(電子商務(wù)研究中心訊)UPS發(fā)布的《網(wǎng)購消費(fèi)者行為調(diào)查》報告顯示，在競爭激烈的零售業(yè)市場環(huán)境下，隨著亞洲網(wǎng)購消費(fèi)者的數(shù)量不斷增加，其日益增長的預(yù)期推動了對免費(fèi)配送、加急配送以及以客戶為中心的退貨政策納入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需求。
今年是UPS第六年進(jìn)行《網(wǎng)購消費(fèi)者行為調(diào)查》研究，報告顯示在持續(xù)常態(tài)和新興趨勢的影響下，中國、中國香港特別行政區(qū)、日本，以及美國、加拿大、墨西哥、歐洲和巴西地區(qū)網(wǎng)購消費(fèi)者的行為和偏好發(fā)生著變化。此次調(diào)研結(jié)果分為三各類別解讀：常態(tài)、變化和新興趨勢。
UPS 亞太區(qū)市場營銷副總裁賽爾維（Sylvie Van den Kerkhof）表示：“根據(jù)對世界各地數(shù)千名消費(fèi)者的想法和動機(jī)分析顯示，明智的配送及退貨解決方案絕非沉沒成本，而是一個能夠讓零售商贏得并留住客戶，促進(jìn)重復(fù)銷售，以及鼓勵顧客在網(wǎng)上和門店購買更多商品的策略?！?/p>
UPS中國區(qū)總裁哈羅德·彼得斯（Harld Peters）說到：“2017年，中國跨境電商整體交易規(guī)模達(dá)7.6萬億元人民幣，增長20.6% 。隨著亞洲消費(fèi)者逐漸張開雙臂迎接“新零售”時代，中國企業(yè)需要打造以消費(fèi)者為中心的零售環(huán)境。更好的靈活性和便利性是影響消費(fèi)者購買行為的關(guān)鍵因素，企業(yè)可以利用UPS Accces PointTM和My ChoiceTM等物流解決方案為消費(fèi)者提供無縫的零售體驗(yàn)，并從激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出。”
常態(tài)：亞洲網(wǎng)購消費(fèi)者滿意度低，繼續(xù)尋求免費(fèi)、快速的配送和退貨服務(wù)。
值得注意的是，僅有 57%的亞洲購物者對網(wǎng)購體驗(yàn)表示滿意，此比例與其他調(diào)研地區(qū)相比為最低，并自 2015 年 起（當(dāng)年調(diào)查滿意度為46%）該指數(shù)僅提升 11 個百分點(diǎn)，這表明亞洲地區(qū)針對客戶滿意度問題的改善進(jìn)程非常緩慢。
零售體驗(yàn)其他方面的重要性逐年遞增，影響網(wǎng)購者的購買行為，包括免費(fèi)的快速配送，以及免費(fèi)且簡單的退貨政策。值得關(guān)注的是，亞洲網(wǎng)購消費(fèi)者的訂單中平均有 85% 享有免費(fèi)配送，這說明免費(fèi)配送能為提供該服務(wù)的零售商帶來競爭優(yōu)勢。
近三分之二的亞洲網(wǎng)購消費(fèi)者表示免費(fèi)配送是結(jié)賬過程中的一個重要因素，46%的消費(fèi)者會因此購買更多的商品來滿足這一條件。另外，約有半數(shù)亞洲網(wǎng)購消費(fèi)者曾因?yàn)闊o法提供配送日期或配送時間過長而放棄購物，平均配送等待11 天將導(dǎo)致消費(fèi)者放棄購買。
與此同時，方便易懂的退貨政策可提高銷售額和客戶滿意度，67%的亞洲消費(fèi)者表示：選擇在線零售商時，免運(yùn)費(fèi)退貨非常重要。雖然僅有四成亞洲網(wǎng)購消費(fèi)者在過去一年內(nèi)有過實(shí)際的網(wǎng)購?fù)素浶袨?，但只?7%的購物者對退貨的便捷度表示滿意。亞洲零售商必須采取更多措施來改善這方面的服務(wù)。
此外，對79%的消費(fèi)者來說，他們的退貨訂單比例僅為 10% 或更少。在這其中69%的消費(fèi)者在門店退貨網(wǎng)購商品后會購買新的商品；而67%的消費(fèi)者則選擇在網(wǎng)上退貨后購買新的商品，這證明了無憂退貨服務(wù)帶來的巨大商機(jī)。
變化：近年來，亞洲消費(fèi)者越來越習(xí)慣使用智能手機(jī)購物、選擇門店自提，以及在國際零售商和小零售商處購物。
智能手機(jī)的使用在亞洲購物者中越來越普及，使用智能手機(jī)購物成為了尋常之事。77%的消費(fèi)者在手機(jī)上下單（此比例為全球最高），較2015年55%的比例有所上升。相比之下，僅有 48%的美國智能手機(jī)用戶在其設(shè)備上進(jìn)行網(wǎng)購。
門店自提越來越受到歡迎（去年有 37%的消費(fèi)者采用這一方式，其中 59% 的消費(fèi)者計劃明年將更多地采用這一方式）。值得注意的是，這可能會為零售商帶來豐厚的利潤。在過去一年內(nèi)采用門店自提方式的亞洲網(wǎng)購消費(fèi)者中，有 60%在店內(nèi)購買了其他商品。這一比例在中國內(nèi)地甚至更高，達(dá)到了 74%。
賽爾維（Sylvie Van den Kerkhof）說道，“根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的亞洲網(wǎng)購消費(fèi)者會在更加多元化的零售商處購物，從大型商城到精品店，從國內(nèi)到國外的商店，不一而足。重要的是，這告訴我們，亞洲小型企業(yè)擁有拓展國際市場的可行機(jī)會和客戶基礎(chǔ)，生意注定只會越做越大?！?/p>
研究發(fā)現(xiàn)，55%的亞洲網(wǎng)購消費(fèi)者欣然接受國際零售商。其中，49%的消費(fèi)者在海外零售商處購物是因?yàn)槠放苹虍a(chǎn)品無法在國內(nèi)買到，或是因?yàn)楹Ｍ馐袌龃嬖诟玫馁|(zhì)量（39%）或價格（38%）。
值得亞洲企業(yè)注意的是，亞洲網(wǎng)購消費(fèi)者強(qiáng)烈傾向于在亞洲零售商處購物。
77%購買國際商品的亞洲消費(fèi)者都是在本地區(qū)內(nèi)的零售商處采購，而 31%曾在美國零售商處下單。中國香港地區(qū)的網(wǎng)購消費(fèi)者購買國際商品的比例最高，達(dá) 82%；其次是中國內(nèi)地，為 64%。與此同時，僅有 21%的日本地區(qū)消費(fèi)者從本國以外的地區(qū)購買商品，這表明他們對本國商品具有強(qiáng)烈的偏好。
新興趨勢：可能在未來發(fā)揮更大作用的零售新領(lǐng)域：
與其他地區(qū)相比，快遞備選配送站在亞洲最受歡迎。71%的消費(fèi)者，特別是千禧一代和城市消費(fèi)者，他們更愿意為節(jié)省運(yùn)費(fèi)而選擇更長的時間將包裹遞送至快遞備選配送站。購物者對備選配送地點(diǎn)的偏好已經(jīng)從 2015 年的 46%顯著增長至 2018 年的 59%。
亞洲消費(fèi)者也非常喜歡網(wǎng)上商城，其中 98%曾在一家網(wǎng)上商城購物，超過三分之一的消費(fèi)者表示明年將更多地使用網(wǎng)上商城。更優(yōu)惠的價格（64%）和運(yùn)費(fèi)減免（42%）是消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上商城而非直接在零售商處購物的主要原因。
賽爾維（Sylvie Van den Kerkhof）補(bǔ)充道，“UPS《網(wǎng)購消費(fèi)者行為調(diào)查》報告反復(fù)指出，隨著網(wǎng)購消費(fèi)者受益于更加豐富的選擇，他們越來越強(qiáng)調(diào)購物體驗(yàn)——知道如何迎合和適應(yīng)他們不斷變化的需求，對于零售商來說至關(guān)重要。”
（來源：199IT；編選：電子商務(wù)研究中心）
