(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱收取雙倍運(yùn)費(fèi)，退還運(yùn)費(fèi)提現(xiàn)難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“86mall”下單一個(gè)月后未收到貨 退款遭拒 回復(fù)：超過(guò)退貨時(shí)效
彭女士于2017年9月在86mall購(gòu)買(mǎi)手機(jī)屏幕保護(hù)膜，訂單號(hào)為D28798588。
一開(kāi)始網(wǎng)站上說(shuō)的是免郵費(fèi)，但之后發(fā)現(xiàn)自己要先墊付郵費(fèi)，于是我又另外支付41.59元郵費(fèi)。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月之后，商品仍未送達(dá)，物流顯示商品被海關(guān)退回，于是聯(lián)系86mall客服，對(duì)方表示無(wú)法退款，原因是已經(jīng)產(chǎn)生國(guó)際運(yùn)費(fèi)，商品也超過(guò)退貨期限。但是，商品被海關(guān)退回的原因我并不清楚，也從未有海關(guān)人員聯(lián)系我關(guān)于商品的有關(guān)事宜，甚至商品是否真實(shí)發(fā)貨也不得而知。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示關(guān)于用戶稱的新用戶免郵活動(dòng)在86mall的首頁(yè)均是公開(kāi)透明的，本次的新用戶活動(dòng)是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶，需要預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)。要求用戶在賬號(hào)注冊(cè)后48小時(shí)內(nèi)下單訂購(gòu)商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動(dòng)線路(活動(dòng)線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需線)寄送，包裹發(fā)出3個(gè)工作日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)返還相應(yīng)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)至86賬戶內(nèi)。
因用戶的包裹寄送過(guò)國(guó)外且已經(jīng)產(chǎn)生了國(guó)際運(yùn)費(fèi)，故無(wú)法為用戶辦理退款，且網(wǎng)上商家退貨處理期限為7個(gè)工作日，用戶購(gòu)買(mǎi)的商品已經(jīng)超出了時(shí)效，商家關(guān)閉退貨窗口。包裹20816129的具體退包原因，我們還在進(jìn)一步確認(rèn)中，待有消息，我們會(huì)以郵件告知用戶。
案例二：“86mall”收取雙倍運(yùn)費(fèi) 退還運(yùn)費(fèi)提現(xiàn)難 回復(fù)：加急退款
林女士在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為20816912。
收到包裹發(fā)現(xiàn)重量與當(dāng)初支付郵費(fèi)時(shí)所被告知的重量不符，幾乎是被收取雙倍郵費(fèi)。通過(guò)唯一的聯(lián)系方式郵箱聯(lián)系了客服，在內(nèi)容里我附上證明，要求退還多收取的郵費(fèi)到我的支付賬戶，因?yàn)檫@是一筆本就不該產(chǎn)生的費(fèi)用。第二天客服回復(fù)里對(duì)我的質(zhì)問(wèn)避而不答，機(jī)械性的回答只能以商城余額的方式退還這筆強(qiáng)行收取的郵費(fèi)，美名其曰方便我再度下單使用，這難道不是強(qiáng)制性的二次消費(fèi)嗎。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶的包裹實(shí)際重量為8654g，按照該重量，核算運(yùn)費(fèi)為521.4元，使用GTE抵扣后，實(shí)際支付運(yùn)費(fèi)應(yīng)為482.4元。實(shí)際支付運(yùn)費(fèi)789元，多支付的運(yùn)費(fèi)306.6元可以返還至用戶支付賬戶中，該款項(xiàng)現(xiàn)在也已經(jīng)登記，將加急通過(guò)paypal退回。
案例三：“86mall”免郵商品收取額外費(fèi)用 回復(fù)：已退貨退款
任先生在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為D28842512。
86mall網(wǎng)站表示滿200元包郵，可實(shí)際卻收取額外費(fèi)用并且退款需要發(fā)郵件，郵件沒(méi)有回復(fù)。86mall的貨物都是國(guó)內(nèi)網(wǎng)站貨物標(biāo)價(jià)的兩倍，甚至直接復(fù)制貨物信息進(jìn)行售賣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶的商品41533970，41533971正在寄送至86倉(cāng)庫(kù)的途中，其余商品已經(jīng)到達(dá)86倉(cāng)庫(kù)。先行到貨的商品已通知工作人員聯(lián)系商家協(xié)商退貨，其余商品到貨后也會(huì)聯(lián)系商家協(xié)商退貨。待商家退款成功，商品的退款會(huì)退回到用戶的支付賬戶(預(yù)計(jì)7-10個(gè)工作日左右)。
案例四：“86mall”免郵商品需交翻倍運(yùn)費(fèi) 退款難 回復(fù)：用戶信息不全
王女士于11月18日在86mall購(gòu)買(mǎi)中國(guó)食品，訂單號(hào)為843546～843550。
86mall網(wǎng)站有賣中國(guó)食品，而且免費(fèi)郵寄，雖然東西比中國(guó)大陸貴1-2倍，但免費(fèi)郵寄。通過(guò)微信支付下單后，商家稱貨物運(yùn)輸渠道不行，要加翻倍運(yùn)費(fèi)，于是提出退款，但商家說(shuō)不行，只能換其它商品。我們認(rèn)為沒(méi)什么商品可換，所以堅(jiān)決要求退款，我們按照微信收款單位電話打不通，聯(lián)系不上。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示此用戶未提供相關(guān)的商品id，用戶名等，提供的郵箱查詢不到對(duì)應(yīng)的86mall賬戶信息，無(wú)法核實(shí)具體問(wèn)題。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
