(電子商務(wù)研究中心訊)電商市場蓬勃發(fā)展，賣家之間的競爭日益激烈，客戶獲取成本（CAC）不斷被抬高，對于電商賣家來說，新客戶的第一筆訂單是虧損已經(jīng)是常態(tài)，要獲得更多的利潤，留住客戶成為重點(diǎn)。
關(guān)于如何留住客戶，電商賣家可以深耕以下8點(diǎn)：
1、為重復(fù)購買客戶提供更好的服務(wù)
一些電商賣家把注意力全放在了首次訪問的游客身上，不斷為吸引新客戶投錢，卻忽視了那些反復(fù)訪問的客戶。
如果客戶買過一次以后，還來到你店里，這意味著你已經(jīng)通過了他們的初步測試，接下去你需要不斷改進(jìn)你的服務(wù)，給這些客戶提供愿意不斷到你店里消費(fèi)的理由，這方面你可以這么經(jīng)營：
（1）為回頭客提供具有終身價值的折扣卡；
（2）給予回頭客更多的關(guān)注，例如優(yōu)先客戶服務(wù)等；
（3）請他們對新產(chǎn)品提供意見；
（4）為老客戶提供優(yōu)先購買權(quán)；
（5）額外驚喜，例如供應(yīng)缺貨款式等。
通過這些操作，你會擁有更多的忠誠客戶，而不是一再投資然后漫無目的地等待新客戶來訪。
2、重視客戶的負(fù)面反饋并進(jìn)行改進(jìn)
沒有誰的建議能比你的顧客更重要，因?yàn)樗麄兙褪鞘鼙?，他們花時間寫下的評價就是自己的真實(shí)感受，有一些細(xì)節(jié)是作為賣家的你所無法體會到的，根據(jù)他們的想法進(jìn)行改進(jìn)。消費(fèi)者也會感受到你的用心，從而增加對你的好感。
此外，你可以向這些消費(fèi)者發(fā)送郵件，感謝他們的建議。
3、將好評利用起來
當(dāng)你得到好評的時候，除了開心，你還有一系列事情要做。
首先，將好評截圖放到網(wǎng)站或營銷電子郵件中，作為社會證明，激勵其它消費(fèi)者。接著，你可以請求消費(fèi)者在社交媒體，如Facebook或Instagram上發(fā)布同樣的內(nèi)容，然后你可以將其置頂。
你可能覺得這些步驟都是在吸引潛在客戶，與老客戶維護(hù)沒關(guān)系。事實(shí)上，人們都希望被重視，哪怕只是在社交媒體上小紅一天。
4、適應(yīng)客戶購買周期
你可能希望客戶每個月都到店里購買一兩件東西，但事實(shí)上客戶購買也是有周期性的。
你可以定時向客戶發(fā)送郵件，分享一些與品牌有關(guān)的內(nèi)容，不僅僅是產(chǎn)品廣告，來吸引消費(fèi)者，促進(jìn)購買。在發(fā)送郵件時，你需要把握客戶的購買規(guī)律，過于頻繁發(fā)送郵件，會讓客戶對你產(chǎn)生反感的想法。
5、為客戶分組，設(shè)置標(biāo)簽
許多賣家會問，到底如何為客戶提供個性化的服務(wù)，發(fā)送個性化的信息。你需要有一個運(yùn)作良好的客戶管理系統(tǒng)，可以按照客戶購買行為和特征對他們進(jìn)行細(xì)分和標(biāo)記。
例如，將只買牛仔褲，不買西褲的顧客可以用“Jeans”標(biāo)記；只買打折商品的顧客可以用“Thrifty Shoppers”標(biāo)記；只買新款的顧客則可以用“Trendy”?？蛻舴诸惙趾煤螅憧梢匀菀椎赝ㄟ^這些標(biāo)簽，像不同的客戶發(fā)送不同的消息，例如為較節(jié)儉的客戶提供打折商品資訊，為新潮的顧客提供新品更新資訊。
6、良好的客戶支持
良好的客戶支持是品牌持續(xù)獲得客戶忠誠度的一個重要因素。
客戶希望在需要的時候，不論何時，賣家都能立刻做出回應(yīng)。
對于客戶在社交媒體上留下的一些疑問，賣家也要盡快做出回答。
對于負(fù)面評論，賣家需盡量保持謙遜的態(tài)度，進(jìn)行回答，將負(fù)面評價轉(zhuǎn)換成你展示自己的機(jī)會。
當(dāng)你積極回應(yīng)客戶的反饋時，他們也會更加信任你，并且更愿意購買你的產(chǎn)品。
7、擁有社交媒體存在
在社交媒體上展示你的品牌故事、品牌價值取向、產(chǎn)品故事，將社交媒體創(chuàng)建成一個你與客戶交流的社區(qū)，不僅能為你吸引潛在客戶，還有利于維護(hù)你與老客戶的關(guān)系。
8、創(chuàng)造良好的購物體驗(yàn)
市面上99%的產(chǎn)品都有其它賣家在賣，價格也可能更好，僅僅產(chǎn)品足夠好，并不能為你留住顧客，你要為他們提供獨(dú)一無二的體驗(yàn)。
例如Diamond Candles，同樣是賣蠟燭，他們在每根蠟燭上都套了一個裝飾戒指，讓蠟燭變得與眾不同。
在購物體驗(yàn)方面有許多獨(dú)特創(chuàng)意，例如：你可以每次都為客戶提供一個不同的小禮盒，讓客戶體會到不同的開箱體驗(yàn)；你也可以簡單的在包裹里放一個禮品包裝袋、產(chǎn)品使用搭配指南等，都能為客戶帶來不一樣的感受。
事實(shí)上，留住顧客并不難，只要你保持著客戶即朋友的心態(tài)。（來源：雨果網(wǎng) 文/吳小華 編選：電子商務(wù)研究中心）
