(電子商務(wù)研究中心訊)0.49元購買條紋短褲兩件套、4元一件男士亞麻透氣休閑褲、6元一套時尚透氣蠶絲空調(diào)被……如此親民的拼團價格，你是否心動？憑借著差異化的“平價零售”模式，卷皮網(wǎng)的月活躍用戶達千萬級。然而據(jù)“中國電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”，接到用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱商品漏發(fā)、商品質(zhì)量、誘導(dǎo)消費等問題成為熱點。
家住北京的寶媽李琦（化名）就是在卷皮遭遇“砍單”的一位用戶。5月5日，李琦收到朋友發(fā)送來的卷皮拼團信息，看到如此低價，頓時心動不已?！罢锰鞜崃耍胫噘I幾條，給家人換一下被子；所以當(dāng)時就立馬參團，下單購買了5件空調(diào)被?！崩铉嬖V法治周末記者，卷皮平臺是商家入駐模式，當(dāng)時自己購買空調(diào)被的商家為“仲夏夜之夢”小店。
然而，事情并非如李琦所期待。一天后，李琦收到商家發(fā)送的短信，稱“因價格設(shè)置錯誤無法發(fā)貨”；隨后，登錄卷皮APP，發(fā)現(xiàn)其訂單全被關(guān)閉。對此，客服向她解釋，因商家?guī)齑娌蛔阄醇皶r發(fā)貨，所以平臺系統(tǒng)關(guān)閉訂單、操作退款，針對延遲發(fā)貨訂單每筆補償5元購物基金。
李琦懷疑，商家的促銷活動，只是用低價吸引消費者，利用消費者下單刷銷量。（來源：法治周末 文/羅聰冉）
另據(jù)，國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計,“卷皮網(wǎng)”商品漏發(fā)、商品質(zhì)量、誘導(dǎo)消費等成投訴熱點。
以下為部分典型案例:
案例一：“卷皮網(wǎng)”發(fā)貨地址錯誤 用戶商品被冒名簽收 回復(fù)：跟進中
王女士于2018年3月31日在“卷皮折扣網(wǎng)”購買食品，訂單號為9892417301903。
本人在卷皮折扣網(wǎng)下單，購買了同屬一家的衛(wèi)龍親嘴辣條720g以及有臣早餐吐司1000g。商家發(fā)貨后擅自更改收貨地址，并于4月4日由其他人簽收，簽收人竟然還寫的本人簽收。
我發(fā)現(xiàn)后立即與商家聯(lián)系，商家沒有其他表示，僅僅讓我申請退款。我隨后投訴到卷皮客服，對方也是同一辦法。我輾轉(zhuǎn)至此，決定要投訴，電商平臺與商家一丘之貉，惡意糊弄買家。過后竟然想僅僅退款了事。我訴求到卷皮客服，對方僅僅是讓商家退款了事，這樣不是包庇是什么；商家沒有得到處罰，下次還有其他顧客受騙。
我現(xiàn)在西藏，地址的確是偏僻了點。不過我能下單，下單了就該按時按約定發(fā)貨。不能發(fā)貨，好歹通知我一聲，商量一下，我還是愿意取消訂單的。又要發(fā)貨，又不把貨往我這發(fā)，自己悄悄把東西又拿回去了。這是赤裸裸的欺詐。我平時在網(wǎng)上買東西比較多，有些單子自己都想不起來查物流。西藏物流時間長，尤其是郵政，一般要十天左右才到。我忘記查看，那邊冒名頂替我簽收都兩天了我才發(fā)現(xiàn)。我要是把這事一直忘了，那我的錢就打水漂了。希望卷皮網(wǎng)盡快合理解決此事。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示:客服第一時間核實，用戶反饋的是4月1日下單購買的“衛(wèi)龍親嘴條辣條720g”和“友臣早餐吐司1000G”兩款商品，物流異地簽收。用戶于4月7日進線聯(lián)系客服，因用戶所在地屬偏遠地區(qū)現(xiàn)無法補發(fā)，客服建議用戶退款處理，用戶不接受。4月8日接到用戶外部反饋，再次聯(lián)系商家核實無法補發(fā)，為保障用戶權(quán)益電聯(lián)用戶建議用戶申請退款，同時考慮購物感受，平臺額外為用戶申請下發(fā)1張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶不接受，堅持不退款也不要商品，要求賠償。4月9日再次聯(lián)系用戶，為其申請1張30和1張20元共計50元的卷皮特賣優(yōu)惠券建議用戶退款，多次撥打用戶電話均提示無法接通，方案暫時為用戶保留，客服會繼續(xù)保持溝通，直至聯(lián)系上用戶為用戶處理好。
案例二：“卷皮網(wǎng)”商品漏發(fā) 退款難 回復(fù)：已退款
鄭女士于2017年12月4日在卷皮網(wǎng)購買一個三頭燈，訂單號為3606709015124001575。
標注十平方左右可以用的燈，購買后到家發(fā)現(xiàn)很小，還不亮，剛開始以為家里的房子可能太大，估計有二十平米，后來問家人房間其實只有十多平米而已并不很大，于是申請退貨退款。質(zhì)量有問題非讓我改成七天無理由退貨才給退貨退款，我說不能改因為真的特別暗，他說我瞎還說我自己買錯了怨他燈有問題，態(tài)度特別惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶于12月13日以商品存在問題為由申請退貨，根據(jù)用戶提供的圖片核實無法看出商品存在問題，故售后被拒絕。12月14日接到用戶反饋，用戶表示商品已經(jīng)安裝，但是燈光太暗，認為商品存在問題要求退貨退款，且對商家服務(wù)態(tài)度不滿意。
客服第一時間聯(lián)系商家核實，商家表示考慮到用戶購物感受，即便商品已經(jīng)安裝，在不影響二次銷售的情況下，若用戶對商品不滿意可以申請7天無理由退貨退款?？头皶r電話聯(lián)系用戶溝通解釋，并對于商家服務(wù)態(tài)度致歉，但用戶堅持稱商品材質(zhì)有問題，故客服給到2種處理方案：1.用戶保留燈具，平臺額外補貼1張20元卷皮特賣優(yōu)惠券；2.用戶承擔(dān)運費以“7天無理由“退貨退款，多次溝通用戶用戶均不接受，客服已建議用戶考慮以上2種方案，考慮好可聯(lián)系客服進行處理。
案例三：“卷皮網(wǎng)”疑似誘導(dǎo)購買會員卡 回復(fù)：已補償優(yōu)惠券
當(dāng)天有活動，126元折后價是119元，所以付款時彈出個字母以為是活動說明沒在意，只覺得金額是對的，就付款了。結(jié)果過了兩天看物流信息時，發(fā)現(xiàn)夠物車的物品顯示沒付款。于是致電聯(lián)系客服，客服說是我買了商城的會員卡，我要求退卡，客服說一旦買過沒辦法退，要我按照法律途徑走，我感覺網(wǎng)站是在誘導(dǎo)消費者。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶12月14日進線要求退卡處理。由于VIP卡并不是和商品進行捆綁銷售的，若點擊進去就會進入VIP卡購卡頁面，用戶可選擇是否購買該打折卡，購卡環(huán)節(jié)，是需要用戶一步一步點擊操作才能下單成功，且在購卡頁面的規(guī)則說明提示本卡非儲值卡，卡內(nèi)無存款，僅為您享受購物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓。
12月15日再次接到用戶反饋，客服多次電話聯(lián)系用戶解釋溝通，考慮用戶購物體驗感，特殊申請下發(fā)2張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶繼續(xù)使用會員卡，享受打折優(yōu)惠，目前優(yōu)惠券已下發(fā)。
客服第一時間聯(lián)系商家核實，商家表示考慮到用戶購物感受，即便商品已經(jīng)安裝，在不影響二次銷售的情況下，若用戶對商品不滿意可以申請7天無理由退貨退款?？头皶r電話聯(lián)系用戶溝通解釋，并對于商家服務(wù)態(tài)度致歉，但用戶堅持稱商品材質(zhì)有問題，故客服給到2種處理方案：1.用戶保留燈具，平臺額外補貼1張20元卷皮特賣優(yōu)惠券；2.用戶承擔(dān)運費以“7天無理由“退貨退款，多次溝通用戶用戶均不接受，客服已建議用戶考慮以上2種方案，考慮好可聯(lián)系客服進行處理。
據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《服務(wù)、誠信“淪陷”細數(shù)“卷皮”七大問題》(詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/jpw/)。（文/溡洸）
