(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月28日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“中糧我買網(wǎng)”的投訴，稱“中糧我買網(wǎng)”延遲發(fā)貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“中糧我買網(wǎng)”商品少發(fā)客服態(tài)度差 平臺(tái)：已解決
王女士于11月12日在中糧我買網(wǎng)購(gòu)買了三箱牛奶，訂單號(hào)為BJ17111277613337。
過(guò)幾天后只收到一箱，我咨詢客服，客服截圖物流信息，告知我同一訂單，同一倉(cāng)庫(kù)，同一時(shí)間發(fā)的貨，只是有兩箱發(fā)錯(cuò)地方了，正在追回。又過(guò)了幾天，收到第二箱貨。再次咨詢客服，客服說(shuō)給查詢，重復(fù)說(shuō)一句話，然后自動(dòng)關(guān)閉了對(duì)話框及掛斷了電話。當(dāng)天晚上，我查看訂單，已經(jīng)顯示交易完成。再次咨詢客服，沒(méi)有回復(fù)態(tài)度惡劣，不解決問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月28日，收到中糧我買網(wǎng)的回復(fù)，稱現(xiàn)已經(jīng)與用戶協(xié)商退款處理，預(yù)計(jì)3個(gè)工作日內(nèi)原路徑為用戶退款，用戶認(rèn)可。另外用戶投訴的客服問(wèn)題已經(jīng)反饋我司質(zhì)檢部門核實(shí)，對(duì)于有問(wèn)題的客服安排線下培訓(xùn)，用戶認(rèn)可。
案例二：“中糧我買網(wǎng)”延遲發(fā)貨 平臺(tái)回復(fù)：已補(bǔ)發(fā)
劉先生于11月15日在中糧我買網(wǎng)購(gòu)買了一部iPhone X銀色手機(jī)，訂單號(hào)為BJ17111577719632。
商家承諾11月20日發(fā)貨，但是截至11月27日手機(jī)仍未發(fā)貨，且經(jīng)咨詢客服無(wú)有效解決方案及跟進(jìn)措施，手機(jī)商家無(wú)溝通渠道。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月28日，收到中糧我買網(wǎng)的回復(fù)，稱與用戶聯(lián)系核實(shí)問(wèn)題，因我司訂單量較大導(dǎo)致發(fā)貨延遲?，F(xiàn)已經(jīng)為用戶安排發(fā)貨，順豐單號(hào)：278586386894，用戶認(rèn)可。
案例三：“中糧我買網(wǎng)”已發(fā)貨未收到 平臺(tái)：商品已被代簽
陶女士在中糧我買網(wǎng)購(gòu)買了商品，訂單號(hào)為SH17112277916621。
快遞于11月23日晚上五點(diǎn)半打電話給我問(wèn)我在不在，因?yàn)槭寝k公大樓，我回復(fù)六點(diǎn)半之前都在，當(dāng)天六點(diǎn)多七點(diǎn)走快遞一直沒(méi)來(lái)。過(guò)了兩天發(fā)現(xiàn)已簽收，找了客服說(shuō)我沒(méi)收到。快遞打電話跟我說(shuō)，當(dāng)天晚上就送到了，然后說(shuō)打了我電話，肯定是我那里沒(méi)人放別的地方了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月28日，收到中糧我買網(wǎng)的回復(fù)，稱與用戶聯(lián)系核實(shí)問(wèn)題，此單物流回復(fù)確實(shí)店內(nèi)人員代簽收貨物，并提供了簽收單據(jù)。物流表示如用戶不認(rèn)可，可以報(bào)警調(diào)取相關(guān)的監(jiān)控錄像。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題,成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/向日葵）
