(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴，稱返現(xiàn)難，訂單取消難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“返利網(wǎng)”返現(xiàn)難 回復(fù)：不符合規(guī)則
畢先生通過(guò)返利網(wǎng)購(gòu)買藍(lán)牙耳機(jī)，訂單號(hào)為260014938257939。
我參加兌鋼镚領(lǐng)藍(lán)牙耳機(jī)活動(dòng)，也兌換到了一個(gè)兌換碼，輸入后下載并購(gòu)買藍(lán)牙耳機(jī)，按照要求收到貨會(huì)全額返現(xiàn)，可并沒(méi)有。客服說(shuō)查詢不到，我兌換碼輸入后它跳轉(zhuǎn)的購(gòu)買頁(yè)面。之前提示保留截圖，我都有。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶了解情況，經(jīng)核實(shí)用戶未通過(guò)活動(dòng)頁(yè)面注冊(cè)不符合規(guī)則，經(jīng)過(guò)溝通，雙方達(dá)成一致。
案例二：“返利網(wǎng)”理賠拖延時(shí)間太久 回復(fù)：訂單非返利網(wǎng)來(lái)源
何女士于9月13日通過(guò)返利網(wǎng)在可得網(wǎng)下單購(gòu)買商品，訂單號(hào)為RT170913110733。
付款后發(fā)現(xiàn)一直沒(méi)有跟單，9月15日在返利網(wǎng)申請(qǐng)理賠，返利網(wǎng)第一次審核后，通知我補(bǔ)充材料。9月15日當(dāng)天補(bǔ)充后，返利網(wǎng)一直不作后續(xù)處理。與返利網(wǎng)數(shù)次溝通，每次都號(hào)稱理賠已進(jìn)行下一步，但是我所見(jiàn)到的理賠進(jìn)度仍未更新，所以我對(duì)此抱有懷疑。返利理賠拖延時(shí)間太久，客服也一直不能解決問(wèn)題，應(yīng)付了事。10月27日最后一次主動(dòng)聯(lián)系客服，客服承諾會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)解決，但一直未有人聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電告知用戶，經(jīng)核實(shí)，用戶訂單非返利網(wǎng)來(lái)源，經(jīng)過(guò)溝通，雙方達(dá)成一致。
案例三：用戶稱“返利網(wǎng)”自設(shè)門檻禁止取消訂單 回復(fù)：已處理
陳先生于2017年10月27日在返利網(wǎng)購(gòu)買一部iphoneX手機(jī)，訂單號(hào)為260014931069917。
活動(dòng)頁(yè)面介紹為在日本蘋果官網(wǎng)下單，活動(dòng)價(jià)140184日元,運(yùn)費(fèi)5933.33日元,合計(jì)153133.33日元，三者對(duì)應(yīng)人民幣8832元、356元以及9188元。事后我發(fā)現(xiàn)活動(dòng)價(jià)、運(yùn)費(fèi)以及合計(jì)匯率并不統(tǒng)一，日元部分金額合計(jì)計(jì)算有誤，且與銀行匯率有出入。然而活動(dòng)頁(yè)面并未對(duì)此事事先說(shuō)明。10月28日起數(shù)次聯(lián)系客服要求取消訂單，而客服每次只回復(fù)稱記錄要求并會(huì)向上反饋，將由專員回電，卻始終未收到。
期間僅于11月2日收到一次客服來(lái)電通知，預(yù)計(jì)11月30日發(fā)貨。返利網(wǎng)app中,全球惠選的確有注明海淘訂單無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不得退換貨。首先，我的訂單商品遠(yuǎn)未到發(fā)貨時(shí)間且非定制商品，不存在退貨影響商家二次出售情況。其次，返利網(wǎng)作為提供代下單服務(wù)的中間人，在商家(即蘋果日本官網(wǎng))未限制不可退貨的前提下，自設(shè)門檻，禁止消費(fèi)者取消訂單，個(gè)人認(rèn)為此項(xiàng)規(guī)定完全不合理。 接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶了解情況，并幫其反饋商家，目前已經(jīng)處理完成。
案例四：“返利網(wǎng)”0元購(gòu)商品疑似三無(wú)產(chǎn)品回復(fù)：已處理
畢先生通過(guò)返利網(wǎng)購(gòu)買藍(lán)牙耳機(jī)，訂單號(hào)為260015021463436。
通過(guò)兌換免費(fèi)兌換碼去返利網(wǎng)購(gòu)買藍(lán)牙耳機(jī)，耳機(jī)應(yīng)該是0元購(gòu)商品。耳機(jī)收到貨后發(fā)現(xiàn)是三無(wú)產(chǎn)品，品牌、廠家、3c認(rèn)證等都沒(méi)有，和賣家協(xié)商退貨，賣家不承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶了解情況，用戶表示已經(jīng)與商家達(dá)成一致。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)等平臺(tái)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，返利網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《返利迷霧團(tuán)團(tuán)、丟單不作為 返利網(wǎng)如何讓消費(fèi)者“入坑”？》。（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/flw/）。(文/林夕)
