(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶(hù)對(duì)“分期樂(lè)”的投訴，
所打款項(xiàng)尚未到賬 退貨需加手續(xù)費(fèi)。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“分期樂(lè)”所打款項(xiàng)尚未到賬 退貨需加手續(xù)費(fèi) 回復(fù)：已解決
劉先生于2018年4月13日上午十點(diǎn)左右在分期樂(lè)上分期4000元分12個(gè)月，訂單號(hào)為O20180413304651300138。
平臺(tái)承諾24小時(shí)之內(nèi)到賬，可是，到現(xiàn)在也沒(méi)有打款給我。于是，我打客服電話(huà)尋求幫助，客服讓我耐心等待，我說(shuō)我想要退掉，她說(shuō)那也必須等款打到，然后全額付款再多余付第一期的80元手續(xù)費(fèi)。我覺(jué)得我的利益受到了侵害，錢(qián)不僅沒(méi)有按時(shí)到賬，沒(méi)有給我打款，我連退貨都得需要為我沒(méi)到的錢(qián)付手續(xù)費(fèi)么？我只想把訂單退了，現(xiàn)在他們已經(jīng)超出打款時(shí)間快三天了，一直以銀行維護(hù)來(lái)推拖我。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，分期樂(lè)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)了解，客戶(hù)訂單問(wèn)題已解決，已與客戶(hù)協(xié)商溝通達(dá)成一致。
案例二：“分期樂(lè)”已進(jìn)行退款 支付寶尚未收到
韓女士于3.19日在分期樂(lè)分期購(gòu)買(mǎi)高鐵票并在窗口退票后，訂單號(hào)為YHT1521418965882。
20天后仍然沒(méi)有收到退款，到現(xiàn)在。并持續(xù)還款中，客服一直說(shuō)等待，到銀行窗口讓我詢(xún)問(wèn)訂票軟件。我在分期樂(lè)上又購(gòu)買(mǎi)了3次高鐵票并在窗口退票，一直沒(méi)有收到退款，高達(dá)一千多元，我上個(gè)月剛給分期樂(lè)還了錢(qián)和利息。打到客服說(shuō)是高鐵那邊沒(méi)下來(lái)，高鐵窗口的服務(wù)人員說(shuō)最多七天就下來(lái)了，所以現(xiàn)在我也不知道怎么辦。希望盡快給我答復(fù)，并且將退款至支付寶中，我一共退了3次高鐵票，一共九百多元。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，分期樂(lè)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：由于多次聯(lián)系用戶(hù)都未接通，無(wú)法進(jìn)一步核實(shí)處理，若用戶(hù)后期還存在疑問(wèn)，可聯(lián)系分期樂(lè)客服電話(huà)。
案例三：“分期樂(lè)”商品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題 退換貨難 回復(fù)：已處理
魏先生于2018年4月1日，通過(guò)分期樂(lè)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)iPhone8，訂單號(hào)為O20180401466859500529。
4月2日收到后發(fā)現(xiàn)手機(jī)顯示質(zhì)量有問(wèn)題，上半塊正常，下半塊發(fā)暗發(fā)黃，嚴(yán)重影響使用，隨后聯(lián)系分期樂(lè)售后，售后告知讓找蘋(píng)果售后開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告，不然不給換，聯(lián)系蘋(píng)果售后，蘋(píng)果售后告知非合約機(jī)蘋(píng)果不開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告的，應(yīng)該直接聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，并說(shuō)分期樂(lè)的要求是不符合規(guī)定的，分期樂(lè)是故意拖延時(shí)間，等過(guò)了15天把責(zé)任推給蘋(píng)果，之后也一直聯(lián)系分期樂(lè)，分期樂(lè)還是讓找蘋(píng)果售后，可是蘋(píng)果根本不會(huì)給開(kāi)檢測(cè)報(bào)告的，最后，分期樂(lè)答應(yīng)讓我寄回，但是，他們告知需要返廠(chǎng)檢測(cè)，大概需要15天左右，如果確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題給換貨，如果不是就還給我寄回。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，分期樂(lè)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)了解，我公司專(zhuān)員已與客戶(hù)協(xié)商好該商品的相關(guān)售后處理方案，客戶(hù)已接受，另外商品相關(guān)的售后保障已在官網(wǎng)明確寫(xiě)明，已提醒客戶(hù)可查看，客戶(hù)接受。
案例四：“分期樂(lè)”商品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題 退換貨難 回復(fù)：已處理
李先生于4月3 號(hào)在分期樂(lè)開(kāi)通了樂(lè)黑卡花了199 元，訂單號(hào)為O20180403610541901178。
結(jié)果根本用不了還不給退款，借款設(shè)置得也很假，說(shuō)著有多少取現(xiàn)額度，結(jié)果總是以銀行放款額度不足為由，一直不能借款，完全是在欺騙，然后去找客服，客服就說(shuō)不能借，讓等一兩個(gè)月，呵，我那199白花了，花了啥也不能干，鬼知道等一兩個(gè)月有啥用，既然不能用退款總可以吧，客服卻告知此訂單不能退款，條約里有，下單的時(shí)候根本沒(méi)見(jiàn)過(guò)什么狗屁條約，就是在宰人。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，分期樂(lè)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)了解，我公司專(zhuān)員已與客戶(hù)協(xié)商好該商品的相關(guān)售后處理方案，客戶(hù)已接受，另外商品相關(guān)的售后保障已在官網(wǎng)明確寫(xiě)明，已提醒客戶(hù)可查看，客戶(hù)接受。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷(xiāo)、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶(hù)服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/溡洸)
