(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：日前，國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）發(fā)布《2017年度中國跨境電商消費問題研究報告》（報告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/2017kjwg/），報告對1312位跨境網(wǎng)購用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，退換貨難問題成為為消費者遇到較多的問題。該問題集中反映出跨境電商平臺在落實退貨制度上的諸多困境，海外產(chǎn)品進入中國以后如何在國內(nèi)服務(wù)落地。
報告公布疑似售假問題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴重、物流短板凸顯、信息安全問題頻出、信用問題嚴重、商品標(biāo)準難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費者教育欠缺、知識產(chǎn)權(quán)意識淡薄，為跨境電商十大消費問題。
以下為跨境電商退換貨難解決的具體表現(xiàn)：
售后服務(wù)是跨境網(wǎng)購需要落地解決的難題，在售后層面最突出的問題便是退貨問題。該問題集中反映出跨境電商平臺在落實退貨制度上的諸多困境，海外產(chǎn)品進入中國以后如何在國內(nèi)服務(wù)落地。
1、退貨存在的問題
一是不同國家、地區(qū)適用法律不同。我國適用“七天無理由退貨”原則，然而按照屬地原則，境內(nèi)法律只能規(guī)制境內(nèi)的平臺方，對境外賣家和境外的平臺難以規(guī)制?，F(xiàn)在關(guān)于跨境電商的法律各國規(guī)定差異較大，這是難以落實該問題的根本原因，很多跨境平臺可能會在相對法律規(guī)制相對寬松的地域建設(shè)平臺，從而逃避我國的法律管制。國外法律對消費者的保護不一定就低于中國大陸，所以可以要求商家入駐時提供相對應(yīng)的官方權(quán)威的法律條文。
二是退貨制度不健全/順暢。一是商業(yè)模式的退貨不暢。出于運輸成本問題、二次銷售問題的考慮，境外商家拒絕買家退貨。二是制度問題。據(jù)2016年《關(guān)于跨境電子商務(wù)零售進出口商品有關(guān)監(jiān)管事宜的公告》規(guī)定，很多業(yè)務(wù)無法滿足上述要求，除了符合26號公文要求的企業(yè)，其他企業(yè)難以退貨，如果以快件方式退貨的，由于快件接受方是商家，該貨物的性質(zhì)不再是“自用”，而屬于貿(mào)易性質(zhì)，不再適用“行郵稅”相關(guān)規(guī)定，這樣成本大幅提高。
三是跨境電商商品成本較高。價格高昂的商品如皮包、手表等奢侈品，其被買家要求退貨時，平臺對于商品是否被調(diào)包或拆解難以判斷，可能導(dǎo)致?lián)p失。部分商品如保質(zhì)期較短的食品，在運輸過程中因在途時間、倉儲條件等因素導(dǎo)致過期、品質(zhì)受損等問題也較為突出。即使退貨的商品本身并不存在質(zhì)量問題或缺陷，平臺也難以退還至境外供應(yīng)商，即便供應(yīng)商同意退回，高昂的國際運費無疑推高了退貨成本。
據(jù)電子商務(wù)研究中心對天貓國際、京東全球購、淘寶全球購、聚美極速免稅店、網(wǎng)易考拉海購、蘇寧海外購、亞馬遜海外購、洋碼頭、小紅書、達令、波羅蜜、豐趣海淘、西集網(wǎng)、蜜芽、美囤媽媽、貝貝網(wǎng)、摩西7家國內(nèi)跨境進口電商平臺購買較為普遍的一款“馬油”進行“神秘買家”購買評測，結(jié)果顯示除網(wǎng)易考拉海購、小紅書、貝貝網(wǎng)支持7天無理由/無憂退貨外，其余均不支持7天無理由退貨；多數(shù)電商平臺在售后服務(wù)退換貨頁面均無無理由退貨選項。而部分電商平臺只能通過商品質(zhì)量等有理由退貨或強制退貨才能進入退貨服務(wù)流程，但無法確保退貨成功。
四是物流是跨境網(wǎng)購?fù)素涬y點。物流是跨境網(wǎng)購的退貨難點之一。目前，國內(nèi)跨境網(wǎng)購平臺/賣家主要有保稅倉、直郵、轉(zhuǎn)運三種物流模式。服裝等日用品和食品的服務(wù)基本只有退、換兩種模式，但是電子產(chǎn)品涉及到保修期的維修，涉及到三包期的法律強制條款。
（1）保稅倉模式退貨：消費者退到國內(nèi)保稅倉或購物平臺，退貨物流時間較短；一般由商家問題造成的退貨或在無理由退貨范圍內(nèi)的商品，消費者可獲得全額退款，不需要額外支付商品稅費；由消費者個人原因且不在無理由退貨范圍內(nèi)的商品則不可退貨。
（2）海外直郵模式退貨：直郵模式退貨可分成兩種情況。在國內(nèi)有保稅倉和運營實體的，可以將貨物在保證二次銷售的情況下退還國內(nèi)分支或者保稅倉。在國內(nèi)沒有保稅倉和運營實體的，需要回程寄送，涉及的運費、時效、清關(guān)等費用由平臺決定如何分擔(dān)。因海外直郵購物的特殊性，退換貨需要從國內(nèi)退回國外的品牌商，過程中會產(chǎn)生高額費用，因此非質(zhì)量問題，直郵商品不接受退換貨。
（3）轉(zhuǎn)運模式退貨：目前，對于轉(zhuǎn)運模式的退貨相對較難。轉(zhuǎn)運公司一般無回程通路、國際運費居高不下、商品名義收貨人其實是轉(zhuǎn)運公司地址，如果退貨仍然需要轉(zhuǎn)運公司配合退貨。時間與金錢成本非常高昂，衡量之下，大多數(shù)買家就會放棄。
五是退換貨涉及關(guān)稅問題。由于跨境電商的模式所致，目前涉及關(guān)稅的退貨分為保稅備貨、保稅直郵、海外直郵和拼郵幾類。根據(jù)對保稅區(qū)的調(diào)研顯示，目前跨境進口電商支持7天無理由退貨的品類越來越多，而寧波保稅區(qū)方面明確保稅進口模式跨境電商可以退貨。針對保稅模式的保稅備貨和保稅直郵兩種模式，目前海關(guān)與電商間的結(jié)算周期為15-30天，消費者在7天無理由退貨期限內(nèi)退貨，一般均可在15天內(nèi)完成退換貨。此時海關(guān)與電商之間并未結(jié)算，消費者繳納的商品關(guān)稅還沒有進入海關(guān)流程，因此退貨不涉及退稅問題，對跨境電商影響不大。
2、退貨難的主要原因
一是境內(nèi)外法律制度的差異。《消費者權(quán)益保護法》第二十五條第一款賦予消費者在網(wǎng)購過程中享有“七天無理由退貨”的權(quán)利，俗稱網(wǎng)購后悔權(quán)?？缇尘W(wǎng)購由于買家在境內(nèi)賣家在境外，對于賣家的約束適用國外法律，國外對于退貨與國內(nèi)法律有所不同。
作為跨境網(wǎng)購的載體，跨境電商平臺根據(jù)網(wǎng)站服務(wù)器所在地不同分為境內(nèi)跨境電商平臺和境外跨境電商平臺。天貓國際、京東全球購等將服務(wù)器設(shè)在境外，屬于境外跨境電商平臺，亞馬遜海外購、網(wǎng)易考拉海購、洋碼頭等服務(wù)器在大陸則屬于境內(nèi)平臺。而根據(jù)提供服務(wù)的主體，以亞馬遜海外購、網(wǎng)易考拉海購、洋碼頭為例，有不同的退貨要求。
二是政策與現(xiàn)實的沖突。受制于當(dāng)前法律和政策規(guī)定，平臺既無法將退回的商品發(fā)回保稅倉，也無法直接開展二次銷售。海關(guān)稅收制度規(guī)定，境外商品進關(guān)的行郵稅以買家名義繳納，平臺并未繳稅且平臺也無法以行郵稅的名義納稅，若平臺將退回的商品進行銷售等同于販私。如果平臺以普通貨物的名義補繳關(guān)稅，進口資質(zhì)和成本問題暫且不說，跨境電商將瞬間轉(zhuǎn)為一般進口貿(mào)易商，其境外直購的優(yōu)勢即不復(fù)存在。
三是平臺與賣家的角力。新《消費者權(quán)益保護法》設(shè)定的“七天無理由退貨”制度，直接責(zé)任主體在于賣家，但在跨境網(wǎng)購中，賣家位于境外，從法律適用角度分析境外賣家并不受境內(nèi)法律規(guī)制。明確受我國法律約束的僅是境內(nèi)平臺，但對于境內(nèi)平臺應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任，該條文并未予以明確，僅在第四十四條規(guī)定平臺具有披露賣家信息的義務(wù)。因此，在“七天無理由退貨”的落實上，平臺與賣家之間容易相互推脫責(zé)任。
四是買方與賣方的博弈。價格高昂的商品如皮包、手表等奢侈品，其被買家要求退貨時，平臺對于商品是否被調(diào)包或拆解難以判斷，可能導(dǎo)致?lián)p失。部分商品如保質(zhì)期較短的食品，在運輸過程中因在途時間、倉儲條件等因素導(dǎo)致過期、品質(zhì)受損等問題也較為突出。即使“七天無理由退貨”的商品本身并不存在質(zhì)量問題或缺陷，平臺也難以退還至境外供應(yīng)商，即便供應(yīng)商同意退回，高昂的國際運費無疑推高了退貨成本。
3、典型案例
【案例一】“洋碼頭”口紅色差大退貨遭拒 回復(fù)影響二次銷售
何女士2017年11月23日在洋碼頭購買一支迪奧口紅，訂單號為130097210。下單后十多個工作日都在清關(guān)，清關(guān)期間就提示交易完成，12月21日晚上收到貨，整個交易過程大概一個月。打開后發(fā)現(xiàn)實物與模特的差距很大，模特涂上去的很亮，但實物很暗，與客服溝通準備申請換貨，客服不同意換貨和退貨。在電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺介入后，洋碼頭回復(fù)稱未出現(xiàn)發(fā)錯貨情況，口紅使用個人效果不同，因拆封影響二次銷售不予退貨。
【案例二】“亞馬遜中國”商品質(zhì)量差 客服無法辦理退貨
徐先生2017年11月12日在亞馬遜中國購買一部飛利浦電話機，訂單號為C02-4428070-2934405。11月16日收貨后試用發(fā)現(xiàn)無顯示無聲音，無法正常使用，遂即發(fā)起退貨申明，其間與亞馬遜中國六名客服人員進行過溝通交流申訴，無一不是糊弄了事。商品是供應(yīng)商直送，但是頁面上很清楚的標(biāo)明由亞馬遜直送采購和銷售。消費者屢次和客服聯(lián)系，得到的答復(fù)全是各種套話，沒有一個可以解決問題的辦法。
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，跨境網(wǎng)購消費者需提高基本消費意識，《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定消費者定作的；鮮活易腐的；交付的報紙、期刊；在線下載或者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品以及根據(jù)商品性質(zhì)消費者在購買時確認不宜退貨的商品排除在外，不適用無條件退貨。
因此，消費者在跨境電商平臺購買上述商品，或?qū)τ谏碳颐鞔_不支持退貨或不支持無理由退貨的商品，下單前需仔細查看商家關(guān)于商品退換貨的提醒和規(guī)則制定，謹慎考慮是否購買。當(dāng)然，對于商家在國內(nèi)法律之外制定的一些霸王條款，消費者應(yīng)積極舉報維權(quán)。（文/電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師 姚建芳）
