(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“洋碼頭”的投訴，稱(chēng)商品質(zhì)量問(wèn)題，退換貨難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“洋碼頭”商品質(zhì)量問(wèn)題退換貨難 回復(fù)：已退款
牛女士于10月28日在洋碼頭代購(gòu)一雙玖熙的女士皮鞋,訂單號(hào)為128086416。
收到后發(fā)現(xiàn)皮面折痕嚴(yán)重，鞋底有磨損，皮面折痕穿著嚴(yán)重影響美觀，身邊朋友同事都認(rèn)為折痕磨損嚴(yán)重，屬于殘次品。于是聯(lián)系洋碼頭賣(mài)家，告知我美國(guó)開(kāi)放式購(gòu)物鞋子都是這樣的，且網(wǎng)頁(yè)上注明了可能會(huì)有瑕疵，我傳的照片里鞋子的折痕根本不算瑕疵，100%全新，不予退換。
之后聯(lián)系洋碼頭客服，客服轉(zhuǎn)給退換貨專(zhuān)員處理，專(zhuān)員態(tài)度非常強(qiáng)勢(shì)，與賣(mài)家說(shuō)辭一致，告訴我海淘因其特殊性一般都是這種情況，只要不是破的就是不影響使用，且鞋底磨損也看不見(jiàn)，沒(méi)有破就不影響使用，因此不予退換。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭表示一直致力于提升平臺(tái)的用戶(hù)體驗(yàn)，用戶(hù)第一是我們不變的宗旨，此單鑒于用戶(hù)對(duì)于商品不滿(mǎn)意，已由平臺(tái)承擔(dān)為用戶(hù)辦理退款。
案例二：“洋碼頭”清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)退款難 回復(fù)：辦理清關(guān)手續(xù)中
姜女士于10月17日在洋碼頭購(gòu)買(mǎi)歌帝梵巧克力，訂單號(hào)為127765079。
從10月26日訂單一直顯示申報(bào)異常，聯(lián)系洋碼頭客服，客服表示清關(guān)慢，讓我耐心等待，由于時(shí)間長(zhǎng)了巧克力會(huì)融化，如果11月10日清關(guān)還是異常我就要求退款，當(dāng)時(shí)客服表示會(huì)處理。
然而11月10日物流信息還是顯示異常，再次聯(lián)系洋碼頭退款?？头Q(chēng)“處理”的意思是給打電話催促，并不是“退款”。然后說(shuō)沒(méi)有辦法退款，至于清關(guān)他們也沒(méi)有辦法知道什么時(shí)候能完。這不是欺騙忽悠顧客嗎？出了問(wèn)題推卸責(zé)任，一句只能等著就完了嗎？我要等到一堆化了的破損巧克力也只能自認(rèn)倒霉。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭表示此單包裹正在上海口岸辦理清關(guān)手續(xù)，已與用戶(hù)進(jìn)行溝通，用戶(hù)表示愿意繼續(xù)等待。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書(shū)為“2017年（上）全國(guó)核心跨境進(jìn)口電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP13榜”第4-10位，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合排名靠后，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)；55海淘、HIGO、比呀比海淘平臺(tái)反饋率低、用戶(hù)滿(mǎn)意度較差，獲“不建議購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。(文/林夕)
