(電子商務(wù)研究中心訊)2018年3月3日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“豐趣海淘”的投訴，稱下錯單 系統(tǒng)卻不提供退貨 。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
孫女士于2018年3月3日在豐趣海淘下單三件商品報(bào)含意大利LA MER海藍(lán)之謎 凝霜60ml 1瓶，意大利LA MER海藍(lán)之謎 凝霜60ml 2瓶，總價6198元，訂單號為3201803030800127221。
立馬發(fā)現(xiàn)錯下單，系統(tǒng)不提供退貨，電話聯(lián)系告之客服9點(diǎn)上班，守到9點(diǎn)電話客服，客服告知，海外訂單不確定能退貨，且需要1到3工作日才知道是否可以退款成功，目前訂單沒發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，豐趣海淘發(fā)來反饋稱：根據(jù)核實(shí)，客戶所述情況屬實(shí)，下單后第一時間申請取消。受限于海淘特殊性，需要確認(rèn)商品發(fā)貨進(jìn)度才能確認(rèn)是否可以取消，故未能立刻取消成功。目前2單香港直郵發(fā)貨商品在核實(shí)之后已取消成功，剩余1單美國商場直郵訂單，本身并不支持取消，但考慮到客戶體驗(yàn)以及同時下單的2單已成功取消的事實(shí)，豐趣決定為其安排攔截。攔截存在失敗的可能性，已電聯(lián)提醒客戶若攔截失敗請拒收。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/溡洸)
