(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“天貓”商家的投訴，稱虛假促銷(xiāo)，更改活動(dòng)規(guī)則。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷(xiāo)
王女士于在天貓阿里健康海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為82403942466177311。
天貓直營(yíng)的阿里健康海外旗艦店在雙11期間臨時(shí)更改有獎(jiǎng)銷(xiāo)售信息，之前曾承諾雙11當(dāng)天前15分鐘全場(chǎng)半價(jià)，并未做到。隨后活動(dòng)前幾分鐘臨時(shí)改成了全店前10000單，即同一訂單編號(hào)，但是商家隨后自行拆分訂單，一件貨物為一單。我認(rèn)為商家的所作所為符合《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中的不正當(dāng)獎(jiǎng)售行為，該商家明顯存在有獎(jiǎng)銷(xiāo)售信息不明確，影響兌獎(jiǎng)，欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷(xiāo)售。
案例二：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷(xiāo) 更改活動(dòng)規(guī)則
肖女士于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為82309947965192525。
阿里健康海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)前活動(dòng)內(nèi)容為雙11月前15分鐘內(nèi)下單全場(chǎng)5折，到開(kāi)始活動(dòng)00:00變?yōu)椴糠之a(chǎn)品限時(shí)限量5折。購(gòu)買(mǎi)前11月8日再三和客服確認(rèn)活動(dòng)時(shí)間和規(guī)矩，客服當(dāng)時(shí)答復(fù)稱前15分鐘5折。后期找客服退款，客服說(shuō)活動(dòng)更新，不能按之前8號(hào)答應(yīng)的去履行他們的承諾。
通過(guò)這種前后不一致的宣傳，此店鋪成功吸引大量顧客關(guān)注并且購(gòu)買(mǎi)，最后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。通過(guò)和店鋪客服及天貓國(guó)際溝通，對(duì)此行為都承認(rèn)，但沒(méi)有任何解釋和結(jié)果。根據(jù)國(guó)家工商總局令第60號(hào)文件第十七條要求，希望天貓國(guó)際給予解釋，到底他們屬不屬于虛假宣傳和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，天貓國(guó)際只說(shuō)情況上報(bào)，但是結(jié)果不會(huì)通知。
案例三：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷(xiāo)
徐女士于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為88965756358400285。
在雙11前，店鋪活動(dòng)介紹稱雙11當(dāng)天前15鐘付款半價(jià)，當(dāng)時(shí)我咨詢客服，客服回復(fù)我的活動(dòng)規(guī)則也是這樣。之后活動(dòng)在無(wú)通知的情況下變更為前10000名下單顧客享受半價(jià)，并在11月14日公布享受半價(jià)活動(dòng)的名單，其中包含大量重復(fù)ID?？头貞?yīng)表示不是重復(fù)的，是同一個(gè)用戶好幾個(gè)訂單一起支付。這次天貓阿里健康海外旗艦店是一次完完全全的欺騙消費(fèi)者，虛假活動(dòng)，并且有惡性競(jìng)爭(zhēng)的嫌疑。
案例四：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷(xiāo) 半價(jià)名單貓膩多
孫先生于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為82174257897648409。
雙11之前，阿里健康海外旗艦店宣傳規(guī)則里面并沒(méi)有提到前10000名下單顧客享受半價(jià)，而是前15分鐘全場(chǎng)半價(jià)。雙11那天，變成1前5分鐘內(nèi)前10000單半價(jià)，而且是全店前一萬(wàn)單。有很多買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題后，去找他們理論，口氣一軟，客服就死活不承認(rèn)。態(tài)度強(qiáng)硬些，部分客服就會(huì)答應(yīng)給半價(jià)。
14號(hào)上午，10000單的名單遲遲不出。到了14號(hào)下午，之前答應(yīng)“幫忙申請(qǐng)五折”的，一部分成功一部分失敗了。通過(guò)了解，我們知道前一分鐘付款的基本上在半價(jià)名單內(nèi)。14號(hào)晚上，名單出了，但是沒(méi)過(guò)三分鐘便被立馬刪除，過(guò)了一會(huì)兒又重新上傳了一份不一樣的名單。這份新名單里面很多人名出現(xiàn)多次，一個(gè)訂單買(mǎi)了多個(gè)東西，被賣(mài)家強(qiáng)行拆分成多個(gè)訂單，算在10000個(gè)名額內(nèi)。
案例五：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷(xiāo) 半價(jià)名單中訂單被拆分
張女士于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為86966299544298953。
雙11前，天貓阿里健康海外旗艦店在店鋪首頁(yè)活動(dòng)先生前15分鐘全場(chǎng)半價(jià)，15-30分鐘內(nèi)滿兩件半價(jià)。咨詢客服，客服說(shuō)等確認(rèn)收貨后聯(lián)系客服退差價(jià)。14日看到店鋪微淘動(dòng)態(tài)發(fā)布了前15分鐘半價(jià)優(yōu)惠名單后發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，客服改口稱前10000名半價(jià)，而且在半價(jià)名單中出現(xiàn)了拆分訂單的情況。阿里健康海外旗艦店這種虛假宣傳惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。
案例六：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷(xiāo)
陳女士于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為82364183617397708。
該店雙11前活動(dòng)規(guī)則寫(xiě)的是商品前15分鐘半價(jià)，晚上變成前15分鐘前10000名半價(jià)，三天后公布名單，再返錢(qián)，然而天貓雙11規(guī)則不允許有返現(xiàn)等行為。12號(hào)我再去問(wèn)的時(shí)候，他卻說(shuō)商店所有商品的前10000名才有半價(jià)，涉嫌欺騙，后來(lái)我要求退款，他說(shuō)我是半價(jià)，如果我點(diǎn)了退款，我就不能享受半價(jià)。如果是半價(jià)，他返還的金額也并不是商品的半價(jià)，而且要求買(mǎi)兩件才可以有半價(jià)優(yōu)惠。該店家一個(gè)規(guī)則改了好幾回，也沒(méi)有和顧客解釋。
案例七：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷(xiāo) 下單前修改活動(dòng)規(guī)則
王女士于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為82006166144312300。
阿里健康海外旗艦店于雙11活動(dòng)期間在其頁(yè)面大肆宣傳前15分鐘半價(jià)吸引消費(fèi)者，但11月10日上午以庫(kù)存告急為由將活動(dòng)規(guī)則改為半價(jià)范圍前10000名且并未明確標(biāo)明是店鋪顧客下單前10000名還是前10000件商品。該店獲得大量交易機(jī)會(huì)后肆意修改規(guī)則，利用自身信息優(yōu)勢(shì)欺詐消費(fèi)者，按該經(jīng)營(yíng)者提供的算法并非實(shí)際支付價(jià)款的五折。
獲得五折需先確認(rèn)收貨再要求消費(fèi)者按照退運(yùn)費(fèi)的方法退部分差價(jià)，該店此做法虛構(gòu)交易量和銷(xiāo)量，騙取交易量，偽造數(shù)據(jù)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)利益受損后與店家協(xié)商，店家區(qū)別對(duì)待。私下與某些消費(fèi)者協(xié)議五折，而對(duì)另一些消費(fèi)者則承諾七五折或者無(wú)優(yōu)惠，并威脅要退款的消費(fèi)者自身承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)。阿里健康海外旗艦店是否是自營(yíng)店無(wú)從得知，號(hào)稱所有商品均為正品且由保稅區(qū)發(fā)貨，但物流顯示清關(guān)速度極快。
案例八：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷(xiāo) 信息不明確
高女士于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為82206401927082813。
天貓國(guó)際阿里健康海外旗艦店之前承諾的雙11當(dāng)天前15分鐘全場(chǎng)半價(jià)，并未做到，隨后改成了全店前1000單，商家隨后自行拆分訂單，一件貨物為一單。屬于《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中的不正當(dāng)銷(xiāo)售行為，該商家明顯存在有獎(jiǎng)銷(xiāo)售信息不明確，影響兌獎(jiǎng)，欺騙消費(fèi)者。
案例九：用戶稱天貓“歐萊雅男士官方旗艦店”買(mǎi)一贈(zèng)一活動(dòng)為假
朱先生于雙11在天貓歐萊雅男士官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為89068517234642289。
雙11活動(dòng)當(dāng)天，賣(mài)家打出前5000名付款買(mǎi)一贈(zèng)一的活動(dòng)，我于凌晨00:01：27秒付款，付款后當(dāng)時(shí)名額顯示才1500人付款，持續(xù)了5~10分鐘后，5000名額才滿，結(jié)果11月15日收到貨發(fā)現(xiàn)只有1件商品。
案例十：天貓“trendiano官方旗艦店”商品質(zhì)量差
張先生于雙11在天貓trendiano官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為88967688390125783。
11月14日收到貨后發(fā)現(xiàn)鞋子有瑕疵，我從八點(diǎn)半找客服，第二天上午才有人回，一直讓我退貨。微淘動(dòng)態(tài)下全是投訴和舉報(bào)的評(píng)論，真不知道這種店怎么成為官方旗艦店。
案例十一：天貓“olay官方旗艦店”預(yù)售價(jià)格高于雙11當(dāng)天隱瞞優(yōu)惠券發(fā)放
譚先生在天貓olay官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為71127223862979203和82156776411979203。
天貓olay官方旗艦店預(yù)售商品價(jià)格比當(dāng)日正常銷(xiāo)售商品價(jià)格高出100元，并沒(méi)有履行2017雙11以及2017雙11預(yù)售的同款商品，等商品的正式活動(dòng)銷(xiāo)售價(jià)格不得低于預(yù)售價(jià)格，否則消費(fèi)者有權(quán)無(wú)條件要求商家補(bǔ)償預(yù)售價(jià)與正式活動(dòng)價(jià)格之間差價(jià)的規(guī)定。而且預(yù)售商品也沒(méi)有享受到商家所說(shuō)的優(yōu)先發(fā)貨權(quán)。
根據(jù)《民通意見(jiàn)》第68條:一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人做出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。商家隱瞞當(dāng)日4點(diǎn)30會(huì)有優(yōu)惠券發(fā)放的活動(dòng)，并在11月10日開(kāi)始不間斷提醒我在11日1點(diǎn)支付尾款而導(dǎo)致我此訂單受騙。而天貓作為第三方平臺(tái)并未提前告知消費(fèi)者，屬于欺詐消費(fèi)。并且我訂單于當(dāng)日零點(diǎn)通過(guò)同款商品預(yù)售頁(yè)面點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)付款，而商家并未在購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面及時(shí)向消費(fèi)者告知贈(zèng)品已取消，而是直接下架商品修改贈(zèng)品后上架，導(dǎo)致我沒(méi)有注意已更改贈(zèng)品。
案例十二：天貓“abc官方旗艦店”疑似虛假促銷(xiāo) 買(mǎi)一送一名單造假
陳女士于雙11在天貓abc官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為89358286833038567。
店鋪于2017年雙11在該款商品頁(yè)面寫(xiě)明前2萬(wàn)名買(mǎi)一送一，我于0點(diǎn)04分0秒成功下單，但該店其后公布前2萬(wàn)名名單截止時(shí)間為0點(diǎn)02分08秒，經(jīng)與客服溝通，客服拿不出任何證據(jù)支持其給出的數(shù)據(jù)，對(duì)我的截圖也無(wú)法作出有力解釋，也給不出任何解決方案，懷疑其頁(yè)面上的買(mǎi)一送一活動(dòng)為虛假?gòu)V告，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，欺騙消費(fèi)者。
案例十三：天貓“君問(wèn)數(shù)碼官方旗艦店”商品質(zhì)量問(wèn)題 遲不處理
劉先生于雙11在天貓君問(wèn)數(shù)碼官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)一部小米MIX2手機(jī)，訂單號(hào)為82120269170031130。
2017年11月12日收到貨物，快遞驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)后蓋開(kāi)裂，與商家聯(lián)系后，商家以核實(shí)情況為由，一直沒(méi)有處理。商家所提供蓋有“小米通訊科技有限公司”公章的授權(quán)書(shū)經(jīng)咨詢小米客服，查無(wú)此供應(yīng)商，據(jù)此有理由相信該商家有欺騙消費(fèi)者行為。
案例十四：天貓“海爾官方旗艦店”未按承諾退差價(jià)
聞先生于雙11在天貓海爾官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)海爾冰箱和一臺(tái)洗衣機(jī)，共計(jì)6598元，訂單號(hào)為4019472411027385和84022552101027385。
海爾承諾雙11價(jià)保，如有價(jià)格差會(huì)在11月12日退差價(jià)，且承諾不參與天貓滿減活動(dòng)，雙11當(dāng)天拍海爾的同樣兩件商品價(jià)格是6398元，事后找到海爾客服，他們各種理由推脫不退差價(jià)，而且服務(wù)態(tài)度極差，嚴(yán)重缺失誠(chéng)信。而且我要求開(kāi)據(jù)原始機(jī)打增值稅發(fā)票，他們以沒(méi)有老版機(jī)打發(fā)票為由不給開(kāi)，只能給開(kāi)以A4紙打印的電子發(fā)票。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
