(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“中國(guó)銀行聰明購(gòu)”的投訴，稱下單后遲不發(fā)貨。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“中國(guó)銀行聰明購(gòu)”訂單取消后優(yōu)惠券未返還 回復(fù)：已提交退款
康女士于2017年11月8日在中國(guó)銀行聰明購(gòu)購(gòu)買一臺(tái)iPhoneX，訂單號(hào)為20171104025349274617。
采用200元代金券及49萬(wàn)多積分抵扣優(yōu)惠進(jìn)行購(gòu)機(jī)，但截止2017年12月7日商家仍未發(fā)貨。我于12月7日9點(diǎn)36分打電話說(shuō)取消訂單，但后來(lái)在9點(diǎn)58分再次表示不用取消要求盡快發(fā)貨，當(dāng)時(shí)客服反饋已備注不取消同時(shí)將訂單發(fā)到倉(cāng)庫(kù)催發(fā)貨。12月9日查詢積分狀態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)原來(lái)抵扣的積分已全部返還到卡上， 同時(shí)訂單已取消。致電客服，客服表示訂單于7號(hào)取消，沒(méi)有給予明確答復(fù)，且當(dāng)時(shí)下單的另一張200元現(xiàn)金抵用券并沒(méi)有返還，給我造成時(shí)間金錢上損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，中國(guó)銀行聰明購(gòu)表示商戶反饋已聯(lián)系客戶告知200元現(xiàn)金優(yōu)惠券已提交財(cái)務(wù)退款，客戶目前已重新下單。
案例二：“中國(guó)銀行聰明購(gòu)”未按時(shí)發(fā)貨 回復(fù)：正常周期內(nèi)已發(fā)貨
謝女士于2017年11月2日在中國(guó)銀行聰明購(gòu)購(gòu)買一臺(tái)iPhoneX，訂單號(hào)為20171102025420990281。
下單時(shí)使用積分抵現(xiàn)，平臺(tái)責(zé)任不清，拍完才發(fā)現(xiàn)由綠森數(shù)碼發(fā)貨，對(duì)應(yīng)的客服人員都是綠森數(shù)碼這邊的，中國(guó)銀行不承擔(dān)任何后期服務(wù)責(zé)任。平臺(tái)過(guò)期發(fā)貨，無(wú)對(duì)應(yīng)賠償。目前聰明購(gòu)上寫明拍下后4-6周發(fā)貨，如果超過(guò)時(shí)限有對(duì)應(yīng)的賠償，現(xiàn)在已經(jīng)是第43天，咨詢客服，回復(fù)稱我當(dāng)時(shí)拍下的時(shí)候是寫6-10周發(fā)貨，我這筆訂單不適用于4-6周這個(gè)時(shí)限。那你們一直強(qiáng)調(diào)按照順序發(fā)貨，是不是后期拍下訂單的人，因?yàn)閷?shí)效問(wèn)題可以先一步拿到手機(jī)？為什么不能一視同仁？
客服人員不解決問(wèn)題，期間和客服詢問(wèn)無(wú)數(shù)次什么時(shí)候發(fā)貨，庫(kù)房那邊什么情況，客戶均回復(fù)無(wú)法聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)那邊，不知道具體發(fā)貨情況，百般推諉。虛假發(fā)貨，12月12日和客服說(shuō)如果再不發(fā)貨就要投訴了，當(dāng)天晚上就收到中國(guó)銀行的短信告知已經(jīng)發(fā)貨注意查收，訂單上也有對(duì)應(yīng)的快遞信息，但快遞信息一直無(wú)法查詢到，截止到12月14日，已經(jīng)2天了，依然查不到信息，問(wèn)客戶也說(shuō)正在安排發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，中國(guó)銀行聰明購(gòu)表示已聯(lián)系客戶告知正常周期內(nèi)已發(fā)貨。
案例三：“中國(guó)銀行聰明購(gòu)”下單后遲不發(fā)貨 回復(fù)：已發(fā)貨
歐陽(yáng)先生在中國(guó)銀行聰明購(gòu)分期購(gòu)買Iphone X 和mking無(wú)線充電器，訂單號(hào)為20171205021105027700。
然而無(wú)限充電器已經(jīng)到貨很久了，IphoneX 付款已經(jīng)10天了，遲遲不發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，中國(guó)銀行聰明購(gòu)表示已致電安撫用戶，備注加急發(fā)貨，經(jīng)查客戶訂單已發(fā)貨。
案例四：“中國(guó)銀行聰明購(gòu)”疑似虛假發(fā)貨 回復(fù)：已發(fā)貨
葛先生于2017年11月8日在中國(guó)銀行聰明購(gòu)購(gòu)買Iphone X 手機(jī)，訂單號(hào)為20171108029277162178。
直到12月4日都沒(méi)有發(fā)貨，12月13日進(jìn)行投訴維權(quán)，系統(tǒng)當(dāng)晚顯示已發(fā)貨，順豐快遞單號(hào)為426727571616，但是打電話聯(lián)系順豐，順豐回復(fù)無(wú)此單號(hào)。聯(lián)系綠森商城，回復(fù)稱倉(cāng)庫(kù)打包中，我對(duì)綠森這種投訴處理的方式十分氣憤。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，中國(guó)銀行聰明購(gòu)表示商戶反饋客戶葛先生訂單已發(fā)貨，聯(lián)系客戶告知已發(fā)貨，晚點(diǎn)會(huì)有物流。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
