(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱貨不對(duì)板。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“卷皮網(wǎng)”貨不對(duì)板 回復(fù)：可退貨退款
李女士于2017年11月13日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買大衣和打底褲，訂單號(hào)為3397609015105678550。
選中98元的大衣，由于卷皮網(wǎng)滿99元減40元，有時(shí)又買了11.11元的打底褲湊單，收到貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與圖片天壤之別，質(zhì)量極差。衣服連2元0都不值，和展示說(shuō)明的面料不是一樣的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶11月18日收到商品后申請(qǐng)“商品與描述不符”的退貨退款，根據(jù)用戶提供的圖片無(wú)法辨別商品與描述不符，商家拒絕售后，建議選擇“七天無(wú)理由退貨”退貨退款，之后用戶發(fā)起維權(quán)，于11月20日以“7天無(wú)理由退貨”通過(guò)售后退貨退款。
11月20日接到用戶投訴后，及時(shí)聯(lián)系用戶告知退貨退款已經(jīng)通過(guò)，退貨運(yùn)費(fèi)需由用戶承擔(dān)，建議用戶在7天內(nèi)將商品寄回，寄回后在頁(yè)面填寫(xiě)物流單號(hào)，用戶告知衣服質(zhì)量太差，退貨需要由商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，告知因用戶提供的圖片無(wú)法辨別與圖片描述不符問(wèn)題，考慮到用戶體驗(yàn)，為其申請(qǐng)一張10元優(yōu)惠券，待商品退回后為其下發(fā)，下發(fā)后短信告知。11月22日再次接到投訴后，查看用戶已將商品寄回至商家，正在運(yùn)輸途中，客服會(huì)持續(xù)跟進(jìn)退貨退款情況，目前已將10元優(yōu)惠券發(fā)放至用戶賬戶，且短信告知用戶。
案例二：“卷皮網(wǎng)”所購(gòu)鉆石卡退款難 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
吳先生于2017年雙11在卷皮網(wǎng)購(gòu)買鉆石卡，訂單號(hào)為2017111121001004380553702811。
購(gòu)買時(shí)準(zhǔn)備付款，出現(xiàn)辦金卡可以優(yōu)惠，付款后卻發(fā)現(xiàn)199元不能抵用現(xiàn)金，這完全是欺詐，我要求退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶11月11日進(jìn)線咨詢會(huì)員卡使用規(guī)則，20號(hào)要求會(huì)員卡退卡，客服婉拒用戶退卡述求。11月22日和23日分兩天不同時(shí)段多次致電用戶，都提示電話已關(guān)機(jī)，無(wú)法聯(lián)系上用戶。
支付頁(yè)面會(huì)顯示開(kāi)通VIP卡可節(jié)省金額，VIP卡并不是和商品進(jìn)行捆綁銷售，若點(diǎn)擊進(jìn)去就會(huì)進(jìn)入VIP卡購(gòu)卡頁(yè)面，用戶可選擇是否購(gòu)買該打折卡，且購(gòu)卡環(huán)節(jié)，是需要用戶一步一步點(diǎn)擊操作付款才能下單成功的，且在購(gòu)卡頁(yè)面的規(guī)則說(shuō)明提示：“本卡非儲(chǔ)值卡，卡內(nèi)無(wú)存款，僅為您享受購(gòu)物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓。
由于用戶已享受會(huì)員卡優(yōu)惠折扣127.49元，無(wú)法辦理退卡，考慮用戶購(gòu)物體驗(yàn)感，可以申請(qǐng)下發(fā)1張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，繼續(xù)使用會(huì)員卡，享受打折優(yōu)惠，由于無(wú)法聯(lián)系上用戶，后期客服也會(huì)繼續(xù)聯(lián)系用戶，若用戶進(jìn)線，客服也可以幫用戶下發(fā)1張30元優(yōu)惠券。
案例三：“卷皮網(wǎng)”發(fā)貨慢無(wú)故取消訂單 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
陳女士于2017年11月13日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買一雙鞋子，訂單號(hào)為3446945015105675587。
下單后她們一直不發(fā)貨，之后催了商家發(fā)貨，結(jié)果她們直接給我退款1元。我聯(lián)系客服讓她們恢復(fù)交易，她們說(shuō)沒(méi)有辦法恢復(fù)，這不是欺騙消費(fèi)者么？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶11月20日聯(lián)系客服，11月22日接到用戶外部反饋，客服第一時(shí)間查看訂單，用戶參加秒殺“水鉆圓頭內(nèi)增高短靴”的商品，因活動(dòng)火爆，商家發(fā)貨量比較大，導(dǎo)致商家沒(méi)有在規(guī)定時(shí)效內(nèi)發(fā)貨。
平臺(tái)對(duì)于商家發(fā)貨時(shí)效監(jiān)管也比較嚴(yán)管，若商家未在規(guī)定時(shí)效內(nèi)為用戶發(fā)貨，系統(tǒng)檢測(cè)出后會(huì)及時(shí)為用戶辦理退款，訂單關(guān)閉?，F(xiàn)款項(xiàng)已退回用戶原支付賬戶，同時(shí)處罰商家5元也以購(gòu)物基金的形式下發(fā)至用戶賬戶內(nèi)。回電用戶，考慮購(gòu)物體驗(yàn)感，額外申請(qǐng)下發(fā)一張5元卷皮特賣優(yōu)惠券，目前優(yōu)惠券已下發(fā)且用戶已使用該優(yōu)惠券。
案例四：“卷皮網(wǎng)”發(fā)錯(cuò)貨 退款難 回復(fù)：已退款
吳女士于2017年11月15日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買一件焦糖色燈籠袖呢子外套，訂單號(hào)為3571810015107217378。
11月19日收到貨發(fā)現(xiàn)店家發(fā)給我的卻是一件棕色打底衫，我隨后立即打電話給店家發(fā)現(xiàn)電話根本打不通，聯(lián)系客服，客服讓我退款。因?yàn)榈谝淮卧诰砥ど贤丝钗尹c(diǎn)擊了僅退款，上面的審核時(shí)間是要等24小時(shí)，之后發(fā)現(xiàn)賣家拒絕此次售后退款讓我把貨退回去，重新申請(qǐng)退貨退款。
申請(qǐng)退貨退款后又要等24小時(shí)審核，11月20日下午，已審核依然沒(méi)有通過(guò)，賣家稱我沒(méi)有把他家衣服標(biāo)簽拍下來(lái)，他覺(jué)得不是他家的衣服，拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶于11月19日簽收商品后申請(qǐng)“商家發(fā)錯(cuò)貨”的換貨申請(qǐng)，自行取消申請(qǐng)，之后重新申請(qǐng)“商家發(fā)錯(cuò)貨”的僅退款，因售后類型申請(qǐng)錯(cuò)誤，商家拒絕用戶的申請(qǐng)，用戶再次申請(qǐng)了退貨退款，因用戶未提供外包裝及商品吊牌在內(nèi)的衣服圖片，商家無(wú)法識(shí)別故于11月20日拒絕了用戶的售后申請(qǐng)。
用戶重新提供清晰的圖片，客服于11月21日通過(guò)用戶的退貨退款申請(qǐng)，用戶于11月22日已將退回快遞單號(hào)上傳至后臺(tái)，接到用戶投訴后及時(shí)電話聯(lián)系用戶告知退貨退款申請(qǐng)已經(jīng)通過(guò)，退貨成功后系統(tǒng)會(huì)補(bǔ)貼15元購(gòu)物基金至用戶賬戶，用戶不接受購(gòu)物基金運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，要求返還現(xiàn)金，告知用戶可以為其申請(qǐng)購(gòu)物基金轉(zhuǎn)現(xiàn)金申請(qǐng)，退貨成功后系統(tǒng)補(bǔ)貼的購(gòu)物基金不要使用，客服會(huì)持續(xù)跟進(jìn)退貨及返現(xiàn)情況，商家確認(rèn)收貨后第一時(shí)間為用戶申請(qǐng)返現(xiàn)，用戶接受認(rèn)可。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
