(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴，稱疑似售假。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“豐趣海淘”商品質(zhì)量問題 退貨難 回復(fù)：無法退貨退款
黃女士于2017年12月3日在豐趣海淘購(gòu)買Marc Jacobs The Bold Grind Leather Pocket手提袋，訂單號(hào)為3201712041000127009。
收到貨后發(fā)現(xiàn)色差嚴(yán)重，材質(zhì)非常硬影響使用，于是申請(qǐng)退貨，豐趣海淘不給退貨，侵害我退貨的權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示第一時(shí)間電聯(lián)消費(fèi)者，但是消費(fèi)者一直未接電話。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者提供的訂單號(hào)碼錯(cuò)誤，實(shí)際正確訂單號(hào)碼為3201712031009127040，為豐趣海淘海外直郵，從美國(guó)的商場(chǎng)直接下單發(fā)貨給消費(fèi)者，商品質(zhì)量可以得到保證。
已多次聯(lián)系消費(fèi)者，告知商品實(shí)際會(huì)和照片有色差是不可避免的。在拍照時(shí)因高光且后期處理，會(huì)顯得更亮一些。商品標(biāo)簽品名和購(gòu)買商品一致的情況下，無法為其進(jìn)行退貨退款處理，消費(fèi)者最終表示理解且接受。
案例二：“豐趣海淘”賬號(hào)綁定支付寶后解綁難 回復(fù)：已解綁
鄧女士在豐趣海淘購(gòu)買商品，訂單號(hào)為3201702251009127287。
2018年1月12日中午在豐趣海淘上關(guān)聯(lián)了支付寶賬戶，但是在我要解綁時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)無法解綁。和對(duì)方客服反映后，客戶的答復(fù)稱關(guān)聯(lián)頁(yè)面有“活動(dòng)規(guī)則”，活動(dòng)規(guī)定的第六條說明支付寶賬號(hào)一旦綁定就無法取消，做為一個(gè)公民，是否綁定賬號(hào)是我的自由，而不是說我一旦綁定就沒有解綁的權(quán)利，我認(rèn)為豐趣海淘侵犯了公民的個(gè)人隱私權(quán)，經(jīng)過交涉這個(gè)綁定已經(jīng)解除。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示舉報(bào)人反饋的問題，在舉報(bào)之前已得到解決。其反饋的問題，經(jīng)過了解，是公司APP一項(xiàng)余額提現(xiàn)的活動(dòng)，需要綁定支付寶。規(guī)則寫到此活動(dòng)綁定支付寶不可取消意思是：既然是提現(xiàn)，自然需要綁定的狀態(tài)才可以進(jìn)行提現(xiàn)，一旦取消則無法提現(xiàn)，這也是為了客戶資金的安全進(jìn)行的風(fēng)控。
并且公司提供了修改綁定支付寶信息的功能，雖暫未提供客戶自行解綁的功能，但是就如舉報(bào)人一樣，確實(shí)需要解綁可以聯(lián)系客服進(jìn)行溝通，我們會(huì)進(jìn)行處理，技術(shù)方面也在進(jìn)行改進(jìn)，正在開發(fā)自行解綁的功能。在這樣的情況下，我們認(rèn)為和侵犯?jìng)€(gè)人隱私并無任何關(guān)系。
案例三：“豐趣海淘”下單后不發(fā)貨 回復(fù)：已補(bǔ)償用戶積分
張女士于2018年1月13日在豐趣海淘購(gòu)買瑞典FOREO斐珞爾LUNA™mini2凈透舒緩硅膠電動(dòng)潔面儀，訂單號(hào)為3201801131100128367。
1月17日豐趣海淘短信告知我由于某些原因訂單無法完成，要辦理自動(dòng)退款。跟客服溝通后表示庫(kù)存不足無法發(fā)貨，我認(rèn)為合同一旦達(dá)成而無法履約就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，既然庫(kù)存不足就不應(yīng)該購(gòu)買成功。付款以后，即視為合同建立。違約需付出違約金30%。我的訴求是要么立即發(fā)貨，要么賠償30%違約金。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示收到反饋后第一時(shí)間與消費(fèi)者取得聯(lián)系，向其表示歉意并解釋訂單取消原因，同時(shí)為了表示歉意贈(zèng)送消費(fèi)者5000積分作為補(bǔ)償，消費(fèi)者表示滿意并對(duì)豐趣表示諒解。
案例四：“豐趣海淘”無故取消訂單 回復(fù)：可以補(bǔ)差價(jià)
彭女士于2018年1月14日在豐趣海淘購(gòu)買兩支口紅，訂單號(hào)為3201801141900106590。
我按要求支付貨款并成功下單，18號(hào)發(fā)貨時(shí)豐趣海淘單方面給我關(guān)閉訂單退款，隨便給我發(fā)了一條信息。豐趣海淘當(dāng)方面取消合同，本來就有錯(cuò)在先，我主動(dòng)跟客服聯(lián)系,在我網(wǎng)絡(luò)良好的狀態(tài)下，信息無法發(fā)送，懷疑被客服拉黑。隔了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)客服以長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)為由關(guān)閉了我的聊天，客服的態(tài)度讓我很生氣，豐趣海淘單方面違約，我要求豐趣海淘支付三倍支付款的違約金。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示收到反饋后第一時(shí)間與消費(fèi)者取得聯(lián)系，向其表示歉意并針對(duì)在線客服的態(tài)度問題予以解釋說明，同時(shí)表示客戶后期購(gòu)買此商品可以為其補(bǔ)差價(jià)，消費(fèi)者表示滿意并對(duì)豐趣表示諒解。
案例五：用戶稱“豐趣海淘”疑似售假 回復(fù)：已退貨退款
王女士于2017年12月13日在豐趣海淘購(gòu)買一瓶香港直郵的伊索香芹籽精華，訂單號(hào)為3201712131600114269。
拆封后發(fā)現(xiàn)是假貨，標(biāo)簽及味道與以前買的真品完全不同，侵犯了我的商品知情權(quán)及消費(fèi)者保障權(quán)，希望豐趣海淘能夠能夠退還原價(jià)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示因海淘商品和大貿(mào)商品屬不同渠道，外觀有略微區(qū)別實(shí)數(shù)正常。同時(shí)我司可以為其提供商品采購(gòu)單以證明商品均正規(guī)渠道采購(gòu)，質(zhì)量有保障。
已收到寄回產(chǎn)品，經(jīng)過查看未發(fā)現(xiàn)明顯不妥，采購(gòu)證明完整。但因手上沒有其他樣品，需再采購(gòu)商品做對(duì)比，因臨近假期，害怕耽誤時(shí)間，因此與客戶協(xié)商先為客戶退貨退款，至于商品我們會(huì)自行進(jìn)行檢測(cè)分析。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
