(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓”商家的投訴，稱未按承諾退款，貨不對板等。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
韓女士于雙11在天貓阿芙官方旗艦店購買商品，訂單號為91032848998006044。
天貓阿芙官方旗艦店于11月11日晚23時后發(fā)布999元的商品，商家明確告知該商品為免單、購下后全部返款，并說明購買后將有專人聯(lián)系全部返還金額，并催促買家盡快付款。11月12日，有買家繼續(xù)詢問該商品是否免單，然而商家卻堅稱該商品不存在免單活動，屬于正常出售的商品，免單的說法為是其商店臨時客服個人失誤造成、黑客入侵系統(tǒng)等原因造成。
11月13日，多名買家意識到上當受騙，并在淘寶、天貓等平臺投訴商家的欺詐行為。商家對商品的價格多次修改，一會說1到2000元，一會說999元，口徑不一。后來又說只對該店VIP客戶售賣，然而商品在該店正常上架并對所有人開放售賣。11月14日，該商家又說沒有賣過福袋。11月15日后，該商店通過群發(fā)短信的形式告知已下單購買的買家稱，改商品會在2017年11月至2018年10月陸續(xù)發(fā)完貨，并告知無法該等待的買家可自行申請退款，賣家有故意誤導消費者，強買強賣的嫌疑。
案例二：天貓“小米官方旗艦店”未按承諾發(fā)貨
鄭先生于雙11在天貓小米官方旗艦店購買預售小米6陶瓷版，訂單號為77583126182557803。
當時稱預售商品優(yōu)先發(fā)貨，11月11日凌晨一點才開通尾款通道，付尾款當天優(yōu)先給零點下單付全款的用戶發(fā)貨。向其反應無用，解釋是兩個活動，之后數(shù)日改口是他們的錯并不斷道歉，但是依舊沒有出理。15號再次詢問預售款是否優(yōu)先發(fā)貨，之后改口稱按優(yōu)先支付尾款時間進行發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
案例三：天貓“kalla凱嵐旗艦店”免單商品拍下后不承認
丁女士于雙11在天貓kalla凱嵐旗艦店購買商品，訂單號為89162511938193468。
雙11晚12點，天貓kalla凱嵐旗艦店做活動，前1000名免單。咨詢客服，客服稱數(shù)量滿1000名后，此款商品自動下架，無法購買，成功拍下并付款即代表享受免單。我當天12點左右拍下，并且上面標明免單。但是現(xiàn)在商家不承認，說我不在名單內(nèi)。發(fā)之前客服回復的截圖，商家沒有正面回應。
案例四：天貓“SKECHERS海外旗艦店”質(zhì)量問題無三包
賈女士在天貓SKECHERS海外旗艦店購買一雙運動鞋，訂單號為82915458010073068。
收到貨后，商品無吊牌，無三包證，無產(chǎn)品合格證，天貓未處理完畢，就將款轉(zhuǎn)給商家，現(xiàn)在商品既不能退貨，也不能維權(quán)。天貓國際稱國外產(chǎn)品不受中國管理。
案例五：天貓“歐萊雅官方旗艦店”贈品未發(fā)貨 客服不處理
燕女士雙11在天貓歐萊雅官方旗艦店購買一雙運動鞋，訂單號為80224373881246744。
收到貨后發(fā)現(xiàn)雙11預售時承諾的贈品沒有發(fā)貨，多次聯(lián)系客服，客服并不解決。
案例六：“天貓超市”退款處理中的訂單仍發(fā)貨
徐女士于雙11天貓超市購買商品，訂單號為605003753960657。
雙11凌晨為了搶優(yōu)惠商品，拍錯了發(fā)貨地址，拍完就發(fā)現(xiàn)后立馬和客服聯(lián)系修改地址，旺旺客服稱不可以修改讓我退貨。申請退款頁面顯示雙11系統(tǒng)繁忙不可退，要到12日才能退。之后再次聯(lián)系客服幫我退款，客服讓我用智能助手退款。查看天貓后發(fā)現(xiàn)可以申請退款，但一直處于處理中，退款不到賬。
之后再次下單，然而取消的訂單居然到貨。于是想取消第二次的訂單，但重新拍的他們還是發(fā)貨，申請退款已在運輸中，沒法申請。在旺旺客服答應退貨卻照常發(fā)貨，我沒接到快遞的電話，他還是留下了貨物。
案例七：天貓“億力電器旗艦店”商品貨不對板
駱先生于雙11在億力電器旗艦店購買億力高壓洗車機-金牛座T4版，訂單號為86646287467599441。
所購商品參數(shù)顯示1200W，凈重9.5KG。實際收貨標牌顯示1000W，當時咨詢客服，客服回復響應國家節(jié)能減排對原有電機進行升級，各項性能不變。收貨確認后與淘寶網(wǎng)友交流得知，不僅1200W變?yōu)?000W，同時機器凈重由9.5kg變?yōu)?.5kg。網(wǎng)友測試壓力也與標注壓力不符。商家不承認錯誤，不主動解釋，剛開始說送配件之后稱可以退換貨。
案例八：天貓“沖貓數(shù)碼配件專營店”未按承諾退款
房先生于2017年5月31日在天貓沖貓數(shù)碼配件專營店購買一副耳機，訂單號為5356019052847259。
9月21日耳機損壞，隨后聯(lián)系客服，客服答應剪斷耳機后退款。但是我剪斷耳機后再聯(lián)系商家，商家不僅拒絕退款，而且不承認有這個訂單的存在。后又三番四次聯(lián)系天貓網(wǎng)客服，客服表示他們也沒有辦法。
案例九：天貓“海瀾之家官方旗艦店”未按承諾退款
柴先生在天貓海瀾之家官方旗艦店購買商品，訂單號為81831309769986232。
客服承諾第二天可以退款但是卻發(fā)貨，申請退款被賣家拒絕。兩天以后我拒收并聯(lián)系客服商品已寄回，請注意查收一下，客服裝作看不見。
案例十：天貓“Clinique倩碧官方旗艦店”銷售使用過的商品
裴女士于雙11在天貓Clinique倩碧官方旗艦店購買一瓶黃油，訂單號為71855726133084924。
11月16日收到貨后發(fā)現(xiàn)沒有蓋子，而且被使用了一半，咨詢客服，客服稱給個小樣就可以，我覺得傷害了我的權(quán)益，花錢得不到公平對待。
案例十一：天貓“三只松鼠旗艦店”堅果發(fā)霉 客服不處理
季先生于雙11在天貓三只松鼠旗艦店購買兩包夏威夷果，訂單號為83027465808294803。
11月15日晚食用一包堅果，次日發(fā)現(xiàn)身體不適拉肚子，去門診打點滴治療。回來打開另一包發(fā)現(xiàn)很多堅果發(fā)黑霉，聯(lián)系三只松鼠旗艦店客服理賠無果。
案例十二：天貓“美的官方旗艦店”疑似虛假物流
張先生于雙11在天貓美的官方旗艦店購買洗衣機和熱水器，訂單號為:81736396630576435和77250013805576435。
12號晚上十點問客服洗衣機什么時候發(fā)貨，對方稱還沒有發(fā)貨，第二天早上查看物流發(fā)現(xiàn)已簽收。咨詢客服，客服稱去調(diào)研，至今沒有音信，態(tài)度惡劣。14號晚上問客服熱水器為什么標簽上寫的不是廣告詞上的全新玫瑰金而是霓粉金時客服表示他們只賣玫瑰金的。我打美的客服400電話，客服稱霓粉金和玫瑰金有差別。
案例十三：天貓“德芙官方旗艦店”免單名單客服說法不一
王先生于雙11在天貓德芙官方旗艦店購買德芙碗裝組合，訂單號為89930469244120282。
賣家承諾，拍的時候顯示前5000名享受買一送一，我拍的時候也是在前5000名。當時跟客服確認時，客服就含糊其辭說沒有具體的享受優(yōu)惠名單，名單不會對外公布。收到貨后發(fā)現(xiàn)沒有贈品再次聯(lián)系客服，客服要求我出示名單截圖，我告知當時客服稱沒有名單，客服表示14號、15號發(fā)布過名單，有截圖才能發(fā)贈品，兩位客服說辭相互矛盾。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
