(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“天貓”商家的投訴，稱(chēng)疑似虛假促銷(xiāo)，發(fā)貨慢等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶(hù)稱(chēng)天貓“abc官方旗艦店”雙11虛假促銷(xiāo)
杜女士雙11在天貓abc官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)2套衛(wèi)生巾，訂單號(hào)為72370139278550732。
首先希望我的個(gè)人信息不會(huì)暴露給賣(mài)家，商家雙11前這款衛(wèi)生巾A8為預(yù)收款，標(biāo)價(jià)69.9元。另外主圖上寫(xiě)明預(yù)售活動(dòng)開(kāi)始期間前2000-60000名買(mǎi)二免一，付定金送60元優(yōu)惠券，尾款可用，因此拍了2套，結(jié)果付完定之后并沒(méi)有任何券。
商家表示付尾款時(shí)已自動(dòng)抵扣，后續(xù)中獎(jiǎng)名單會(huì)公布在微淘上，但是雙11當(dāng)天活動(dòng)期間什么都沒(méi)有。直到11月14日，券又變成根據(jù)付尾款的時(shí)間而定?，F(xiàn)在以已發(fā)貨為由不給退款，稱(chēng)確認(rèn)收貨后給我返60元差價(jià)。
案例二：天貓“樂(lè)高官方旗艦店”商品漏發(fā)
王女士于2017年11月11日在天貓樂(lè)高官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)2盒樂(lè)高玩具，訂單號(hào)為83497903096694906。
11月13日順豐快遞只收到一盒，快遞外包裝盒子正好能裝下一盒樂(lè)高玩具，而且快遞單上顯示的包裹內(nèi)數(shù)量是1。隨后我聯(lián)系賣(mài)家詢(xún)問(wèn)為何只發(fā)來(lái)一盒，賣(mài)家不回復(fù)。11月14日投訴到天貓客服，賣(mài)家才避重就輕回復(fù)2句，隨后又石沉大海。連續(xù)4次天貓客服投訴，每次投訴完賣(mài)家就回復(fù)2句，稱(chēng)此訂單是拆開(kāi)發(fā)貨的，我隨即詢(xún)問(wèn)賣(mài)家另一個(gè)快遞的單號(hào)，賣(mài)家說(shuō)暫時(shí)不能提供，已發(fā)貨。我懷疑賣(mài)家欺騙消費(fèi)者，壓根就沒(méi)發(fā)貨。
案例三：天貓“gxgjeans旗艦店”疑似虛假宣傳
楊先生于雙11當(dāng)天在天貓gxgjeans旗艦店購(gòu)買(mǎi)羽絨服、毛呢大衣、藍(lán)色和黑色襪子4件商品，訂單號(hào)為81966244857015817。
羽絨服和毛呢大衣在gxgjeans旗艦店里描述為商場(chǎng)同款，并依此為交易噱頭。11月14日，收到貨品，發(fā)現(xiàn)貨品存在一些褶皺問(wèn)題，想讓客服幫忙處理，經(jīng)過(guò)一些協(xié)商之后，客服的回答稱(chēng)該款羽絨服并非商場(chǎng)同款，只是電商款，不支持專(zhuān)柜熨燙。商場(chǎng)同款其實(shí)只是電商款，對(duì)此客服沒(méi)有任何解釋。
案例四：天貓“中國(guó)移動(dòng)官方旗艦店”商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨難
周先生于2017年11月2日在天貓中國(guó)移動(dòng)官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)一部iPhone X，訂單號(hào)為82465884581258947。
三日后收到手機(jī)發(fā)現(xiàn)鏡頭內(nèi)部有無(wú)法去除的指紋油污，在未激活手機(jī)的情況下立即向賣(mài)家申請(qǐng)退款，賣(mài)家同意退款但是刻意誤導(dǎo)消費(fèi)者填寫(xiě)退款理由為“七天無(wú)理由退貨”，我不得已將退款理由填寫(xiě)為“七天無(wú)理由退貨”，但在退款注明中明確寫(xiě)出因質(zhì)量問(wèn)題退款。賣(mài)家收到貨后，以邊框有劃痕影響二次銷(xiāo)售為由拒絕退款申請(qǐng)。賣(mài)家閉口不談鏡頭的質(zhì)量問(wèn)題，退貨被拒收，與賣(mài)家多次溝通，賣(mài)家一直強(qiáng)詞奪理拒絕，天貓客服不作為。
案例五：天貓“馬克華菲官方旗艦店”雙11滿(mǎn)減活動(dòng)疑似作假
張女士于雙11在天貓馬克華菲官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)衣服，訂單號(hào)為86554724420848951。
店鋪優(yōu)惠活動(dòng)顯示滿(mǎn)1000元減200元，然而在結(jié)賬時(shí)卻未優(yōu)惠。聯(lián)系店鋪客戶(hù)，客服稱(chēng)天貓系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題。隨后致電天貓官方，天貓客服表示會(huì)聯(lián)系店鋪處理，店鋪一次都未主動(dòng)聯(lián)系過(guò)。
案例六：天貓“路途樂(lè)旗艦店”未按承諾退款
葉先生于在天貓路途樂(lè)旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為82593307329321514。
下單前與客服說(shuō)好，當(dāng)晚指定時(shí)間下單，購(gòu)買(mǎi)半價(jià)。確認(rèn)收貨好評(píng)后，商家反悔說(shuō)只退50元。
案例七：天貓“榮耀官方旗艦店”到貨后遲不派送
邵先生于雙11在天貓榮耀官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)一部手機(jī)，訂單號(hào)為89149912658250090。
順豐發(fā)貨到我處網(wǎng)點(diǎn)后，一直沒(méi)有派送。咨詢(xún)物流后，說(shuō)寄件方要求撤回包裹。我沒(méi)有在天貓客戶(hù)端發(fā)起任何退貨或退款流程，榮耀客服開(kāi)始說(shuō)不能撤回退貨流程，后答應(yīng)協(xié)商，11月14日下午再次回復(fù)不能撤回。
案例八：天貓“小米官方旗艦店”下單后遲不發(fā)貨 讓用戶(hù)退款
陳先生于雙11在天貓小米官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)紅米4A，訂單號(hào)為88053648863912651。
雙11期間，天貓小米官方旗艦店紅米4A搞促銷(xiāo)活動(dòng)，我于當(dāng)天的00:30:16、00:40:31和00：37:36三個(gè)時(shí)間點(diǎn)分別下單，按照客服說(shuō)法，會(huì)按照下單順序發(fā)貨。可是前兩個(gè)訂單都已經(jīng)收到貨物，第三個(gè)訂單在11月14日19:33分之前還沒(méi)有發(fā)貨。找客服詢(xún)問(wèn)也都只是敷衍塞責(zé)，并未解決實(shí)際問(wèn)題，逼用戶(hù)退款。
案例九：天貓“俊品手表旗艦店”商品缺貨 客服態(tài)度差
陳先生于雙11在天貓俊品手表旗艦店購(gòu)買(mǎi)CASIO手表，訂單號(hào)為86657150784084356。
2017年11月14日該網(wǎng)店客服電話聯(lián)系我，告知所購(gòu)商品沒(méi)有貨，要求我申請(qǐng)退款。我認(rèn)為能夠拍下的商店，應(yīng)當(dāng)要有貨。我不同意退款，并讓商家按要求發(fā)貨，要不投訴商家。商家客服態(tài)度惡劣，稱(chēng)有本事就去投訴。
案例十：天貓“必勝客旗艦店”商家操作失誤 致用戶(hù)損失
夏女士于雙11凌晨在天貓必勝客旗艦店購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠套餐，訂單號(hào)為88885276617573262。
因?yàn)樯碳沂д`，將訂單二維碼發(fā)到了錯(cuò)誤的手機(jī)上，導(dǎo)致我無(wú)法使用。多次與商家溝通，均是不理睬。希望商家將二維碼重新發(fā)到我手機(jī)上，保證我正常使用所購(gòu)商品。
案例十一：天貓“歐萊雅官方旗艦店”未按承諾發(fā)放贈(zèng)品
曲女士于2017年10月20日在天貓歐萊雅官方旗艦店預(yù)定歐萊雅玻尿酸復(fù)顏套裝，訂單號(hào)為76191003999652747。
付定金時(shí)頁(yè)面顯示雙11當(dāng)天前一小時(shí)付尾款加贈(zèng)正裝唇膏一支，同時(shí)實(shí)際付款金額滿(mǎn)298元贈(zèng)送298元禮包一份。我于11月11日01:01:12支付尾款，實(shí)際支付金額309元。11月13日收到快遞包裹，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有唇膏及298元禮包，僅有一份199的禮包。詢(xún)問(wèn)客服，客服稱(chēng)正裝唇膏及298元禮包已送完，系統(tǒng)自動(dòng)降檔發(fā)放199元禮包。
我懷疑雙11商家虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)，涉嫌編造訂購(gòu)時(shí)間。對(duì)于預(yù)售一小時(shí)之內(nèi)支付尾款的五萬(wàn)份贈(zèng)品口紅發(fā)放問(wèn)題，歐萊雅客服遲遲不理顧客，對(duì)于名單不予公示，違反承諾，一再食言，難以保證其公平公正，有損品牌信譽(yù)。對(duì)于贈(zèng)品發(fā)放問(wèn)題，不顧消費(fèi)者利益，存在誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、欺詐行為，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條中的第六條。
案例十二：天貓“zara官方旗艦店”下單后遲不發(fā)貨
馬先生于雙11凌晨在天貓zara官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)一件外套，訂單號(hào)為88266227350512147。
下單已經(jīng)4天商家都沒(méi)有發(fā)貨，多次咨詢(xún)客服，每次都是自動(dòng)回復(fù)，沒(méi)有給一個(gè)說(shuō)法。
案例十三：“天貓”阿里小號(hào)無(wú)法充值商家拒不退款
劉先生在天貓進(jìn)行充值，訂單號(hào)為88519232631738560。
阿里小號(hào)客服明確說(shuō)明我充值的號(hào)碼為虛擬號(hào)碼，無(wú)法充值到賬，商家拒不退款。提供充值到賬截圖一張，淘寶小二判定充值成功，關(guān)閉退款。
案例十四：“天貓”默認(rèn)付款方式致用戶(hù)損失
崔先生于11月8日預(yù)付定金購(gòu)買(mǎi)一部預(yù)售的飛傲X5播放器和一臺(tái)電冰箱，訂單號(hào)為85788619864995255。
當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)飛傲X5選擇支付寶花唄三期免息付款，在雙11活動(dòng)當(dāng)天，因購(gòu)買(mǎi)其他商品時(shí)，平臺(tái)默認(rèn)花唄支付，導(dǎo)致最后在支付預(yù)定商品尾款時(shí)因花唄余額不足無(wú)法付款，但強(qiáng)制消費(fèi)者使用花唄付款，無(wú)法使用信用卡、銀聯(lián)儲(chǔ)蓄卡等方式支付尾款，不僅如此，因冰箱付款時(shí)與X5播放器合并付款，尾款冰箱也無(wú)法支付，合并付款無(wú)法取消。最后導(dǎo)致冰箱尾款無(wú)法支付，定金失效，無(wú)奈之下只好購(gòu)買(mǎi)了另一款已支付定金價(jià)格更高的洗衣機(jī)產(chǎn)品，聯(lián)系天貓客服協(xié)商無(wú)果，天貓客服無(wú)回應(yīng)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
