(電子商務(wù)研究中心訊)在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，昨天，電子商務(wù)研究中心發(fā)布了“跨境電商315版”《2017年度中國(guó)跨境電商消費(fèi)問(wèn)題研究報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2017kjwg/）。報(bào)告顯示，2017年國(guó)內(nèi)跨境電商（主要為跨境進(jìn)口電商）消費(fèi)者投訴占投訴總量的12.98%，同比增長(zhǎng)1.37%，消費(fèi)投訴集中問(wèn)題為疑似售假、退換貨難、物流問(wèn)題等。
據(jù)電子商務(wù)研究中心對(duì)1312位跨境網(wǎng)購(gòu)用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，疑似售假問(wèn)題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴(yán)重、物流短板凸顯、信息安全問(wèn)題頻出、信用問(wèn)題嚴(yán)重、商品標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費(fèi)者教育欠缺、知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)淡薄是跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的十大“陷阱”。
以信息安全問(wèn)題為例，個(gè)人信息泄露幾乎是當(dāng)下電商行業(yè)的通病，跨境電商也不例外，其中以小紅書(shū)等電商信息泄露為典型代表。據(jù)《2016 跨境進(jìn)口電商平臺(tái)用戶格式條款審查報(bào)告》結(jié)果顯示，在用戶信息收集和審核、保護(hù)方面，多家跨境進(jìn)口電商平臺(tái)存豁免自身信息安全保障義務(wù)，收集、使用用戶信息違反合法、正當(dāng)和必要性原則，未盡到合理期限內(nèi)的信息保存義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者未盡到合理期限內(nèi)的信息保存義務(wù)問(wèn)題。
同時(shí)，通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家跨境電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2017年全國(guó)跨境電商用戶滿意度TOP10榜”，其中蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、豐趣海淘位列前三名，獲得“放心購(gòu)買”評(píng)級(jí)；86mall、洋碼頭、西集網(wǎng)、海狐海淘分別位列4-7名，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)；而寶貝格子、達(dá)令、小紅書(shū)各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛頻發(fā)既有監(jiān)管、平臺(tái)、商家和品牌商因素，也有消費(fèi)者自身原因。報(bào)告顯示，消費(fèi)者問(wèn)題主要表現(xiàn)為消費(fèi)預(yù)警和消費(fèi)認(rèn)知兩方面。電子商務(wù)研究中心表示，通過(guò)跨境電商渠道購(gòu)買商品，需要消費(fèi)者留意多個(gè)方面問(wèn)題：跨境網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶在跨境網(wǎng)購(gòu)時(shí)，要看清商品有效期，小心“微商”等代購(gòu)，牢記違禁物品清單，切莫輕信網(wǎng)紅爆款，“保稅區(qū)發(fā)貨”不一定靠譜，小心虛假票據(jù)陷阱，看清退換貨規(guī)則，小心轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，小心“額度”被“盜用”。
同時(shí)在購(gòu)買跨境產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者要提升自己的消費(fèi)認(rèn)知：要明確跨境進(jìn)口電商定義；要認(rèn)識(shí)到的是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不同，并不等同于假貨；要明白通過(guò)跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買到的商品沒(méi)有中文標(biāo)簽并不能表明商品存在質(zhì)量問(wèn)題，甚至是假貨；除此之外，跨境網(wǎng)購(gòu)中有些商品不一定有發(fā)票。（來(lái)源：每日商報(bào) 文/鄧一鳴）
