(電子商務研究中心訊)導讀：日前，國內知名電商智庫電子商務研究中心（100EC.CN）發(fā)布《2017年度中國跨境電商消費問題研究報告》（報告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/2017kjwg/），報告對1312位跨境網(wǎng)購用戶的調研結果顯示，退換貨難問題成為為消費者遇到較多的問題。該問題集中反映出跨境電商平臺在落實退貨制度上的諸多困境，海外產品進入中國以后如何在國內服務落地。
報告公布疑似售假問題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴重、物流短板凸顯、信息安全問題頻出、信用問題嚴重、商品標準難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費者教育欠缺、知識產權意識淡薄，為跨境電商十大消費問題。
以下為跨境電商退換貨難解決的具體表現(xiàn)：
售后服務是跨境網(wǎng)購需要落地解決的難題，在售后層面最突出的問題便是退貨問題。該問題集中反映出跨境電商平臺在落實退貨制度上的諸多困境，海外產品進入中國以后如何在國內服務落地。
1、退貨存在的問題
一是不同國家、地區(qū)適用法律不同。我國適用“七天無理由退貨”原則，然而按照屬地原則，境內法律只能規(guī)制境內的平臺方，對境外賣家和境外的平臺難以規(guī)制?，F(xiàn)在關于跨境電商的法律各國規(guī)定差異較大，這是難以落實該問題的根本原因，很多跨境平臺可能會在相對法律規(guī)制相對寬松的地域建設平臺，從而逃避我國的法律管制。國外法律對消費者的保護不一定就低于中國大陸，所以可以要求商家入駐時提供相對應的官方權威的法律條文。
二是退貨制度不健全/順暢。一是商業(yè)模式的退貨不暢。出于運輸成本問題、二次銷售問題的考慮，境外商家拒絕買家退貨。二是制度問題。據(jù)2016年《關于跨境電子商務零售進出口商品有關監(jiān)管事宜的公告》規(guī)定，很多業(yè)務無法滿足上述要求，除了符合26號公文要求的企業(yè)，其他企業(yè)難以退貨，如果以快件方式退貨的，由于快件接受方是商家，該貨物的性質不再是“自用”，而屬于貿易性質，不再適用“行郵稅”相關規(guī)定，這樣成本大幅提高。
三是跨境電商商品成本較高。價格高昂的商品如皮包、手表等奢侈品，其被買家要求退貨時，平臺對于商品是否被調包或拆解難以判斷，可能導致?lián)p失。部分商品如保質期較短的食品，在運輸過程中因在途時間、倉儲條件等因素導致過期、品質受損等問題也較為突出。即使退貨的商品本身并不存在質量問題或缺陷，平臺也難以退還至境外供應商，即便供應商同意退回，高昂的國際運費無疑推高了退貨成本。
據(jù)電子商務研究中心對天貓國際、京東全球購、淘寶全球購、聚美極速免稅店、網(wǎng)易考拉海購、蘇寧海外購、亞馬遜海外購、洋碼頭、小紅書、達令、波羅蜜、豐趣海淘、西集網(wǎng)、蜜芽、美囤媽媽、貝貝網(wǎng)、摩西7家國內跨境進口電商平臺購買較為普遍的一款“馬油”進行“神秘買家”購買評測，結果顯示除網(wǎng)易考拉海購、小紅書、貝貝網(wǎng)支持7天無理由/無憂退貨外，其余均不支持7天無理由退貨；多數(shù)電商平臺在售后服務退換貨頁面均無無理由退貨選項。而部分電商平臺只能通過商品質量等有理由退貨或強制退貨才能進入退貨服務流程，但無法確保退貨成功。
四是物流是跨境網(wǎng)購退貨難點。物流是跨境網(wǎng)購的退貨難點之一。目前，國內跨境網(wǎng)購平臺/賣家主要有保稅倉、直郵、轉運三種物流模式。服裝等日用品和食品的服務基本只有退、換兩種模式，但是電子產品涉及到保修期的維修，涉及到三包期的法律強制條款。
（1）保稅倉模式退貨：消費者退到國內保稅倉或購物平臺，退貨物流時間較短；一般由商家問題造成的退貨或在無理由退貨范圍內的商品，消費者可獲得全額退款，不需要額外支付商品稅費；由消費者個人原因且不在無理由退貨范圍內的商品則不可退貨。
（2）海外直郵模式退貨：直郵模式退貨可分成兩種情況。在國內有保稅倉和運營實體的，可以將貨物在保證二次銷售的情況下退還國內分支或者保稅倉。在國內沒有保稅倉和運營實體的，需要回程寄送，涉及的運費、時效、清關等費用由平臺決定如何分擔。因海外直郵購物的特殊性，退換貨需要從國內退回國外的品牌商，過程中會產生高額費用，因此非質量問題，直郵商品不接受退換貨。
（3）轉運模式退貨：目前，對于轉運模式的退貨相對較難。轉運公司一般無回程通路、國際運費居高不下、商品名義收貨人其實是轉運公司地址，如果退貨仍然需要轉運公司配合退貨。時間與金錢成本非常高昂，衡量之下，大多數(shù)買家就會放棄。
五是退換貨涉及關稅問題。由于跨境電商的模式所致，目前涉及關稅的退貨分為保稅備貨、保稅直郵、海外直郵和拼郵幾類。根據(jù)對保稅區(qū)的調研顯示，目前跨境進口電商支持7天無理由退貨的品類越來越多，而寧波保稅區(qū)方面明確保稅進口模式跨境電商可以退貨。針對保稅模式的保稅備貨和保稅直郵兩種模式，目前海關與電商間的結算周期為15-30天，消費者在7天無理由退貨期限內退貨，一般均可在15天內完成退換貨。此時海關與電商之間并未結算，消費者繳納的商品關稅還沒有進入海關流程，因此退貨不涉及退稅問題，對跨境電商影響不大。
2、退貨難的主要原因
一是境內外法律制度的差異。《消費者權益保護法》第二十五條第一款賦予消費者在網(wǎng)購過程中享有“七天無理由退貨”的權利，俗稱網(wǎng)購后悔權?？缇尘W(wǎng)購由于買家在境內賣家在境外，對于賣家的約束適用國外法律，國外對于退貨與國內法律有所不同。
作為跨境網(wǎng)購的載體，跨境電商平臺根據(jù)網(wǎng)站服務器所在地不同分為境內跨境電商平臺和境外跨境電商平臺。天貓國際、京東全球購等將服務器設在境外，屬于境外跨境電商平臺，亞馬遜海外購、網(wǎng)易考拉海購、洋碼頭等服務器在大陸則屬于境內平臺。而根據(jù)提供服務的主體，以亞馬遜海外購、網(wǎng)易考拉海購、洋碼頭為例，有不同的退貨要求。
二是政策與現(xiàn)實的沖突。受制于當前法律和政策規(guī)定，平臺既無法將退回的商品發(fā)回保稅倉，也無法直接開展二次銷售。海關稅收制度規(guī)定，境外商品進關的行郵稅以買家名義繳納，平臺并未繳稅且平臺也無法以行郵稅的名義納稅，若平臺將退回的商品進行銷售等同于販私。如果平臺以普通貨物的名義補繳關稅，進口資質和成本問題暫且不說，跨境電商將瞬間轉為一般進口貿易商，其境外直購的優(yōu)勢即不復存在。
三是平臺與賣家的角力。新《消費者權益保護法》設定的“七天無理由退貨”制度，直接責任主體在于賣家，但在跨境網(wǎng)購中，賣家位于境外，從法律適用角度分析境外賣家并不受境內法律規(guī)制。明確受我國法律約束的僅是境內平臺，但對于境內平臺應承擔何種責任，該條文并未予以明確，僅在第四十四條規(guī)定平臺具有披露賣家信息的義務。因此，在“七天無理由退貨”的落實上，平臺與賣家之間容易相互推脫責任。
四是買方與賣方的博弈。價格高昂的商品如皮包、手表等奢侈品，其被買家要求退貨時，平臺對于商品是否被調包或拆解難以判斷，可能導致?lián)p失。部分商品如保質期較短的食品，在運輸過程中因在途時間、倉儲條件等因素導致過期、品質受損等問題也較為突出。即使“七天無理由退貨”的商品本身并不存在質量問題或缺陷，平臺也難以退還至境外供應商，即便供應商同意退回，高昂的國際運費無疑推高了退貨成本。
3、典型案例
【案例一】“洋碼頭”口紅色差大退貨遭拒 回復影響二次銷售
何女士2017年11月23日在洋碼頭購買一支迪奧口紅，訂單號為130097210。下單后十多個工作日都在清關，清關期間就提示交易完成，12月21日晚上收到貨，整個交易過程大概一個月。打開后發(fā)現(xiàn)實物與模特的差距很大，模特涂上去的很亮，但實物很暗，與客服溝通準備申請換貨，客服不同意換貨和退貨。在電子商務消費糾紛調解平臺介入后，洋碼頭回復稱未出現(xiàn)發(fā)錯貨情況，口紅使用個人效果不同，因拆封影響二次銷售不予退貨。
【案例二】“亞馬遜中國”商品質量差 客服無法辦理退貨
徐先生2017年11月12日在亞馬遜中國購買一部飛利浦電話機，訂單號為C02-4428070-2934405。11月16日收貨后試用發(fā)現(xiàn)無顯示無聲音，無法正常使用，遂即發(fā)起退貨申明，其間與亞馬遜中國六名客服人員進行過溝通交流申訴，無一不是糊弄了事。商品是供應商直送，但是頁面上很清楚的標明由亞馬遜直送采購和銷售。消費者屢次和客服聯(lián)系，得到的答復全是各種套話，沒有一個可以解決問題的辦法。
對此，電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒，跨境網(wǎng)購消費者需提高基本消費意識，《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定消費者定作的；鮮活易腐的；交付的報紙、期刊；在線下載或者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品以及根據(jù)商品性質消費者在購買時確認不宜退貨的商品排除在外，不適用無條件退貨。
因此，消費者在跨境電商平臺購買上述商品，或對于商家明確不支持退貨或不支持無理由退貨的商品，下單前需仔細查看商家關于商品退換貨的提醒和規(guī)則制定，謹慎考慮是否購買。當然，對于商家在國內法律之外制定的一些霸王條款，消費者應積極舉報維權。（文/電子商務研究中心法律權益部分析師 姚建芳）
