(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，很多用戶網(wǎng)友反映，摩拜出現(xiàn)故障，掃碼后不能解鎖，押金還被清零。對(duì)此，摩拜回應(yīng)稱，經(jīng)緊急排查修復(fù)，摩拜單車(chē)服務(wù)已陸續(xù)恢復(fù)正常。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，摩拜單車(chē)因押金難退等問(wèn)題屢遭用戶投訴。
來(lái)自杭州的徐女士表示，自己平時(shí)會(huì)使用摩拜單車(chē)，但是已經(jīng)出現(xiàn)了兩次關(guān)鎖后仍然會(huì)繼續(xù)計(jì)費(fèi)的情況。雖然已經(jīng)與客服聯(lián)系解決了問(wèn)題，但這幾次的情況出現(xiàn)后，徐女士表示對(duì)摩拜單車(chē)有些失望。
除了徐女士，來(lái)自廣州的張女士也表示，自己也遇到了類似的情況。張女士表示，自己在大概四、五天前使用二維碼掃碼了一輛摩拜單車(chē)，但是當(dāng)時(shí)該輛單車(chē)并沒(méi)有開(kāi)鎖，卻已經(jīng)顯示開(kāi)始計(jì)費(fèi)了。張女士當(dāng)時(shí)在摩拜單車(chē)APP內(nèi)反饋故障，卻一直沒(méi)有解決，1月21日發(fā)現(xiàn)，該輛單車(chē)仍在計(jì)費(fèi)，目前已經(jīng)騎行了110小時(shí)41分鐘，騎行距離為930.7米。張女士表示，目前并不知道單車(chē)在哪里，也無(wú)法將其關(guān)鎖，只能繼續(xù)向客戶端反饋情況。
值得注意的是，除了上述個(gè)案，摩拜單車(chē)近日還連續(xù)出現(xiàn)了大規(guī)模故障。1月18日早間，大量網(wǎng)友在社交平臺(tái)上反映，北京、上海、成都、 南京等多地的摩拜單車(chē)均出現(xiàn)故障，掃碼后無(wú)法解鎖，押金還被清零了，月卡也顯示失效。
值得注意的是，這已經(jīng)不是摩拜單車(chē)第一次出現(xiàn)故障了。
2017年8月10日早晨，在全國(guó)多座城市，摩拜單車(chē)出現(xiàn)了開(kāi)鎖困難的現(xiàn)象，有的用戶甚至連掃多輛單車(chē)無(wú)果。那時(shí)，就有摩拜用戶稱客服電話難打通了。
當(dāng)時(shí)，摩拜將問(wèn)題歸咎于運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)。摩拜單車(chē)CTO夏一平稱，整個(gè)物聯(lián)網(wǎng)全部出問(wèn)題，與摩拜單車(chē)的平臺(tái)沒(méi)有任何關(guān)系。
摩拜官方微博也向用戶表示，摩拜單車(chē)將繼續(xù)不斷改善用戶體驗(yàn)。如今，沒(méi)過(guò)多久，摩拜單車(chē)再一次出現(xiàn)了技術(shù)上的問(wèn)題。
不僅如此，摩拜單車(chē)在此前還曾出現(xiàn)多次宕機(jī)事故。2016年9月19日，摩拜單車(chē)便出現(xiàn)過(guò)一次系統(tǒng)“宕機(jī)”，當(dāng)時(shí)是由于APP訪問(wèn)使用人數(shù)過(guò)多，不過(guò)那時(shí)覆蓋的城市只是北京和上海。同年12月份，由于運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，摩拜單車(chē)也出現(xiàn)了一次全國(guó)性解鎖故障。（來(lái)源：證券日?qǐng)?bào) 文/余若晰）
另?yè)?jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，摩拜單車(chē)因押金難退等問(wèn)題屢遭用戶投訴。以下為部分典型案例：
案例一：“用戶退還押金失敗 客服拖延不處理 平臺(tái)已回復(fù)
徐先生于2018年月1月3日投訴稱摩拜單車(chē)押金不退，訂單號(hào)為2017071221001004530239007235。
徐先生打電話客服總在拖延，說(shuō)一到三個(gè)工作日退會(huì)，至今也沒(méi)收到。申請(qǐng)退款快一個(gè)月了。摩拜單車(chē)的客服人員總在打太極。中途有一次通知說(shuō)是退會(huì)失敗，從新申請(qǐng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，摩拜方面稱已成功退回至支付寶賬戶中。
案例二：“摩拜單車(chē)”虛假退押金客服聯(lián)系未果
劉先生于2017年10月20日繳納摩拜單車(chē)押金299元，訂單號(hào)為2017102021001004450268496148。
10月29日申請(qǐng)退回押金，一分鐘后摩拜單車(chē)單方面顯示押金已退回。次日查詢支付寶，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)摩拜單車(chē)所退回的押金，于是撥打摩拜單車(chē)公司電話咨詢，然而五天過(guò)去，依舊沒(méi)人給出答復(fù)，找不到任何客服人員與之溝通。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將上述投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“摩拜單車(chē)”押金申請(qǐng)退還多次遲遲不退
張女士于2017年10月25日申請(qǐng)押金退還，訂單號(hào)為2017100921001004120294376530。
系統(tǒng)顯示2-7個(gè)工作日退還，打電話給客服，客服查實(shí)未退款，承諾1-3個(gè)工作日退，3個(gè)工作日后仍未退。我再次打電話給客服，又過(guò)了3個(gè)工作日，還是沒(méi)有結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，去哪兒、飛豬、餓了么、摩拜單車(chē)、百度糯米、易到用車(chē)、大眾點(diǎn)評(píng)、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行等成為“2017年(上)熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。（文/無(wú)痕）
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