(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱商品質(zhì)量問(wèn)題，退貨退款遭拒。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”收到退貨遲不退款 回復(fù)：已退款
寧女士于10月31日在小紅書(shū)購(gòu)買葉綠素片，訂單號(hào)為50928459526285741。
商品到貨后選擇拒收，11月8日小紅書(shū)簽收到現(xiàn)在11月19日退款仍未到賬。多次聯(lián)系客服，客服稱三天內(nèi)有專員聯(lián)系我，然而專員并沒(méi)有聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示商品已收到，貨款已全額退回。
案例二：用戶稱“小紅書(shū)”發(fā)貨慢客服態(tài)度差 回復(fù)：用戶電話無(wú)人接聽(tīng)
胡先生于2017年雙11在小紅書(shū)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為3101526103606。
下單七八天后還未發(fā)貨，查詢不到快遞物流信息,我在其他網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買的商品，都已收到貨。期間多次聯(lián)系小紅書(shū)客服，一直都是一個(gè)薯隊(duì)長(zhǎng)在線，處理問(wèn)題一直推拖，也一直沒(méi)有解決我的問(wèn)題。小紅書(shū)的薯隊(duì)長(zhǎng)最后接不回復(fù)用戶的信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示該用戶聯(lián)系方式及提供訂單號(hào)均無(wú)法查詢到小紅書(shū)訂單，致電也無(wú)人接聽(tīng)，建議消費(fèi)者重新核對(duì)訂單號(hào)。
案例三：“小紅書(shū)”收到退貨后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退款 回復(fù)：已退款
蔡女士在小紅書(shū)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為50876123438085800。
因?yàn)槭盏搅瞬缓玫纳唐?，賣家聯(lián)系我讓我退貨，可是退回去后錢卻不退回給我，一直找理由推遲，已經(jīng)九天，不符合他們自己規(guī)定的三天退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示該用戶投訴事項(xiàng)，已安排退貨處理，款項(xiàng)已全額退回。
案例四：“小紅書(shū)”疑似虛假發(fā)貨 客服不處理 回復(fù)：派件中
黃女士于2017年雙11在小紅書(shū)購(gòu)買一只LAMY鋼筆和配套墨膽，訂單號(hào)為51032824780320403。
之后物流信息再未更新，所給快遞單號(hào)根本查不到，也沒(méi)有收到貨。聯(lián)系客服不給解決，也無(wú)法退款，我懷疑商家虛假發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)聯(lián)系用戶，商品已在派件中，國(guó)際運(yùn)輸段確有一定延誤，已聯(lián)系用戶解釋。
案例五：“小紅書(shū)”未按承諾退差價(jià) 回復(fù)：已退差價(jià)
孫女士于2017年雙11在小紅書(shū)購(gòu)買6罐奶粉，訂單號(hào)為51083891508464893。
小紅書(shū)先是不發(fā)貨，推諉不處理，我從快遞公司那了解并拍照留下沒(méi)有發(fā)貨的證據(jù)，對(duì)方才主動(dòng)聯(lián)系，并退款。但我要求重新發(fā)貨，因?yàn)殡p11活動(dòng)已結(jié)束我所購(gòu)的奶粉現(xiàn)在只有小紅書(shū)有貨，但是價(jià)錢已經(jīng)漲了幾百元，客服說(shuō)可以下單重新買6罐，還是雙11活動(dòng)價(jià)，所以我又拍了。
收到貨后客服拒絕退款，說(shuō)是我直接拍的6罐，我之前退款的訂單拍的3*2=6罐，與之前訂單不符拒絕退款，這不是玩文字游戲嗎，以此為理由拒絕退款，而且之前詢問(wèn)客服也沒(méi)有提醒。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)聯(lián)系用戶核實(shí)，已為其退回相應(yīng)差價(jià)。
案例六：“小紅書(shū)”商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨退款遭拒 回復(fù)：已退款
趙女士于2017年雙11在小紅書(shū)購(gòu)買一條CK皮帶，訂單號(hào)為51027935471210004。
11月20日收到貨發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何證書(shū)以及收據(jù)，進(jìn)口證明和產(chǎn)品包裝也是破爛的，產(chǎn)品刮花嚴(yán)重，被人使用過(guò)。投訴到小紅書(shū)，小紅書(shū)說(shuō)不可以退貨退款，消費(fèi)者的錢權(quán)利怎樣保護(hù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示用戶反饋的磨損，不排除存儲(chǔ)運(yùn)輸過(guò)程導(dǎo)致，已安排退貨，待商品回寄后，即可全額退款。
案例七：“小紅書(shū)”商品破損遲未處理 回復(fù)：已全額退款
吳女士在小紅書(shū)購(gòu)買化妝品，訂單號(hào)為51028994600753923。
收到貨時(shí)外包裝完好，東西包得很嚴(yán)實(shí)。但打開(kāi)發(fā)現(xiàn)商品包裝損壞，而且并非快遞問(wèn)題，包裝上斷了支架，在包裝盒里沒(méi)找到，商家明知道是有問(wèn)題的商品還發(fā)貨。而且在該網(wǎng)站購(gòu)買的東西都是用他們自家的盒子包裝，但賣家從香港寄出的商品，卻是普通箱子，寄件人也是個(gè)人。對(duì)此，他們解釋稱用小紅書(shū)包裹，更加容易被海關(guān)抽中檢查。反映商品問(wèn)題后，找了商家四次，一直推拖未處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示用戶未拆封商品，要求行使七天退貨權(quán)益，已受理其訴求，已全額退款。
案例八：“小紅書(shū)”疑似售假 回復(fù)：商品均為正品
曾女士在小紅書(shū)購(gòu)買三包德運(yùn)脫脂奶粉等商品，訂單號(hào)為51045917743735991和50804647230128256。
在小紅書(shū)多次購(gòu)買商品，最近買到的三包德運(yùn)脫脂奶粉和露華濃粉底液均為假貨。德運(yùn)脫脂奶粉喝上去的口感明顯跟真貨有差別，進(jìn)口商品居然沒(méi)有中文外標(biāo)。粉底液的瓶身有裂痕，液體也是劣質(zhì)的，商家反饋說(shuō)瓶身的外損不影響內(nèi)部的質(zhì)量，可是瓶身都是假的，內(nèi)部的乳液怎么會(huì)是真的呢？
商家表示德運(yùn)奶粉不支持除質(zhì)量問(wèn)題以外的退貨，現(xiàn)在因質(zhì)量問(wèn)題退貨，就一直說(shuō)會(huì)有反饋專員聯(lián)系我處理，卻一直沒(méi)有人聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示上述商品均為正規(guī)保稅渠道售賣商品，附上通關(guān)溯源平臺(tái)驗(yàn)證結(jié)果，以證商品來(lái)源正當(dāng)。用戶反饋的質(zhì)疑點(diǎn)，均是個(gè)人主觀感受。其投訴商品市面存在多個(gè)版本，版本質(zhì)檢皆有所差異。且商品質(zhì)地受儲(chǔ)存運(yùn)輸環(huán)境之影響，口感等存在細(xì)微區(qū)別屬正常情況。由于其商品皆已拆封使用，且其投訴商品拆封后對(duì)貨值貶損較大，故無(wú)法為其按退貨受理。
案例九：“小紅書(shū)”快件非本人簽收 售后拖延不處理 回復(fù)：運(yùn)單號(hào)上傳錯(cuò)誤
隆女士于2017年雙11在小紅書(shū)購(gòu)買一套nacasa床品，訂單號(hào)為51036952929010839。
快件于11月14日被北京公司簽收，但我的地址是在新疆克拉瑪依。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后我于15號(hào)聯(lián)系小紅書(shū)售后，售后承諾3個(gè)工作日內(nèi)會(huì)電話聯(lián)系我解決問(wèn)題，18日再次聯(lián)系小紅書(shū)售后，回復(fù)周末不算工作日，讓我周一等回復(fù)。20號(hào)沒(méi)有任何工作人員聯(lián)系我，我再次聯(lián)系小紅書(shū)售后，給我的理由是雙11商家供貨量太大，讓我繼續(xù)耐心等待，我希望售后給我一個(gè)確切的解決辦法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)核實(shí)，該單系商家上傳了錯(cuò)誤運(yùn)單號(hào)，導(dǎo)致用戶看到錯(cuò)誤物流信息導(dǎo)致。商家已聯(lián)系用戶告知正確快遞單號(hào)。
案例十：“小紅書(shū)”未按承諾退稅 回復(fù)：已退款
宋女士于2017年11月10日在小紅書(shū)購(gòu)買一款眼部精華，訂單號(hào)為51027922461182602。
發(fā)貨地顯示是香港，11月12日收到海關(guān)短信，要求交納140.4元關(guān)稅，去海關(guān)官網(wǎng)查證屬實(shí)，當(dāng)時(shí)也問(wèn)了小紅書(shū)客服，客服說(shuō)我先把錢墊付上，他們有報(bào)銷關(guān)稅的政策，會(huì)在我提交報(bào)銷關(guān)稅申請(qǐng)后的2個(gè)工作日內(nèi)退稅，我就按他們的說(shuō)法交了關(guān)稅。
結(jié)果我提交報(bào)銷關(guān)稅申請(qǐng)都快10天，一直沒(méi)有退稅，每次問(wèn)客服都推諉扯皮，這也不是我第一次在小紅書(shū)上購(gòu)物碰到類似的情況，錢一到他們賬上，后面有什么問(wèn)題一概不管。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示用戶墊付稅費(fèi)，經(jīng)核實(shí)已為其全額報(bào)銷，用戶現(xiàn)已收到款項(xiàng)。
案例十一：“小紅書(shū)”訂單取消難 回復(fù)：可退款
李女士在小紅書(shū)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為51097217829019700。
我在有取消訂單選項(xiàng)的情況下選擇了取消訂單，但是一天多的時(shí)間一直顯示取消訂單處理中，11月19日聯(lián)系客服告知他們那邊并沒(méi)有顯示取消訂單，稱會(huì)有專員電話聯(lián)系我，我一直催促也沒(méi)能處理。20號(hào)上午聯(lián)系客服也是告知系統(tǒng)依然顯示未取消訂單，下午竟然顯示待配貨，處理不了取消訂單和退款，聯(lián)系客服一直未能解決，還要求我寄出來(lái)后再拒收。目前為止沒(méi)有接到任何專員電話幫助處理這個(gè)事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示因用戶投訴時(shí)商品已發(fā)貨，已告知用戶公司嘗試攔截包裹，攔截成功即可退款，如攔截失敗，用戶可拒收商品，商品回倉(cāng)后將為其按退款處理。
案例十二：“小紅書(shū)”疑似虛假發(fā)貨 回復(fù)：未及時(shí)掃描信息錄入
朱先生于2017年11月12日在小紅書(shū)購(gòu)買一支LAMY鋼筆，訂單號(hào)為51049112839656488。
13號(hào)物流顯示包裹已發(fā)出，預(yù)計(jì)2-7天進(jìn)入國(guó)內(nèi)配送。我于11月19日通過(guò)小紅書(shū)app提供的訂單號(hào)在UQE官網(wǎng)進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有這條信息。之后我又直接電話聯(lián)系UQE官網(wǎng)，客服人員表示貨物還沒(méi)有攬件.
再次與小紅書(shū)客服溝通，對(duì)方先是說(shuō)因?yàn)殡p11物流壓力大，我表示懷疑，配送壓力大取件壓力也大？國(guó)外攬件，就更不存在了，何況7天的時(shí)間都不夠外國(guó)工作人員上門攬件嗎？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示已聯(lián)系物流催送商品，經(jīng)核實(shí)，攬收快遞收件后，未及時(shí)掃描信息錄入，故查詢存在延誤，商品現(xiàn)正在轉(zhuǎn)往國(guó)內(nèi)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
