(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱商品質(zhì)量問題，退貨難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”訂單取消難 活動價(jià)商品不發(fā)貨 回復(fù)：已退差價(jià)
丁女士于11月10日在小紅書購買同一款MK包，訂單號為51027920519746787。
一個(gè)訂單2559元，一個(gè)訂單166元9，現(xiàn)在我要求將2559元的訂單退款，小紅書稱已發(fā)貨。小紅書以缺貨為由在未得到我同意的情況下將1669元的訂單取消，他們都是實(shí)時(shí)庫存，搶不到就拍不了，我搶到了現(xiàn)在說沒庫存，就是存心不發(fā)我活動價(jià)商品，如果我要就要我原價(jià)買。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實(shí)，用戶投訴的問題，系溝通不暢導(dǎo)致的誤解，用戶購買商品后，發(fā)現(xiàn)雙11降價(jià)，所以拍下了降價(jià)商品，希望把貴的退掉。因公司七天保政策，買貴的商品，在保價(jià)期限內(nèi)可以退差價(jià)。故聯(lián)系用戶后，取消了其新訂購的包裹，轉(zhuǎn)而在原訂單上，為其退回差價(jià)，因解釋工作不到位產(chǎn)生了誤解，現(xiàn)已向用戶說明，用戶表示認(rèn)可。
案例二：“小紅書”商品未收到卻已簽收 回復(fù)：包裹回倉可退款
趙先生在小紅書購買洗發(fā)水，訂單號為51014551469676007。
快遞10月8日發(fā)貨，11號被快遞服務(wù)站簽收。我已多次要求服務(wù)站送貨，服務(wù)站表示不會派送。之后我在小紅書上尋求客服幫助，客服稱我需要等待三天，于是我要求退貨，小紅書的客服直接把聊天結(jié)束?，F(xiàn)在我只要退貨，錢我付了，東西沒收到，快遞還被簽收。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶，用戶告知現(xiàn)已拒收包裹，待包裹回倉，可為其全額退款。
案例三：用戶稱“小紅書”發(fā)貨慢 回復(fù)：正常時(shí)效內(nèi)已退款
林女士于11月10日在小紅書購買蘋果X256G手機(jī)，訂單號為51024340221455338。
上面標(biāo)明48小時(shí)發(fā)貨，可是到了發(fā)貨日期還沒有發(fā)貨。咨詢客服，客服稱得三到四周才發(fā)貨，不管怎么問客服就是讓我等。如果開始就標(biāo)明我根本就不會在這買，我要求盡快給我退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示蘋果X產(chǎn)品預(yù)售頁面，在顯著位置提示了發(fā)貨時(shí)間，用戶反饋時(shí)仍在正常時(shí)效內(nèi)。因用戶堅(jiān)持要求取消訂單，已為其處理，款項(xiàng)已全額退回。
案例四：“小紅書”退貨后遲不退款 回復(fù)：已退款
黎女士于10月23日在小紅書購買一盒襪子，訂單號為50864500725544964。
由于快遞到了的時(shí)候沒有及時(shí)取快遞，被快遞公司退回，聯(lián)系小紅書客服，客服于11月2日說可以退貨，等貨到了倉庫就可以。期間我一直查不到快遞物流信息，小紅書也遲遲不退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示截止用戶投訴時(shí)，商品仍未返回公司倉庫。經(jīng)聯(lián)系快遞公司核實(shí)，快遞反饋用戶確已拒收包裹，商品正在退回途中。出于用戶體驗(yàn)考慮，已為其全額退款。
案例五：“小紅書”發(fā)錯地址 不處理 回復(fù)：系統(tǒng)故障
張女士在小紅書購買商品，訂單號為50989672308143390。
商家發(fā)的地址跟我備注的發(fā)貨地址不一致，我在小紅書上面買了兩件商品，分別是發(fā)給兩個(gè)城市的。兩個(gè)商品不是在同一家商鋪買的，但兩家店鋪發(fā)的地址卻一樣，導(dǎo)致我收不到快遞，小紅書遲遲不予處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示因用戶訂購當(dāng)日系統(tǒng)故障，導(dǎo)致數(shù)位用戶收件地址錯誤，商品發(fā)往異地的情況。我們正積極處理該問題，預(yù)計(jì)本周可聯(lián)系快遞處理完畢，商品可正確向用戶預(yù)留收件地址派送。
案例六：“小紅書”未履行七天保價(jià)承諾 回復(fù)：不存在差價(jià)問題
楊女士于雙11在小紅書購買商品，訂單號為51028070667070890。
小紅書稱七天保價(jià)，結(jié)果沒過幾天就降價(jià)，而且是雙十一買的東西，小紅書標(biāo)榜是最便宜，結(jié)果變價(jià)，聯(lián)系客服說不在七天保價(jià)范圍內(nèi)。如果其他時(shí)候可以接受，但是雙11明明應(yīng)該最便宜，我覺得是欺騙消費(fèi)者。
買的口紅與朋友在國外帶來的不一樣，懷疑產(chǎn)品真?zhèn)?，而且客服態(tài)度不好，索要投訴電話，告知客服就是投訴電話，我說要到消費(fèi)者協(xié)會投訴，客服話里話外就是隨你便，然后問是否還需要幫忙，沒等我回話，就掛斷電話，途中企圖用代金券解決，被我拒絕。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實(shí)用戶提供的訂單信息，其所購商品實(shí)際成交價(jià)格，皆低于商品現(xiàn)售價(jià)，不存在其所描述的差價(jià)問題。故無法為其按退差價(jià)受理。出于用戶體驗(yàn)考慮，已向其贈送20元無門檻優(yōu)惠券，如用戶仍有疑問，也可聯(lián)系客服溝通。
案例七：“小紅書”商品質(zhì)量問題退貨難 回復(fù)：可退貨退款
陳女士于雙11在小紅書購買嬰兒外套，訂單號為51028024102543306。
收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服不僅有線頭，還有勾絲，如果剪段勾絲，衣服會破。另外一處地方有膠暴露在外面，這種質(zhì)量的嬰兒服裝令人堪憂。11月12日聯(lián)系小紅書客服，客服提出補(bǔ)償10元現(xiàn)金券，我沒有接受，后來客服說聯(lián)系商家處理，在48小時(shí)內(nèi)給我答復(fù)。直到11月14日，已經(jīng)超過48小時(shí)，仍然沒有聯(lián)系我。
于是我再次聯(lián)系小紅書在線客服，客服說補(bǔ)償我5元現(xiàn)金。我不同意，于是便要求退貨退款。客服以貼身衣物為由拒絕退款，并表示48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我，之后切斷我的對話框。嬰兒服裝，并且是質(zhì)量問題，也不是貼身衣服，我覺得沒有理由不讓退貨?？头恢币煌显偻?，我已經(jīng)等了2天，現(xiàn)在客服又讓我再等2天。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已告知用戶，凡未經(jīng)穿著，未拆標(biāo)水洗之衣物，皆可退貨，用戶知曉認(rèn)可，待其寄回商品后，將為其退款處理。
案例八：用戶稱“小紅書”雙11商品拒絕退換貨 回復(fù)：可退貨
王女士于雙11在小紅書購買三件花王紙尿褲，訂單號為51031734202857556。
到貨后發(fā)現(xiàn)尺碼不對，多次聯(lián)系客服，客服稱雙11搶購物品不予退換貨，之后客服均無視顧客訴求，并以不理不睬的態(tài)度。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示因保稅區(qū)發(fā)貨商品，無法換貨，如商品確不合用，在未拆包的情況下，可以退貨后從新訂購其所需商品。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
