(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱面膜疑似售假。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”發(fā)貨慢 訂單取消難 回復(fù)：已退款
萬女士于2017年11月11日在小紅書購買商品，訂單號(hào)為51038485779136892。
下單的當(dāng)天，我就提出要取消訂單退款，客服稱要我拒收快遞，然后退回去，再退款，不能直接取消訂單。當(dāng)時(shí)頁面顯示14號(hào)能收到貨，15號(hào)再次查看發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)貨，稱這個(gè)貨是工作日的48小時(shí)+24小時(shí)發(fā)出。明天就到了，詢問貨能不能發(fā)出，然后他說不確定。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)核實(shí)，已為其取消訂單并全額退款，款項(xiàng)已原路退回其支付賬戶。
案例二：“小紅書”包裹有問題 退款難 回復(fù)：可退貨退款
張女士在小紅書購買資生堂發(fā)膜與熊野洗發(fā)水等商品，訂單號(hào)為51030113848546858。
收到貨后發(fā)現(xiàn)快遞盒是使用過的，十分破舊，前人的快遞單尚未被撕下，我的快遞單是手寫并且是退貨單。包裹上并無任何有關(guān)商品或者小紅書的信息。該包裹通知信息并非通過菜鳥驛站官方信息，而是工作人員電話告知取件，并無編號(hào)。包裹并無獨(dú)立包裝，發(fā)膜在小紅書的詳情頁是日本原裝，該包裹卻是臺(tái)灣產(chǎn)地的臺(tái)灣包裝，且氣味與質(zhì)地與日版有區(qū)別。發(fā)膜是否開封無法證實(shí)，但是瓶身貼著的二維碼被人刮開，且有破損痕跡。
購買的兩瓶洗發(fā)水只收到一瓶，并且明顯開封，因?yàn)榘b的粗糙導(dǎo)致洗發(fā)水流出，沾滿瓶身并且浸濕快遞盒。洗發(fā)水上的二維碼也同樣被刮開，也有破損痕跡。小紅書派發(fā)的包裹從快遞盒到包裝方式到商品數(shù)量到商品本身都由嚴(yán)重問題，同時(shí)下單的悅詩風(fēng)吟快遞盒正常、取件順序正常、包裝齊全，懷疑包裹來源的正規(guī)性與商品的真實(shí)性。請(qǐng)求全額退款且不退貨，或者商家自己來拿貨，并賠禮道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶反饋的問題，經(jīng)核實(shí)快遞包裝問題，系快遞運(yùn)輸途中，原包裝破損，故在外加裝一層用于加固。小紅書與用戶提及的第三方物流查詢機(jī)構(gòu)，無直接合作，其查詢結(jié)果存在錯(cuò)誤可能性。商品快遞信息，均可至對(duì)應(yīng)快遞公司官網(wǎng)核實(shí)。商品產(chǎn)地問題，在商品頁面明確寫明，臺(tái)版及日版均有銷售。用戶反饋的商品破損問題，應(yīng)與第一項(xiàng)問題相關(guān)，不排除快遞運(yùn)輸過程當(dāng)中的破損。愿意為其按退貨受理，已提供退貨地址，待商品回寄后，即可全額退款。用戶提出的退款不退貨要求，無法受理。如其確希望留下產(chǎn)品，可酌情予以優(yōu)惠。
案例三：“小紅書”收到的商品已開封 回復(fù)：可退款
李女士于雙11在小紅書購買兩瓶Nature Made維C產(chǎn)品，訂單號(hào)為51028030770584982。
收到貨后發(fā)現(xiàn)其中一瓶已開封，瓶體上還有手工書寫的字跡，聯(lián)系小紅書客服，回復(fù)稱可以安排退貨，但依然按照正常退貨流程進(jìn)行處理，先墊付運(yùn)費(fèi)，倉庫收到貨物驗(yàn)貨成功3-5個(gè)工作日安排退款。我認(rèn)為，此次退貨純屬商家問題，他們需承擔(dān)為客戶帶來不便的責(zé)任，即郵寄回的商品用到付方式，而且在寄出商品，提供快遞單號(hào)的同時(shí)，就應(yīng)該辦理退款，而不需要再等待物流及商家驗(yàn)貨等時(shí)間。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示根據(jù)用戶提供的圖片，未見其描述的商品問題，已告知用戶可寄回商品，我們將在收到商品后一個(gè)工作日內(nèi)完成退款。
案例四：“小紅書”疑似售假 退貨難 回復(fù)：已拆封使用無法退貨
呂女士于11月10日在小紅書購買一只紀(jì)梵希小羊皮303號(hào)口紅，訂單號(hào)為51028199541328851。
收到貨品后與之前在國(guó)內(nèi)專柜購買的貨品對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在明顯差異。外殼皮套不是羊皮，皮質(zhì)粗、手感硬，國(guó)內(nèi)專柜柔軟、上手細(xì)膩。底部縫隙大，整體重量比國(guó)內(nèi)專柜空管輕，內(nèi)部唇管質(zhì)地相比薄。小紅書售后以無法提供實(shí)質(zhì)證據(jù)為由拒絕退貨，聲稱網(wǎng)頁上已寫明無法退貨，需要客戶去國(guó)家機(jī)構(gòu)檢測(cè)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示我們所售該產(chǎn)品，系海外直郵商品，商品版本與國(guó)內(nèi)有所區(qū)別，且羊皮系天然動(dòng)物皮革，紋路差異屬正常情況。商品已拆封使用，故無法為其按退貨受理。
案例五：“小紅書”面膜疑似售假 回復(fù)：版本更迭差異
周女士于雙11在小紅書購買商品，訂單號(hào)為51035947823881769。
其中一盒麗得姿面膜，明顯跟之前買的不一樣，從包裝到面膜材質(zhì)都差別很大。對(duì)比了一下上次和這次買的，這次生產(chǎn)日期一碰就掉，標(biāo)志也沒，連很多字都不一樣。聯(lián)系客服，客服稱生產(chǎn)線生產(chǎn)可能有不同，100%是正貨。面膜實(shí)在差很遠(yuǎn)，很次。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示公司為麗得姿面膜授權(quán)售賣渠道，所售產(chǎn)品皆為授權(quán)正品，用戶反饋的包裝問題，系版本更迭差異，屬正常情況。
案例六：“小紅書”鞋子多次發(fā)錯(cuò)尺碼 換貨遲不處理 回復(fù)：換貨運(yùn)費(fèi)已報(bào)銷
鄭女士于11月1日在小紅書購買EMU小獅子雪地靴(尺碼18-24個(gè)月)，訂單號(hào)為50947035546383585。
11月3日收到貨發(fā)現(xiàn)為EMU小獅子雪鞋靴(12-18個(gè)月)，鞋子尺碼出現(xiàn)錯(cuò)誤。多次溝通線上客服，等待專員聯(lián)系。11月4日將貨品寄回?fù)Q貨，郵費(fèi)由小紅書承擔(dān)。11月8日收到換回貨品，鞋子尺碼依舊是12-18個(gè)月，鞋的款式換了一種。隨后又多次聯(lián)系客服，直到11月10日才同意退換貨。專員電話承諾支付兩次快遞費(fèi)共計(jì)28元，另支付20元現(xiàn)金補(bǔ)償。
11月11日賣家收到退回貨品，截止11月16日未收到換貨，且查詢不到任何信息。多次聯(lián)系線上客服，只是回答24小時(shí)候/48小時(shí)后給予回復(fù)并且否認(rèn)承諾答應(yīng)給于20元現(xiàn)金補(bǔ)償，但多次聯(lián)系也不再回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示換貨運(yùn)費(fèi)已為用戶全額報(bào)銷。
案例七：“小紅書”收到退貨不退款 回復(fù)：已全額退款
姜女士在小紅書購買商品，訂單號(hào)為50958724812860138。
快遞到達(dá)后選擇拒收，之后快遞返回賣家，物流顯示9號(hào)已被賣家簽收，然而賣家卻不給退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)核實(shí)，商品確已回倉，已為用戶全額退款。
案例八：“小紅書”雅詩蘭黛眼霜疑似售假
程女士在小紅書購買雅詩蘭黛眼霜，訂單號(hào)為EL275862574HK。
在小紅書上買到雅詩蘭黛眼霜假貨，一開始覺得質(zhì)地很稀而且上眼感覺不一樣，商家說質(zhì)地是批次問題，可是后來我把之前買的做對(duì)比發(fā)現(xiàn)確實(shí)是假的。因?yàn)橹耙恢庇眠@個(gè)眼霜，只是一開始沒在意，外包裝都有嚴(yán)重區(qū)別，而且客服給不了解釋。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例九：“小紅書”商品包裝與正品差距大 不支持退貨
張女士在小紅書購買商品，訂單號(hào)為51033364389940761。
收到商品后發(fā)現(xiàn)，外包裝和之前購入的正品差距太大，商品標(biāo)注不支持退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
