(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱發(fā)貨慢，退款難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書”退款拖延 回復(fù)：已全額退款
弓女士于2017年11月11日在小紅書購(gòu)買項(xiàng)鏈，訂單號(hào)為51036473269854736。
下單后要求退款退還，客戶一直拖延到11月28日解決，說(shuō)1天內(nèi)回復(fù)電話但是一直拖延到28日。29日退到北京驗(yàn)收不合格，我支付寶退120元，說(shuō)3日內(nèi)退款，3日后并沒(méi)有退款。我咨詢客服，又要等3日，每次都是拖延不退款。期間說(shuō)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)電話，都是騙人。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶投訴的退款問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)，已于12月8日已全額退回，用戶已收到。
案例二：“小紅書”下單后遲不發(fā)貨 回復(fù)：已全額退款
羅女士于2017年11月24日在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為51145472492454858。
26日到貨后直接拒收，已退回商家。截止12月6日，過(guò)去快十天了仍然沒(méi)有任何退款消息。聯(lián)系在線客服一直推拖不給退款，打客服電話無(wú)人接聽(tīng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶拒收的包裹于12月7日才退回倉(cāng)庫(kù)，不存在退款延誤，我司已于12月7日全額退款。
案例三：“小紅書”發(fā)貨慢 退款難 回復(fù)：已全額退款
游女士于2017年11月5日在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為51028191729628344。
下單10來(lái)天一直沒(méi)有發(fā)貨，申請(qǐng)退款，直到12月6日也沒(méi)有退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶希望退貨退款，已根據(jù)其意愿受理，款項(xiàng)已全額退回。
案例四：“小紅書”疑似虛假發(fā)貨 退貨難 回復(fù)：已全額退款
高女士于2017年11月25日在小紅書購(gòu)買Bb LABORATORIES PH面部保濕按摩膏，訂單號(hào)為3101507323772。
直至12月6日物流一直為攬件狀態(tài)沒(méi)有更新，期間多次聯(lián)系小紅書查詢訂單是否有問(wèn)題，客服稱其專員會(huì)在3日之內(nèi)聯(lián)系我，但并沒(méi)有人來(lái)解決問(wèn)題，一拖再拖，不給解決方案。無(wú)奈給韻達(dá)打電話詢問(wèn)此單號(hào)，韻達(dá)公司回復(fù)說(shuō)這件商品商家只填寫了快遞單號(hào)但未真實(shí)發(fā)貨，再次聯(lián)系小紅書要求退貨，但客服并未解決問(wèn)題，稱其會(huì)有專員給我轉(zhuǎn)寄，但并沒(méi)有提供相應(yīng)單號(hào)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶希望退貨退款，已根據(jù)其意愿受理，款項(xiàng)已全額退回。
案例五：“小紅書”疑似虛假發(fā)貨 回復(fù)：用戶已收貨
沈先生于2017年11月24日在小紅書購(gòu)買凌美LX系列50周年紀(jì)念鋼筆禮盒 F尖 4支，訂單號(hào)為51148466268447178。
據(jù)小紅書APP物流顯示，該訂單在11月24日晚交付給一家名為UEQ的物流公司由德國(guó)發(fā)回國(guó)內(nèi)，快遞單號(hào)為111800578598，但到2017年12月6日為止便再無(wú)物流更新，且在UEQ物流公司的官網(wǎng)，查詢?cè)撨\(yùn)單號(hào)，顯示結(jié)果為該單號(hào)不存在，故懷疑小紅書存在虛假發(fā)貨，期間與小紅書客服聯(lián)系兩次詢問(wèn)該訂單的有關(guān)情況，得到的答案均為請(qǐng)耐心等待。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示海外商品物流確有停滯數(shù)日，經(jīng)聯(lián)系快遞催促，用戶現(xiàn)已收到商品，無(wú)其他疑問(wèn)。
案例六：“小紅書”商品質(zhì)量問(wèn)題 處理拖延 回復(fù)：已全額退款
周女士在小紅書購(gòu)買一個(gè)小包，訂單號(hào)為51169892467520771。
這個(gè)包是從韓國(guó)運(yùn)來(lái)的，打開(kāi)包裹后發(fā)現(xiàn)包已被壓得變形，包的側(cè)面有掉色，還有兩條很深的壓痕。我和小紅書客服說(shuō)這些問(wèn)題，她們不停地回復(fù)我，過(guò)幾天包就會(huì)恢復(fù)原樣。我不能接受這種理由，她說(shuō)三天內(nèi)商家會(huì)來(lái)聯(lián)系我，到了第三天沒(méi)有任何人聯(lián)系我。
再去找小紅書客服，客服說(shuō)商家回復(fù)稱會(huì)給50元現(xiàn)金做補(bǔ)償。對(duì)于商家說(shuō)50元補(bǔ)償?shù)慕鉀Q方案我贊成，我要商家自己來(lái)聯(lián)系我，客服表示商家會(huì)在三天內(nèi)聯(lián)系我，不停的拖延時(shí)間。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶希望退貨退款，已根據(jù)其意愿受理，款項(xiàng)已全額退回。
案例七：“小紅書”發(fā)貨慢 退貨難 回復(fù)：已全額退款
王先生于2017年11月24日在小紅書購(gòu)買神仙水230ML，訂單號(hào)為51145297894831314。
截止12月6日，運(yùn)送物流無(wú)任何進(jìn)展?？蛻粽f(shuō)是北京快遞受阻，也不知道什么時(shí)候能送到，告訴我唯一的辦法就是等，可能要12月30日才能發(fā)貨，根本無(wú)法解決問(wèn)題，也無(wú)法退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶希望退貨退款，我司已根據(jù)其意愿受理，款項(xiàng)已全額退回。
案例八：“小紅書”退款慢 回復(fù)：已全額退款
戴女士于2017年11月18日在小紅書購(gòu)買三件產(chǎn)品，共計(jì)126元，訂單號(hào)為51101497995644668。
因?yàn)槲锪魈龑?dǎo)致退貨，從11月23日拒收到12月3日退了一筆49元的款項(xiàng)，又過(guò)去了4天，截止到12月7日另外兩件商品還是顯示待商家確認(rèn)收貨，一直要消費(fèi)者被動(dòng)等待，客服都是官方語(yǔ)言敷衍，倉(cāng)庫(kù)一直不簽收。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品分兩個(gè)包裹退回，我們于12月3日及12月8日分兩筆全額退款。
案例九：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：已全額退款
聶女士在小紅書購(gòu)買尤妮佳卸妝棉，訂單號(hào)為51205587363550967。
12月4日中午到貨拆封發(fā)現(xiàn)有很濃重刺鼻的化學(xué)品氣味，由于自己一直在用，包括自己旅行帶回來(lái)對(duì)比確認(rèn)是假貨。于是馬上聯(lián)系小紅書處理，先是拒不承認(rèn)假貨，拿出對(duì)比證據(jù)后說(shuō)是反饋供貨商，等48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系，第二天下午再次聯(lián)系說(shuō)等24小時(shí)，12月7日早有一個(gè)來(lái)自上海小紅書的電話，因?yàn)橹豁戔弮陕暃](méi)來(lái)得及接上，后聯(lián)系小紅書客服，說(shuō)是已經(jīng)反饋?zhàn)屧俚?4小時(shí)有專人聯(lián)系，再說(shuō)就直接被關(guān)閉了對(duì)話，打小紅書客服電話一直不能接通。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶希望退貨退款，我司已根據(jù)其意愿受理，款項(xiàng)已全額退回。
案例十：“小紅書”疑似虛假發(fā)貨 回復(fù)：用戶已收到商品
孫女士于2017年12月4日在小紅書購(gòu)買一個(gè)保溫杯，訂單號(hào)為51239022750175637。
第二天顯示已發(fā)貨但并沒(méi)有更新物流消息，12月6日小紅書客服說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨沒(méi)有更新物流，晚上8點(diǎn)聯(lián)系客服時(shí)，客服說(shuō)還沒(méi)有發(fā)貨已經(jīng)在催。12月7日客服說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨，但快遞單號(hào)仍然查不到，該購(gòu)物平臺(tái)存在虛假發(fā)貨嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)核實(shí)，用戶已于12月8日收到商品。
案例十一：“小紅書”下單后訂單信息遲未更新
呂女士于2017年11月26日在小紅書購(gòu)買施華洛世奇黑天鵝項(xiàng)鏈，訂單號(hào)為51169723161587233。
付款后三天訂單顯示處理中，之后查詢顯示沒(méi)有訂單信息，多次撥打客服電話均無(wú)人接聽(tīng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例十二：“小紅書”下單后遲未發(fā)貨 回復(fù)：已全額退款
冷女士在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為51174863764788352。
預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是11月30日， 結(jié)果一直沒(méi)發(fā)貨。聯(lián)系客服，客服開(kāi)始說(shuō)4號(hào)， 后來(lái)又說(shuō)5號(hào)， 結(jié)果直到12月7日都沒(méi)有給我發(fā)貨，態(tài)度還很差。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶希望退貨退款，我司已根據(jù)其意愿受理，款項(xiàng)已全額退回。
案例十三：“小紅書”發(fā)貨慢 回復(fù)：用戶已收到商品
孫女士于2017年11月19日在小紅書購(gòu)買一款價(jià)值1009的蔻馳男士錢包，訂單號(hào)為51102094676428307。
斑馬物流公司顯示從美國(guó)途徑日本25號(hào)到達(dá)中國(guó)某工廠處理，直到12月7日再?zèng)]有任何物流動(dòng)態(tài)。找客服三次，每次都說(shuō)讓我等三個(gè)工作日內(nèi)給我處理答復(fù)，已經(jīng)不知道多少個(gè)三工作日還是沒(méi)有音訊，后來(lái)再也沒(méi)理我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶現(xiàn)已收到商品。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
