(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“德國W家官網(wǎng)”的投訴，稱奶粉現(xiàn)活蟲，退貨遭拒。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
莊女士于2017年10月5日在德國W家官網(wǎng)購買12罐德國愛他美奶粉，訂單號為1500851474。
10月24日拆開一罐發(fā)現(xiàn)里面有條活的小蟲子，因此對該批購買的奶粉質(zhì)量存在懷疑，與網(wǎng)站客服郵箱聯(lián)系要求退貨遭拒絕。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
12月15日，德國W家官網(wǎng)發(fā)來反饋稱產(chǎn)品的質(zhì)量問題是公司和廠家最關(guān)心的問題，公司直接從愛他美工廠收到奶粉后，在倉儲、包裝和運輸過程中采取了非常多的保障措施，以便讓每一盒奶粉都能以完美無瑕的狀態(tài)到達(dá)消費者手中，因此我們對任何問題都會進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查并做出改進(jìn)，以為客人提供更好的服務(wù)、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更愉快的購物體驗。公司是正規(guī)授權(quán)經(jīng)銷商，愛他美官方指定的合作伙伴，有相關(guān)的資質(zhì)證明，我們的奶粉都是直接從愛他美廠家進(jìn)貨，沒有任何其他來源途徑，然后從我們位于柏林的倉庫直接為客人發(fā)貨。
德國規(guī)定，嬰兒配方奶粉屬于藥品管制，所有的奶粉上架前都要經(jīng)過可以等同于藥品的檢測程序的檢驗。所有嬰幼兒配方奶粉均采用電子標(biāo)簽芯片全程管理，通過每罐奶粉的芯片，可準(zhǔn)確了解該罐奶粉的產(chǎn)地、牧場、工廠、生產(chǎn)線、生產(chǎn)時間等信息，有效地保證食品安全?？梢钥隙ㄔ谏a(chǎn)過程中不會出現(xiàn)蟲子的。這位客人的奶粉出現(xiàn)蟲子是由于存儲不當(dāng)造成的，我們已經(jīng)告知了該客戶正確的儲藏方法。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
