(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤讓用戶退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”發(fā)錯(cuò)商品退貨遭拒
董女士于2017年12月15日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)保濕乳液一瓶，訂單號(hào)為51331046970231831。
2017年12月16日下午5點(diǎn)左右簽收，之后發(fā)現(xiàn)商品錯(cuò)發(fā)，申請(qǐng)更換，于2017年12月17日下午2點(diǎn)將商品發(fā)順豐郵回，快遞單號(hào)036090476908?？爝f已于12月18日中午送達(dá)，但遭到拒收，至今溝通未果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“小紅書(shū)”私自取消用戶訂單
袁女士于2017年12月15日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)，訂單號(hào)為51298224935028415。
下單后始終未發(fā)貨，至12月19日其中一單被單方面取消訂單，另一單仍未發(fā)貨。聯(lián)系客服聲稱是價(jià)格混亂導(dǎo)致。我認(rèn)為小紅書(shū)單方面強(qiáng)制取消訂單構(gòu)成違約行為，而且如果電商均采用此方法，大面積吸納資金，再拖一陣子強(qiáng)行取消，屬于欺詐，要求恢復(fù)訂單并且完成訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“小紅書(shū)”下單后遲未發(fā)貨 售后推諉
袁先生于2017年12月11日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)三套圖書(shū)，訂單號(hào)為51298604191941501。
直到12月20日仍未發(fā)貨，咨詢售后說(shuō)價(jià)格錯(cuò)誤，讓我等待，前后咨詢了三四次每次都推諉。違反了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”第十六條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“小紅書(shū)”以價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤為由讓用戶退款回復(fù)：已反饋商家盡快發(fā)貨
楊女士于2017年12月11日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)水墨娃娃超值套裝書(shū)籍，訂單號(hào)為51298793501168117。
標(biāo)價(jià)299元的水墨娃娃三套一共付款79元，隔了幾天，小紅書(shū)app說(shuō)價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，讓我們退款。中間他們還補(bǔ)了貨，卻和我們說(shuō)價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤。我認(rèn)為這是一種不負(fù)責(zé)任的說(shuō)法，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，有嚴(yán)重的虛假?gòu)V告之嫌。既然賣(mài)家做了這個(gè)活動(dòng)，就必須要發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示已反饋商家盡快發(fā)貨，若商家不承擔(dān)發(fā)貨義務(wù)，公司會(huì)責(zé)成商家履行違約責(zé)任。
案例五：“小紅書(shū)”鞋子尺碼與描述不符退款難 回復(fù)：已退款
馬女士于2017年11月18日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一雙ugg灰色豆豆鞋，訂單號(hào)為51100788905212657。
頁(yè)面描述鞋子長(zhǎng)度為25厘米，實(shí)物收到后長(zhǎng)度24.5厘米，穿不了。當(dāng)日收到后原路退回，客服給我打過(guò)電話說(shuō)會(huì)盡快核實(shí)，然后錢(qián)款原路返回，但是一個(gè)多月后，還未收到返款。多次詢問(wèn)客服都是在核實(shí)，無(wú)任何結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示商品款項(xiàng)已確認(rèn)退還用戶。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
