(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“莎莎網(wǎng)”的投訴，稱快遞受損，拖延退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
張女士于10月18在莎莎網(wǎng)購買化妝品，訂單號(hào)為#171018111973189。
20天后收到貨物整個(gè)快遞濕透了，ems判斷快遞已經(jīng)破損遺漏，電話通知我和商家聯(lián)系。投遞員將濕透的快遞照片發(fā)給我，期間我從未接觸快遞，第一次和商家聯(lián)系要求拒收退回，申請(qǐng)退貨并上傳濕透的快遞照片，商家調(diào)查兩天沒有聯(lián)系我，11月9日與快遞人員聯(lián)系得知快遞已退回，不出兩小時(shí)快遞人員又聯(lián)系我說商家催促送貨。
客服稱商家沒有這么做過，直到我提供快遞給的信息后松口說會(huì)向上級(jí)反饋并承諾會(huì)盡快處理。11月10日郵件稱調(diào)查結(jié)果說明我沒有提供快遞破損的照片，讓我重新提供，可是快遞沒有破損只是濕透了，只能提供之前快遞濕透的照片，提交信息是卻一直顯示網(wǎng)頁不存在，不允許提交。一個(gè)退款調(diào)查程序要走這么多天，無非是拖延退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此悉莎莎網(wǎng)表示已辦理退款，用戶已收到退款。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
