(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月13日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的投訴，稱“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”商品漏發(fā)態(tài)度差。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”商品漏發(fā) 拒絕補(bǔ)貨
董先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買紙尿褲，訂單號(hào)為35767868583。
下單前與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)人工客服確認(rèn)了，一件是400片紙尿褲，我購(gòu)買了三件，總共1200片紙尿褲，現(xiàn)在只是到貨600件，與商家協(xié)商，但商家拒絕補(bǔ)發(fā)。
案例二：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”下單成功 遲遲不發(fā)貨
李先生于雙11當(dāng)天凌晨在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下單，訂單號(hào)為35771868254。
到現(xiàn)在為止已經(jīng)四天了，賣家客服每天在線時(shí)間不穩(wěn)定，說(shuō)的是早上八點(diǎn)到24點(diǎn)上班，每次等到十點(diǎn)都等不到一個(gè)客服，好不容易有人了只會(huì)說(shuō)讓我耐心等候，前天告訴我當(dāng)天一定能發(fā)貨，昨天看沒(méi)發(fā)貨去找他們理論，他們又說(shuō)這個(gè)發(fā)貨時(shí)間他們也不確定，然后就裝死人不理我了，看到網(wǎng)上很多人說(shuō)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買東西半個(gè)月都不發(fā)貨，我也很擔(dān)心，我買的東西還能到我手上嗎？我的錢還能退回來(lái)嗎？
案例三：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”商品漏發(fā) 客服態(tài)度差
王先生于10月31日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了第三方商家“點(diǎn)就旗艦店”運(yùn)動(dòng)短褲2件，訂單號(hào)為35720561288。
我于11月5日收到快遞，商品內(nèi)包裝卻只有1件商品，缺少了1件。11月6日我和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在線客服聯(lián)系，客服回復(fù)協(xié)調(diào)處理并24小時(shí)內(nèi)電話通知我處理事宜。11月7日當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服來(lái)電告知因商家操作問(wèn)題，價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，商家反悔此商品只能發(fā)送一件，不會(huì)補(bǔ)發(fā)第二件或者對(duì)消費(fèi)者有其他相應(yīng)補(bǔ)償，態(tài)度強(qiáng)硬，協(xié)商未果。
案例四：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”遲遲不發(fā)貨 私自取消訂單
郭先生于10月31日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)領(lǐng)取活動(dòng)優(yōu)惠券100元，正常下單購(gòu)買playboy男裝旗艦店一條褲子，訂單號(hào)為35721103757。
結(jié)果商家一直不發(fā)貨，11月10日當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在沒(méi)有任何通知信息或者聯(lián)系本人的情況下，私自取消訂單。于是主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服，告知48小時(shí)內(nèi)會(huì)有專員聯(lián)系本人進(jìn)行處理，本人等待48小時(shí)候后未接到當(dāng)當(dāng)電話，于是再次聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客戶，客服說(shuō)已經(jīng)解決問(wèn)題，提供20元作為補(bǔ)償。我表示不接受，要求當(dāng)當(dāng)解釋私自取消訂單問(wèn)題，客服回避，又誠(chéng)若24小時(shí)會(huì)有專員致電本人處理，到目前為止未接到電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題,成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
