(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱牛仔褲尺碼不符，退款難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“卷皮網(wǎng)”牛仔褲尺碼不符 退款難 回復(fù)：已同意退款
王女士于2017年12月13日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買一套大碼顯瘦加絨牛仔褲，訂單號(hào)為3287271015131495486。
收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸與描述不符問題，要求退貨退款，申請(qǐng)售后一直拖延，開始是不給我退貨退款，拖了好幾天，才通過給我退貨?，F(xiàn)在貨已經(jīng)退回，找各種理由刁難我，不給我退款。開始是收到貨聲稱未收到，廣東快遞公司核實(shí)過說明已收到貨，他們還不承認(rèn)，仍然拒絕給我退款，要快遞簽收底單照片。底單照片發(fā)給他們了，直到12月28日還是拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶于12月13日下單購(gòu)買的“大碼顯瘦加絨牛仔褲”，物流顯示12月17日簽收。用戶12月18日以“商品與描述不符”申請(qǐng)退貨退款，目前退貨商品商家已收到，已確認(rèn)收貨且已操作同意退款，并且系統(tǒng)下發(fā)了15元購(gòu)物基金作為運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼至用戶卷皮錢包，由于貨款退回到賬需要一定時(shí)效，已建議用戶耐心等待并及時(shí)關(guān)注到賬情況。
案例二：“卷皮網(wǎng)”商品漏發(fā)要求補(bǔ)發(fā)遭拒 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
王女士于2017年12月29日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買兩雙鞋，訂單號(hào)為3365567015145234322。
2018年1月2日收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)只有一件貨，當(dāng)時(shí)就聯(lián)系了賣家，賣家電話無人接聽，網(wǎng)上無人回復(fù)。于是聯(lián)系卷皮客服，客服建議漏發(fā)的那雙鞋退款。鑒于我想要那雙鞋，于是我申請(qǐng)了補(bǔ)發(fā)并把另一雙帶回去了。之后沒有得到商家任何的解釋回復(fù)，直接在我申請(qǐng)補(bǔ)貨欄拒絕了，理由是快遞丟件沒貨了，要我單獨(dú)退款這雙。
我當(dāng)初就是為購(gòu)買這雙，一起買的另一雙，既然這雙沒了那另一雙我沒理由留著。于是1月3日我申請(qǐng)退款，要求對(duì)方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，還是被商家拒絕，理由是這雙我已收，只能做7天無理由退貨，還要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。漏發(fā)責(zé)任方在商家，我要求補(bǔ)發(fā)是商家發(fā)不出來，退貨為什么要我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)？于是要求了卷皮客服介入，客服支持商家理由并關(guān)閉售后。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時(shí)間查看用戶投訴的訂單，用戶于2017年12月29日在平臺(tái)下單購(gòu)買兩雙不同款式的女鞋，合計(jì)價(jià)值34元，2018年1月2日收到商品后表示只收到一雙，商家少發(fā)，申請(qǐng)僅補(bǔ)發(fā)售后，商家核實(shí)由于倉(cāng)庫(kù)打包漏發(fā)，現(xiàn)商品無庫(kù)存無法進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，建議用戶申請(qǐng)“僅退款”拒絕用戶售后，用戶于當(dāng)日申請(qǐng)“少發(fā)”僅退款，商家于1月3日同意退款處理，系統(tǒng)補(bǔ)貼10元購(gòu)物基金至用戶賬戶，目前款項(xiàng)已退回。
另外一雙用戶收到的表示由于是拼單的商品，不需要了，申請(qǐng)售后退貨退款，商家表示無質(zhì)量問題，建議用戶申請(qǐng)7天無理由退貨退款，拒絕售后。用戶于1月3日發(fā)起維權(quán)，客服介入處理，因少發(fā)的商品已處罰商家補(bǔ)貼10元購(gòu)物基金至用戶賬戶，用戶不同意7天無理由退貨，需要商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，已收到的商品無質(zhì)量問題，客服暫關(guān)閉了用戶售后。
接到用戶投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系用戶，告知商品少發(fā)的已經(jīng)退款，系統(tǒng)補(bǔ)貼10元購(gòu)物基金至用戶賬戶，另收到的商品如果用戶不退貨，商品自行保留，為其申請(qǐng)一張10元優(yōu)惠券。如果需要退貨，申請(qǐng)7天無理由退貨，申請(qǐng)20元優(yōu)惠券。用戶均不接受這兩種方案，堅(jiān)持要求退貨且商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，未告知具體運(yùn)費(fèi)。
后客服及時(shí)聯(lián)系商家核實(shí)，商家同意用戶7天無理由退貨，承擔(dān)現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，運(yùn)費(fèi)超過10元需要用戶提供快遞加蓋公章的底單證明。再次致電用戶告知商家同意7天無理由退貨，承擔(dān)現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，運(yùn)費(fèi)超過10元需要提供快遞加蓋公章的底單證明，用戶表示商品金額本身不高，需要去鎮(zhèn)上寄快遞，車費(fèi)差不多就要10塊，需要我們安排上門取件，告知車費(fèi)無法進(jìn)行報(bào)銷，關(guān)于上門取件建議用戶在售后頁面查看，如顯示有上門取件則該地支持，如未顯示則表示暫時(shí)不支持該地的上門取件業(yè)務(wù)，用戶表示退貨成本太高，是否有其他處理方案，告知用戶如不退貨，商品自行保留，可以為其申請(qǐng)一張10元優(yōu)惠券，告知優(yōu)惠券使用時(shí)效及規(guī)則，用戶接受，現(xiàn)優(yōu)惠券已下發(fā)且已短信告知。
案例三：“卷皮網(wǎng)”發(fā)貨慢 客服不處理 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
許女士于2018年1月12日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買一個(gè)電暖爐，訂單號(hào)為888058390359258938。
但是直到1月14號(hào)下午五點(diǎn)多也沒有物流更新，我聯(lián)系商家不理人，打電話問物流公司物流情況，物流公司客服說這個(gè)單號(hào)沒有任何物流信息，大概是商家沒有發(fā)貨。商家這不是欺騙消費(fèi)者嗎，讓我等那么多天，如果早一點(diǎn)告訴我不能那么快發(fā)貨，我就早退款選擇在其他地方購(gòu)買，現(xiàn)在我這樣子，卷皮客服也沒有說對(duì)商家進(jìn)行什么懲罰，只是說我收到貨商家補(bǔ)償5元購(gòu)物券。我已經(jīng)選擇了退款，所以補(bǔ)償對(duì)我來說沒有什么用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時(shí)間核實(shí)，用戶1月12日下單購(gòu)買，商家當(dāng)天發(fā)貨，因物流一直未更新，系統(tǒng)自動(dòng)補(bǔ)償5元購(gòu)物基金至用戶賬戶，用戶1月14日申請(qǐng)售后，要求退款，商家1月15日同意用戶退款申請(qǐng)。聯(lián)系用戶解釋，告知用戶平臺(tái)對(duì)商家發(fā)貨有嚴(yán)格要求，考慮到用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，除系統(tǒng)補(bǔ)償?shù)?元購(gòu)物基金外，可以幫其額外申請(qǐng)1張10元卷皮特賣優(yōu)惠券。
案例四：“卷皮網(wǎng)”鞋子尺碼與描述不符 退款難 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
榮先生于2018年1月20日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買一雙鞋，訂單號(hào)為3223851015163225839。
鞋子與賣家描述的尺碼不一樣，有些大了，于是我就申請(qǐng)七天無理由退貨，快遞寄回后賣家拒收，說鞋底有磨損，給我發(fā)了一張照片，其實(shí)就是鞋底粘了一點(diǎn)土，沒有任何磨損。我申請(qǐng)售后，商家不給退款。多次跟賣家溝通沒有結(jié)果，鞋子發(fā)來時(shí)就那樣，就是穿一下，而且尺碼跟賣家標(biāo)注的尺碼存在很大誤差，賣家以鞋底磨損為由拒不退款，賣家存在欺騙消費(fèi)者行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶于2018年1月19日下單購(gòu)買“男士布洛克系帶休閑鞋”，物流顯示1月23日晚上簽收，次日用戶發(fā)起“多拍/錯(cuò)拍/收貨信息錯(cuò)誤”的退貨退款，之后又取消售后，重新以“大小/尺寸與描述不符”申請(qǐng)退貨退款。
因用戶提供的圖片辨別不出描述不符問題，故售后被拒。用戶在1月25日以“7天無理由”再次發(fā)起售后，退貨后商家驗(yàn)貨簽收，鞋子有磨痕，影響二次銷售，故拒簽商品并拒絕用戶的退貨售后?；仉娪脩艚忉屨f明，建議用戶關(guān)注退回商品，考慮到購(gòu)物感受，平臺(tái)額外為其申請(qǐng)1張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，再次電聯(lián)用戶，告知退貨商品影響二次銷售商家拒簽，建議用戶后期關(guān)注快遞退回并注意查收商品。商品自行保留，平臺(tái)額外為其申請(qǐng)一張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶接受無異議。目前優(yōu)惠券已下發(fā)，且已短信告知用戶。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷”細(xì)數(shù)“卷皮”七大問題》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/jpw/)。(文/林夕)
