(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“天貓”商家的投訴，稱商品質(zhì)量差，虛假促銷等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：天貓“榮耀官方旗艦店”手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題 客服態(tài)度差
王先生在天貓榮耀官方旗艦店購(gòu)買華為榮耀手機(jī)，訂單號(hào)為68231646876656083。
手機(jī)質(zhì)量不是很好，之間有發(fā)熱，打電話無(wú)信號(hào)，接不到來(lái)電等一系列問(wèn)題，但是還能湊合用，但是昨天剛一個(gè)月父親稱手機(jī)充電器也壞了。聯(lián)系榮耀官方旗艦店客服，客服先是以人多為由對(duì)我不予理睬，之后稱要去當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)。售后網(wǎng)點(diǎn)距離我家60公里左右，本人在外地，去那里很不方便，父母根本沒(méi)時(shí)間。
來(lái)回路費(fèi)都比充電器貴，我覺(jué)得沒(méi)有必要，只要求他們寄一個(gè)新的，然而他們還是沒(méi)有給我解決。連續(xù)打了兩次淘寶投訴中心，但是華為榮耀客服在糾結(jié)讓我去網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)，我要求他們給報(bào)銷路費(fèi)，并沒(méi)有給我回答，到現(xiàn)在一直不解決問(wèn)題，而且榮耀客服對(duì)我有語(yǔ)言上的嘲諷。
案例二：天貓“君問(wèn)數(shù)碼官方旗艦店”手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題不處理
王先生于11月1日在天貓君問(wèn)數(shù)碼官方旗艦店購(gòu)買魅藍(lán)NOTE6手機(jī)，訂單號(hào)為82135571314577743。
11月3日收到貨，由于是第一次網(wǎng)購(gòu)不知道要當(dāng)著快遞的面驗(yàn)機(jī)，到家后手機(jī)多次出現(xiàn)卡托彈不出來(lái)的情況，針孔上不銹鋼邊框上有多處劃痕，于是我就找賣家反映手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)換貨。客服讓我將手機(jī)寄回他們送到官方檢修站檢測(cè)是否是質(zhì)量問(wèn)題，送檢時(shí)間3-7個(gè)工作日。
11月7日結(jié)果出來(lái)讓我大跌眼鏡，手機(jī)竟然是人為卡托插反導(dǎo)致卡托無(wú)法彈出，賣家讓我自己掏錢維修。我向賣家反復(fù)詢問(wèn)所購(gòu)的是新手機(jī)還是二手的壞手機(jī)？賣家表示一切以官方檢測(cè)結(jié)果認(rèn)定，拒絕了我的退款申請(qǐng)，直到11月15日，遲未處理。
案例三：天貓“飛科官方旗艦店”商品質(zhì)量差
張先生于雙11在天貓飛科官方旗艦店購(gòu)買剃須刀，訂單號(hào)為89309959079541167。
11月15日收到貨后試用兩次，兩次后按鍵再無(wú)反正，隨后按鍵位置發(fā)燙散發(fā)一股刺鼻味，偶爾有氣泡聲音穿出。之后聯(lián)系客服，客服要求先郵寄回去，只是說(shuō)給置換。
案例四：天貓“寶潔官方旗艦店”疑似虛假宣傳 中獎(jiǎng)名單砍半
祝女士于雙11在天貓寶潔官方旗艦店購(gòu)買一套海飛絲香氛乳洗發(fā)水，訂單號(hào)為87376525650252848。
廣告顯示限量2000套，我于雙11凌晨0點(diǎn)8分付款。11月14日收到物品后發(fā)現(xiàn)只有一套，聯(lián)系客服，客服稱要等到中獎(jiǎng)名單公布，讓我關(guān)注中獎(jiǎng)名單。詢問(wèn)客服當(dāng)時(shí)并沒(méi)有提示說(shuō)要抽獎(jiǎng)才是買1套送1套，客服回答不是抽獎(jiǎng)是限單。15號(hào)商家公布中獎(jiǎng)名單，發(fā)現(xiàn)這一款洗發(fā)水只公布了1000個(gè)中獎(jiǎng)名單，而且有很多重復(fù)的，很明顯這就是虛假宣傳。
案例五：天貓“ChemistWarehouse海外旗艦店”雙11后商品降價(jià)
康女士于雙11在天貓ChemistWarehouse海外旗艦店購(gòu)買兩瓶250ml的茶樹(shù)油洗發(fā)水，訂單號(hào)為89296181884257580。
當(dāng)時(shí)的價(jià)格為79元，稅費(fèi)9.4元，但當(dāng)我確認(rèn)收貨之后發(fā)現(xiàn)該商品降價(jià)為69元，而且包稅費(fèi)，我感受到了商家嚴(yán)重欺騙。
案例六：用戶稱天貓“小米官方旗艦店”發(fā)貨慢
吳先生于11月9日在天貓小米官方旗艦店預(yù)付定金購(gòu)買商品，訂單號(hào)為81121400291507924。
11號(hào)凌晨2點(diǎn)付完尾款2500元，商家提示有優(yōu)先發(fā)貨權(quán)，然而直到11月16日一直沒(méi)有發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例七：天貓“阿芙官方旗艦店”疑似虛假促銷 免單活動(dòng)不承認(rèn)
劉女士和江女士于雙11在天貓阿芙官方旗艦店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為93801829725956970和93856318979180480。
天貓阿芙官方旗艦店于雙11晚23時(shí)后發(fā)布999元的商品，商家對(duì)下單買家明確告知該商品為免單，并說(shuō)明購(gòu)買后將有專人聯(lián)系全部返還金額，并催促買家盡快付款。11月13日，多名買家意識(shí)到上當(dāng)受騙，并在淘寶、天貓等平臺(tái)投訴商家的欺詐行為。商家先是用臨時(shí)客服說(shuō)錯(cuò)了話已開(kāi)除客服的理由搪塞顧客，矢口否認(rèn)免單活動(dòng)，后來(lái)又謊稱店鋪遭到了黑客攻擊，免單活動(dòng)是黑客所為，正在調(diào)查中。
該商家對(duì)商品的價(jià)格多次修改，一會(huì)說(shuō)1到2000元，一會(huì)說(shuō)999元，口徑不一。后來(lái)又說(shuō)只對(duì)該店VIP客戶售賣，然而商品在該店正常上架并對(duì)所有人開(kāi)放售賣，商家還催促已下單的非VIP客戶盡快付款，同時(shí)vip用戶詢問(wèn)商家全返事項(xiàng)時(shí)，商家對(duì)是否免單避而不談。11月14日，該商家又說(shuō)沒(méi)有賣過(guò)福袋。該商品的購(gòu)買量超15000人，交易金額達(dá)1400多萬(wàn)元以上。15號(hào)后，該商店通過(guò)群發(fā)短信的形式告知已下單的用戶，該商品會(huì)在2017年11月至2018年10月陸續(xù)發(fā)完貨，無(wú)法等待的用戶可申請(qǐng)退款。
案例八：“天貓”商品質(zhì)量問(wèn)題換貨難
王先生于雙11在天貓購(gòu)買一臺(tái)海爾冰箱，訂單號(hào)為90605407156827679。
11月11日快遞員送過(guò)來(lái)發(fā)現(xiàn)冰箱后面都有變形，當(dāng)時(shí)要拒簽，結(jié)果快遞員稱我自己到天貓申請(qǐng)換貨就可以，然后快遞讓我簽收，我在收貨單備注“換貨”，之后多次與天貓協(xié)商無(wú)果。我跟天貓聯(lián)系多次，要求盡快換貨，并賠償我損失，一直無(wú)果。
案例九：天貓“美的官方旗艦店”無(wú)故取消訂單
蔡女士于雙11在天貓美的官方旗艦店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為89068517234642289。
客服在11日凌晨一點(diǎn)半發(fā)布不能修改地址通知，但是由于已是凌晨一點(diǎn)半，我已經(jīng)睡了?？头谖唇?jīng)過(guò)我同意的情況下，直接取消訂單。
案例十：天貓“小米官方旗艦店”未按承諾優(yōu)先發(fā)貨
李先生于11月5日在天貓小米官方旗艦店預(yù)付99元定金購(gòu)買小米6手機(jī)，訂單號(hào)為84036350173929941。
在購(gòu)買之前通過(guò)頁(yè)面了解到預(yù)付定金的用戶享有優(yōu)先發(fā)貨、贈(zèng)送米粉卡等權(quán)利，并和在線客服確認(rèn)確實(shí)享受上述特權(quán)，于是便付款99元取得預(yù)售資格。在雙11凌晨支付尾款后直到15號(hào)訂單仍處于等待處理的狀態(tài)，詢問(wèn)客服后發(fā)現(xiàn)客服模棱兩可不作回答。
通過(guò)貼吧、微博、天貓產(chǎn)品詳情頁(yè)評(píng)論、以及我身邊的朋友得知，小米公司發(fā)貨是按照雙11當(dāng)天的付款順序發(fā)貨，而非之前承諾的預(yù)付定金用戶優(yōu)先發(fā)。部分幸運(yùn)拿到了小米6的預(yù)付定金用戶反應(yīng)也沒(méi)有收到之前承諾贈(zèng)送的米粉卡。對(duì)此，客服已經(jīng)開(kāi)始詭辯，承認(rèn)單方面修改規(guī)則，完全是按照訂單付款順序發(fā)貨，而我們預(yù)付費(fèi)用戶所謂的優(yōu)先發(fā)貨特權(quán)則是在預(yù)付定金活動(dòng)中優(yōu)先發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例十一：天貓“達(dá)芙妮官方旗艦店”商品質(zhì)量問(wèn)題 客服態(tài)度差
陳女士在天貓達(dá)芙妮官方旗艦店購(gòu)買兩個(gè)包，訂單號(hào)為90006487542695074。
第一個(gè)是買錯(cuò)的，不讓商家發(fā)貨，商家非要發(fā)，之后拒收，申請(qǐng)退款一直不處理，客服不回復(fù)。第二個(gè)包質(zhì)量有問(wèn)題，包帶破裂接近十厘米，找客服，客服一直不回復(fù)，要求電話溝通也不理人。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
