(電子商務(wù)研究中心訊)近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“本來(lái)生活”的投訴，稱(chēng)其草莓嚴(yán)重發(fā)霉，客服態(tài)度引用戶不滿。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
姜女士于2018年4月25日在“本來(lái)生活”購(gòu)買(mǎi)水果，訂單號(hào)為1034373982。
我于4月25日在本來(lái)生活平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了三盒草莓，到貨后每一盒草莓里面都有嚴(yán)重發(fā)霉的情況。跟客服溝通的過(guò)程中，客服一再詢問(wèn)具體有幾個(gè)草莓不能食用，商家的意思就是其他暫時(shí)沒(méi)有發(fā)霉的還能夠繼續(xù)食用？如果出現(xiàn)了健康問(wèn)題，是由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？這種電商平臺(tái)商品質(zhì)量沒(méi)有任何保證，售后也只是退款退貨，難保接下來(lái)不會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“本來(lái)生活”反饋稱(chēng)：本來(lái)生活網(wǎng)在該顧客在投訴的第一時(shí)間就采取了快賠服務(wù)，對(duì)該顧客購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行了全額退款；生鮮商品在儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中會(huì)產(chǎn)生破損，對(duì)此本來(lái)生活網(wǎng)對(duì)該顧客深表歉意，我們會(huì)不斷完善質(zhì)檢機(jī)制，將最好的商品給到消費(fèi)者，謝謝。
我們將“本來(lái)生活”反饋轉(zhuǎn)告用戶后，得到用戶滿意度評(píng)分：滿意（8-9分）。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷(xiāo)、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/科學(xué))
