(電子商務(wù)研究中心訊)近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴，質(zhì)疑其虛假發(fā)貨。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
楊先生于2018年4月12日在“豐趣海淘”購(gòu)買(mǎi)鞋子，訂單號(hào)為3201804120900120585。
我于4月12日于豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)一雙鞋，到20號(hào)突然收到短信訂單被取消。之前物流顯示快遞已經(jīng)到了國(guó)內(nèi)監(jiān)管倉(cāng)，聯(lián)系客服后給的理由是庫(kù)存不足。下單之前為什么不標(biāo)明，快遞已經(jīng)到了國(guó)內(nèi)，然后給的理由是庫(kù)存不足，這理由也太牽強(qiáng)了吧。
我問(wèn)那快遞里是什么，客服給的理由是快遞里的物品號(hào)碼與實(shí)際不符。作為一個(gè)專業(yè)海淘網(wǎng)站這么低級(jí)的問(wèn)題怎么可能出現(xiàn)。我懷疑他們是虛假發(fā)貨，虛假訂單。既然訂單已經(jīng)通過(guò)審核，就相當(dāng)于合同已經(jīng)成立，這樣是明顯欺騙消費(fèi)者。我強(qiáng)烈要求豐趣海淘按訂單執(zhí)行，不接受單邊退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“豐趣海淘”反饋稱：收到反饋后聯(lián)系客戶，告知具體情況，商品不存在虛假發(fā)貨，目前是被攔截狀態(tài)。如客戶堅(jiān)持，可以繼續(xù)發(fā)出，但是鞋碼確實(shí)因系統(tǒng)原因匹配不準(zhǔn)確，和客戶協(xié)商繼續(xù)為客戶發(fā)出并補(bǔ)償50元優(yōu)惠券一張，客戶表示需要考慮一下，要求隔日再聯(lián)系。豐趣會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)并爭(zhēng)取盡快和客戶達(dá)成協(xié)商。跟進(jìn)后會(huì)再次反饋跟進(jìn)結(jié)果。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/芋圓)
