(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱疑似售假，物流慢。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶稱“小紅書”疑似售假
王女士于2017年10月22日在小紅書購買兩盒泰國ray面膜，訂單號為50868179733017244。
商家保證正品并承諾假一賠十，用完后臉部發(fā)紅發(fā)癢，聯(lián)系商家，商家不承認是商品質(zhì)量問題，推卸責(zé)任。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：用戶稱“小紅書”米粉疑似售假
趙先生于9月26日在小紅書購買禧貝米粉，訂單號為50640859502628894。
29號收到貨，由于之前的米粉還沒吃完，10月23日才拆封，發(fā)現(xiàn)與實體店買的明顯不一樣。米粉一打開就有很刺鼻的怪味，我認為小紅書賣的是假貨。聯(lián)系小紅書客，客服稱因為批次不一樣氣味就不一樣，商品百分百是正品。
但是那不是味道不一樣，而是刺鼻的怪味。我之前買過這個牌子的米粉，和實體店的米粉明顯就是不一樣。之后小紅書的客服說會有其他客服打電話與我聯(lián)系，但是等了2天，并沒有人聯(lián)系我。而且購買之后不能評價，也無法投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“小紅書”退款難
葉先生在小紅書購買一份由香港寄過來的物品，訂單號為EMSEL275619067HK。
海關(guān)清關(guān)時，我自己墊付了115.2元，這個費用是可以報銷的，小紅書說2個工作日內(nèi)退款，直到第4個工作日還未退款，并且聯(lián)系不上客服，也沒有客服主動聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“小紅書”疑似售假 退貨難
范女士于2017年10月19日在小紅書購買ysl氣墊，訂單號為50841858438112741。
10月25日收到快遞，通過與正品對比，發(fā)現(xiàn)收到的是假貨。正品粉撲為藍偏灰色，且粉撲上的logo若影若現(xiàn)，而小紅書所售氣墊內(nèi)粉撲為純黑色，且尺寸明顯小于正品粉撲，logo明顯，制作粗糙。然而客服拒不承認，并以海外商品不支持退貨為由，拒不退貨、態(tài)度囂張。海外商品不支持退貨是否合理合規(guī)？假貨也無法退貨？如何保障網(wǎng)購的基本權(quán)利？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例五：“小紅書”用戶退貨兩次被拒收
楊女士于8月9日在小紅書購買一雙籃球鞋，訂單號為50226841528721144。
收到貨后因為尺碼大了，聯(lián)系客服，客服表示可以退回，并且提供了商家地址。當時正值福建廈門金磚會議期間，快遞只準郵政快遞通過，于是8月27日通過郵政快遞投寄，8月30日寄到商家那里的代收點，可商家以路途遙遠不方便取件為由，拒絕提取包裹，導(dǎo)致包裹在一個月后無人提取而被退回。
此后我再次聯(lián)系小紅書客服，他們讓我改寄圓通快遞，幾天后快遞順利到達商家，商家以海外商品不能退貨為由拒絕收件，快遞又被退回。商家既然一開始答應(yīng)退貨就應(yīng)該信守承諾，，作為平臺應(yīng)對自己平臺銷售的貨物有足夠的了解，既然不能退，為什么提供給我商家的地址？而且讓我寄了兩次，歷時兩個多月，耗費了我大量的時間和精力。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例六：“小紅書”物流慢 客服服務(wù)差 回復(fù)：已退款
李女士在小紅書購買商品，訂單號為50790475431779317。
訂單從13號下單到現(xiàn)在快半個月，物流一直顯示在徐涇遲未更新。找客服解決，永遠都是一句話，我們在處理，請耐心等待。小紅書售后太差，信譽太差。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已退款。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/xhs/)。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
