(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月28日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的投訴，稱“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”虛假發(fā)貨，不退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”訂單遲遲不發(fā)貨遭投訴
曹先生于11月23日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了一本內(nèi)科護(hù)理學(xué)書第五版，訂單編號(hào)為35830273722。
截至11月25日仍未發(fā)貨，我聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服讓我等待48小時(shí)。11月27日仍未發(fā)貨，再次聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，讓我聯(lián)系商家并等待處理結(jié)果，可是商家說(shuō)無(wú)貨了，但是商家的商品一直還在出售狀態(tài)。
案例二：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”虛假發(fā)貨 不退款
張先生于11月13日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下單購(gòu)買了三本書籍，訂單號(hào)為35801392389。
賣家第三天顯示發(fā)貨，但是一直未收到貨。我連續(xù)幾天都催賣家，賣家最后說(shuō)庫(kù)存沒(méi)有貨了。既然庫(kù)存沒(méi)有貨，為什么還要拿出來(lái)銷售？明明沒(méi)有發(fā)貨，又弄出一個(gè)虛假快遞單號(hào)。最后賣家說(shuō)退款，但是10天過(guò)完，仍然未見退款。
案例三：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”書籍倒裝 平臺(tái)不處理
柳先生于11月1日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營(yíng)書店買了一本書，訂單號(hào)為35729681490。
收到后發(fā)現(xiàn)書中裝訂章節(jié)有倒裝現(xiàn)象，我于次日向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)售后客服反映，客服讓等電話。5日客服回電話說(shuō)是出版社裝訂問(wèn)題，說(shuō)給換一本。本人回復(fù)客服出版社裝訂都不是一本一本裝，應(yīng)該是流水線裝訂。如果真如客服所說(shuō)那就是一批都有問(wèn)題?？头尠褧杏袉?wèn)題部分拍照發(fā)圖片發(fā)到客服短信告知的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)郵箱中，讓保持電話暢通等客服電話，從此再無(wú)消息。
案例四：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”私自取消用戶訂單
解先生于11月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了名片夾，訂單號(hào)為35828964674。
付款成功，于2017年11月23日收到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站取消訂單郵件，詢問(wèn)在線客服，客服表示不知道原因升級(jí)上級(jí)處理。本人正常付款下單，當(dāng)當(dāng)單方面私自取消訂單明顯違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。(文/向日葵）
