(電子商務(wù)研究中心訊)2018年5月2日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“豐趣海淘”的投訴，稱無法取消訂單 需承擔(dān)運費。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
李先生于2018年4月29日早上6:50左右在豐趣海淘購買資生堂紅腰子精華，訂單號為3201804290609127151。
標(biāo)價774元，使用積分抵現(xiàn)89.47元。付款后即發(fā)現(xiàn)未使用當(dāng)天120元優(yōu)惠券（可與積分抵現(xiàn)同時使用），想取消訂單重新下單，卻沒有取消選項。 于下單當(dāng)天上午10點多聯(lián)系在線客服，回復(fù)海外直郵不能取消，如登記攔截商品發(fā)到國內(nèi)，需要消費者承擔(dān)40元往返運費。 5月2日中午1點55分左右，豐趣海淘客服專員電話反饋登記攔截失敗，商品已發(fā)往國內(nèi)（而實際訂單狀態(tài)仍顯示“等待倉庫發(fā)貨”）。詢問是否國內(nèi)攔截，由我承擔(dān)運費，我拒絕了繼續(xù)攔截。 我認為，是豐趣海淘霸王條款在先，導(dǎo)致我無法取消訂單，由此造成的運費，不因由我承擔(dān)。且因為此霸王條款，導(dǎo)致我沒有享受到優(yōu)惠，造成了我的購物損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，豐趣海淘發(fā)來反饋稱：經(jīng)過核實，發(fā)現(xiàn)客戶和我們客服的溝通中產(chǎn)生了一些誤會，導(dǎo)致矛盾變大，原本第一時間可以取消成功的，導(dǎo)致產(chǎn)生了運費問題。因此豐趣海淘再次電聯(lián)客戶解釋清楚并表示歉意，不再收取客戶這40元運費，詢問客戶意見?？蛻舯硎纠斫獠⒉辉僖笕∠唵?。為了表示豐趣海淘的歉意以及感謝客戶的體諒，將客戶未成功使用目前過期了的優(yōu)惠券補發(fā)一張，價值120元?？蛻舯硎緷M意。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/溡洸)
