資源整合、數(shù)據(jù)分析等功能，促進多元化糾紛解決機制的信息化發(fā)展?！薄兑庖姟窞槿嗣穹ㄔ涸诨ヂ?lián)網(wǎng)時代創(chuàng)新多元糾紛化解機制提供了方向性的指引和有力的制度保障。
一、浙江法院推進在線糾紛解決機制的實踐創(chuàng)新
浙江是“楓橋經(jīng)驗”的發(fā)源地。50多年來，“楓橋經(jīng)驗”不斷與時俱進，創(chuàng)新發(fā)展，但其“發(fā)揮政治優(yōu)勢，相信依靠群眾，加強基層基礎(chǔ)，就地解決問題，減少消極因素，實現(xiàn)和諧平安”的精神內(nèi)核始終不變。浙江法院適應網(wǎng)絡時代的新觀念、新業(yè)態(tài)，積極探索糾紛網(wǎng)上多元化解的新思路、新途徑、新方法，把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融合訴調(diào)對接工作，努力打通糾紛網(wǎng)上一體化多元化解的通道，即以法院為中心，聯(lián)結(jié)行政、行業(yè)、市場各端，著力打造網(wǎng)絡全互聯(lián)、業(yè)務廣覆蓋、數(shù)據(jù)大集中、資源共享用的在線糾紛解決系統(tǒng)，實現(xiàn)“網(wǎng)下糾紛網(wǎng)上解，網(wǎng)上糾紛不落地”。
?。ㄒ唬┦讋?chuàng)電子商務網(wǎng)上法庭。近年來，杭州電子商務市場規(guī)模迅速擴大，已成為浙江經(jīng)濟的重要增長點。杭州先后被確定為全國首家跨境電商綜合試驗區(qū)和國家自主創(chuàng)新示范區(qū)。伴隨互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟繁榮出現(xiàn)的是涉網(wǎng)糾紛的不斷涌現(xiàn)和升級，并逐步進入司法領(lǐng)域。2015年8月，經(jīng)浙江高院同意，杭州中院及三家基層法院試點電子商務網(wǎng)上法庭，分別審理網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付及網(wǎng)上著作權(quán)糾紛和相關(guān)上訴案件。網(wǎng)上法庭突破目前已具有的網(wǎng)上立案、網(wǎng)上信息查詢、網(wǎng)絡庭審等初級功能，依托網(wǎng)絡構(gòu)建了一套糾紛化解的整體解決方案，充分運用電子商務的在線證據(jù)，實行起訴、調(diào)解、立案（管轄異議）、舉證、質(zhì)證、開庭、判決、執(zhí)行全流程在線。當事人足不出戶就可通過訴訟化解糾紛。截至目前，已累計審理1.3萬余件。同時，整合多方力量，前置了兩重糾紛化解過濾層，實現(xiàn)了糾紛的多元化解：第一層是電商平臺“內(nèi)部消化”。目前已對接淘寶、天貓、聚劃算、螞蟻金服小額貸款、阿里巴巴中文站等平臺，凡是起訴至網(wǎng)上法庭的涉電商平臺案件，系統(tǒng)首先自動導向電商平臺在線糾紛處理模塊，有近三成糾紛在電商平臺上自行化解。第二層是調(diào)解員在線調(diào)解。網(wǎng)上法庭組建了以互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解中心的專職調(diào)解員和律師為成員的調(diào)解團隊。目前共有專職調(diào)解員11人，兼職調(diào)解員30人，超過9000件案件進行了調(diào)解，調(diào)解成功率近三分之一。經(jīng)兩重過濾，進入訴訟程序的糾紛數(shù)量幾近減半，大大緩解了法院的訴訟壓力。網(wǎng)上法庭發(fā)揮網(wǎng)上調(diào)解、裁判的便捷優(yōu)勢，不受時間、空間、地域限制，極大地節(jié)約當事人訴訟成本，體現(xiàn)訴訟便利，又方便人民法院及時進行審理，契合電子商務與司法的跨境、跨行政區(qū)劃發(fā)展，有利于規(guī)范電子商務交易行為。最高人民法院周強院長批示指出電子商務網(wǎng)上法庭是“重大創(chuàng)新舉措，意義深遠”。
（二）推進道交案件“網(wǎng)上數(shù)據(jù)一體化”處理綜合改革試點。針對道路交通事故損害賠償案件涉及部門多、處置時間長、流程繁瑣的情況，2013年杭州市余杭區(qū)人民法院提出構(gòu)建交通事故糾紛“一體化”工作機制的理念，牽頭建立起了余杭區(qū)交通事故調(diào)處中心，整合了公安交警、司法行政、法院、保險自律小組以及保險公司等多部門的力量，實現(xiàn)了交通事故“一點一線”的整體跨越。這一做法得到了中央省市領(lǐng)導的充分肯定，被選定為“楓橋經(jīng)驗”50周年大會參觀點。2015年初，該院在道路交通事故一體化調(diào)處機制的基礎(chǔ)上，探索建立“互聯(lián)網(wǎng)+交通事故糾紛處理”的新模式。一是搭建交通事故統(tǒng)一數(shù)據(jù)化平臺。協(xié)調(diào)公安、保險、司法行政等處理交通事故糾紛的職能單位共同參與，借助系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)共享，為交通事故當事人提供在線的事故定責、損失確定、司法鑒定、賠償調(diào)解、法院訴訟和保險賠付等服務，實現(xiàn)“網(wǎng)上數(shù)據(jù)一體化”快速處理。二是開展網(wǎng)絡視頻庭審。開發(fā)交通事故案件網(wǎng)上法庭系統(tǒng)，推出在線司法確認、在線送達、在線訴訟和裁判結(jié)果預估功能，實現(xiàn)訴訟全流程網(wǎng)絡化。三是實行保險行業(yè)調(diào)解前置。余杭法院分別與區(qū)司法局和區(qū)保險行業(yè)人民調(diào)解委員會達成共識并下發(fā)文件，明確保險行業(yè)人民調(diào)解委員會調(diào)解前置的工作流程、訴調(diào)銜接具體步驟和要求。四是形成類案同判的陽光司法機制。適應交通事故案件類型化明顯的特征，將賠償理由、賠償項目、賠償標準、賠償流程等內(nèi)容進行細分統(tǒng)一，形成要素化、結(jié)構(gòu)化的糾紛處理模式，促進類案同判的實現(xiàn)。去年11月以來，余杭法院在數(shù)據(jù)一體化處理平臺共處置交通事故糾紛2334件，其中2028件在前置的保險行業(yè)調(diào)解中化解并申請司法確認，占道交糾紛總數(shù)的86.9%，有效發(fā)揮了保險行業(yè)協(xié)會的糾紛化解功能。
（三）開通法官網(wǎng)上工作室。近年來，浙江法院以陳遼敏、朱學軍、胡佳等為代表的一批優(yōu)秀法官先后開通了以個人名字命名的網(wǎng)上工作室，有力地推進了陽光司法，滿足了群眾的多元司法需求。如杭州西湖法院成立了陳遼敏網(wǎng)上工作室，集網(wǎng)上立案、案件查詢、網(wǎng)上預約開庭或調(diào)解、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)絡在線調(diào)解等功能于一體，向公眾提供網(wǎng)站式便民訴訟服務，同時作為訴調(diào)對接的網(wǎng)上平臺，公開招募、篩選了200多名特邀調(diào)解員組成調(diào)解團隊，其中包括最美媽媽吳菊平、全國勞模孔勝東。自運行以來，總訪問量超過256萬人次，通過網(wǎng)上、電話、郵件答復1345例，呈現(xiàn)出點擊率高、參與人多、影響面廣的良好局面。2016年，西湖法院陳遼敏法官牽頭承擔了中央綜治辦的重大課題“矛盾糾紛多元化解一體化網(wǎng)絡平臺的構(gòu)建”，正在依托近年來“智慧法院”建設成果，積極開發(fā)矛盾糾紛多元化解一體化網(wǎng)絡平臺。
（四）試行督促程序的電子化作業(yè)。長期以來，督促程序在實踐中面臨著低利用率、低生效率的困境，不能發(fā)揮其應有的訴訟分流與司法減負功能。2015年初，西湖法院針對互聯(lián)網(wǎng)小微金融糾紛全程在線留痕的特點，借鑒域外經(jīng)驗，對督促程序進行電子化作業(yè)改造，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)支付令的網(wǎng)上申請、網(wǎng)上審查、網(wǎng)上提交證據(jù)材料、網(wǎng)上送達、網(wǎng)上詢問、網(wǎng)上自動生成支付令等一系列流程。2015年5月25日，該院適用電子督促程序向一起借貸糾紛的借款人發(fā)出全國首個電子支付令，從申請人通過電子郵箱提交申請，到法院進行網(wǎng)上審查、網(wǎng)上詢問、自動生成支付令并通過電子郵箱和短信發(fā)出，整個程序只用了4個多小時。督促程序電子化作業(yè)，為當事人和法官節(jié)約了時間、成本，能夠經(jīng)濟、便捷的過濾簡易糾紛，實現(xiàn)“共贏”。
二、當前在線糾紛解決機制建設中的問題和短板
浙江法院在推進在線糾紛解決機制建設方面作出了一些初步探索，但這項工作只是剛剛起步，還存在許多問題和發(fā)展短板。
（一）地區(qū)發(fā)展不均衡。各地對在線糾紛多元化解工作的重視程度和發(fā)展水平不均衡。部分法院主動適應新變化，工作積極，勇于改革，不斷探索和創(chuàng)新糾紛多元解決平臺的在線化和立體化。但也有不少法院對糾紛多元化解“在線化”的必要性和緊迫性認識不足，雖然在小范圍內(nèi)“觸網(wǎng)”，卻還沒有大規(guī)模深度“入網(wǎng)”，雖然法院的硬件設備已經(jīng)完成了信息化改造，但多元糾紛化解工作卻止步于線下。在思維上，仍然停留在前信息時代，沒有理解接納“互聯(lián)網(wǎng)+”背后“跨界融合、創(chuàng)新驅(qū)動、重塑結(jié)構(gòu)、尊重人性、開放生態(tài)和連接一切”的理念，相應的，就很難提供出“網(wǎng)絡一體化”的糾紛化解思路和方案。理念的落后制約了在線糾紛多元化解工作的發(fā)展。
?。ǘ┓梢?guī)則不完善。現(xiàn)行民事訴訟制度，是構(gòu)建于傳統(tǒng)的工業(yè)化社會背景下的，適用于當事人面對面的交易，紙對紙的記錄，親臨法庭的訴辯。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及應用，在線溝通逐漸取代紙面溝通，使得網(wǎng)上交易和行為具有虛擬化、無紙化特征。但是，訴訟的在線化在現(xiàn)行民訴法框架下解決涉網(wǎng)糾紛存在不少操作瓶頸和制度障礙，如地域管轄原則造成人案匹配不均衡，電子送達生效需“受送達人”同意，調(diào)解書、判決書、裁定書不得以電子方式送達，在線發(fā)表質(zhì)證意見能否在效力上等同于庭審質(zhì)證，純粹電子數(shù)據(jù)作為證據(jù)認定時不具有獨立的證明力，等等。
（三）解紛標準不統(tǒng)一。市場的糾紛化解平臺追求的是成本和效益，解紛流程迅捷高效，結(jié)果取決于當事人之間的自愿協(xié)商；政府職能部門化解糾紛關(guān)注社會管理方面的合規(guī)與穩(wěn)定，解紛流程稍嫌復雜但具有彈性，結(jié)果相對中立且偏重公益；調(diào)解組織化解糾紛兼顧解紛效率與社會和諧，解紛流程相對靈活，結(jié)果也取決于當事人的合意；仲裁機構(gòu)和人民法院，尤其是訴訟的判斷標準則是公平公正，解紛流程繁瑣嚴格，結(jié)果系“以事實為根據(jù)，以法律為準繩”。不同的解紛標準為糾紛當事人創(chuàng)造了選擇難題。在線平臺如何將這些解紛規(guī)則吸收、整合并保留其原有優(yōu)勢，有待深入思考和探索。
（四）保障機制不健全。一是動力不足。目前，由于矛盾糾紛大量涌入法院，案多人少矛盾突出，倒逼法院發(fā)展多元化糾紛解決工作，而其他職能部門的解紛壓力不大，也沒有對糾紛化解工作的專門考核，使這項工作基本依靠法院自身推動，其他部門動力不足。另外，由于對多元化糾紛解決機制在線化發(fā)展趨勢的認識不到位，法院系統(tǒng)內(nèi)部也沒有將該項工作的信息化納入工作考核目標，缺乏激勵和引導。二是經(jīng)費不足。在線糾紛解決平臺的建設和完善，需要投入大量資金，平臺建立的啟動資金動輒上百萬，后續(xù)的定期維護也花費不菲。許多地方黨委、政府缺乏對在線解紛平臺的重視，不能及時審批劃撥項目經(jīng)費，或者無法保障經(jīng)費足額、及時到達，阻礙了糾紛在線化解平臺的發(fā)展進程。
三、完善在線糾紛解決機制的對策建議
（一）解放思想，提高認識，形成推進在線糾紛解決機制建設的合力。互聯(lián)網(wǎng)時代信息技術(shù)的發(fā)展一日千里，在線糾紛解決方式越來越引起社會各界關(guān)注，也是未來發(fā)展大勢所趨。需要各級黨委政府和社會各界提高認識，協(xié)力推進多元化糾紛解決機制在線化、集成化、平臺化、開放化，推進在線糾紛解決平臺的建設和整合，比如，將在線糾紛解決機制納入社會綜治考評，定期召開聯(lián)席會議，共同研究涉網(wǎng)糾紛產(chǎn)生的規(guī)律和特點。
（二）與時俱進，加強立法，完善在線訴訟規(guī)則。網(wǎng)絡化場景下的糾紛訴訟解決規(guī)則的滯后、不足、缺位等問題需要從立法層面予以解決。如立法上通過突破地域管轄原則化解人案匹配不均衡；規(guī)定電子送達生效無須“受送達人”同意，調(diào)解書、判決書、裁定書可以電子送達；在線發(fā)表質(zhì)證意見在效力上等同于庭審質(zhì)證；純粹電子數(shù)據(jù)作為證據(jù)認定時具有獨立的證明力，等等。一旦立法變更規(guī)則掃除上述障礙，在線訴訟將隨之提效升能，更好適應互聯(lián)網(wǎng)時代訴訟電子化的需求。
（三）整合資源，共享數(shù)據(jù)，搭建全國統(tǒng)一的在線糾紛化解平臺。在線糾紛解決方式不受地域限制。未來的方向，應該是建立全國統(tǒng)一的在線糾紛多元化解平臺，實現(xiàn)異地網(wǎng)上化解糾紛。目前，全國已有部分法院建成了在線解決平臺，包括浙江的“電子商務網(wǎng)上法庭”，吉林的“電子法院”，新浪網(wǎng)先后與安徽合肥蜀山法院、四川成都中院成立的“e調(diào)解平臺”等，取得了一定的成果。但是，這些已有平臺的設計思路、要素模塊、救濟通道各自為政，并不統(tǒng)一。建議整合資源，搭建全國統(tǒng)一的在線糾紛化解平臺。從可行性上講，可以考慮先搭建系統(tǒng)集成全國統(tǒng)一平臺，再分地區(qū)、分領(lǐng)域提供不同的接口和插件，對各地不同情況予以調(diào)整適應。從而避免各地重復建設、資源浪費，提高整體效率。越在上層，如電商的糾紛處理平臺、行業(yè)組織協(xié)調(diào)平臺，糾紛數(shù)量越多，糾紛解決流程和規(guī)則越靈活，成本越低；越到底層，如訴訟到法院，糾紛數(shù)量越少，糾紛解決流程和規(guī)則越嚴格，成本越高。通過一體化平臺，可以實現(xiàn)各解紛各端數(shù)據(jù)共享，打通訴訟與非訴訟對接機制，促成全社會形成多元化解糾紛的生態(tài)機制。
（四）大膽設想，小心求證，積極探索設立專門的“網(wǎng)絡法院”。司法是依照“規(guī)則之治”原理，以制定法為依據(jù)化解矛盾的最重要的解紛方式。要通過司法裁判為非訴解紛方式確立標準，提供權(quán)威性支持，促進全社會法律意識、規(guī)則意識的養(yǎng)成，使合法權(quán)利得到救濟、社會關(guān)系得到修復，為私人的、公共的場所中所產(chǎn)生的交涉和秩序，提供規(guī)范和程序的背景。與之相適應，法院要自覺成為在線糾紛解決機制的推動者、引導者、建設者。為此，筆者建議在浙江電子商務網(wǎng)上法庭的實踐基礎(chǔ)上，考慮探索設立“網(wǎng)絡法院”。建立“網(wǎng)絡法院”是以全新的視角，從更高層次、更寬維度重構(gòu)糾紛多元化解在線機制的一種可行性方案。它將成為在線爭議解決方式的中心環(huán)節(jié)，結(jié)合法院業(yè)務網(wǎng)絡化與智能化，聚合司法、行政、行業(yè)、市場等多方資源，形成完整的社會多元化解糾紛生態(tài)圈。(文/陳國猛)
