(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月06日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“餓了么”的投訴，稱(chēng)“餓了么”虛假配送。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“餓了么”下單一小時(shí) 因拒絕配送取消訂單
吉女士于11月3日11時(shí)46分在餓了么點(diǎn)了一份外賣(mài)訂單，訂單號(hào)為3014851656381594705。
等了將近一個(gè)小時(shí)候，12時(shí)28分接到餓了么通知，訂單因?yàn)榕渌蛦?wèn)題被取消。與商家溝通后了解到，商戶(hù)的外賣(mài)其實(shí)已經(jīng)做好，但是餓了么私自取消，置商戶(hù)與用戶(hù)的利益不顧。商戶(hù)做好的食物但因?yàn)橛唵伪蝗∠r本，用戶(hù)等待一個(gè)多小時(shí)才被告知取消訂單，還要重新下單與等待，嚴(yán)重影響用戶(hù)的生活。
案例二：“餓了么”騎手拒絕接單 虛假完成配送
朱女士在餓了么平臺(tái)下單訂餐，訂單號(hào)為3014838635820085482。
正常下完單等待收獲過(guò)程中接到平臺(tái)送貨員電話(huà)表示地址不符合配送范圍，而本人已經(jīng)說(shuō)明如若超出配送范圍那下單時(shí)即會(huì)顯示下單不成功。而后本人了聯(lián)系餓了么平臺(tái)投訴,客服含糊其辭,得到的結(jié)論是會(huì)處罰相應(yīng)送貨員,并且表示送貨員拒送后的單子將無(wú)法完成,而在十幾個(gè)小時(shí)候我再次查看該比訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)配送完全等待我的評(píng)論。
案例三：“餓了么”單方面取消訂單
丁先生在餓了么下單點(diǎn)餐，訂單號(hào)為3015119877877644492。
平臺(tái)在沒(méi)有經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意的情況下，強(qiáng)行取消消費(fèi)者訂單，與平臺(tái)協(xié)商沒(méi)有任何結(jié)果，沒(méi)有處理好此問(wèn)題，主要是由于餓了么平臺(tái)的騎手認(rèn)為距離太遠(yuǎn)而不愿意接單，這明顯餓了么平臺(tái)的問(wèn)題，出了問(wèn)題還不好好解決，還要惡意取消客戶(hù)訂單。
案例四：用戶(hù)稱(chēng)“餓了么”平臺(tái)處理不公 偏袒商家
閆先生于11月9日在餓了么訂購(gòu)了三單商品，共價(jià)值143.9元。
該晚商家接單后說(shuō)下雪可能會(huì)延后當(dāng)日卻并未發(fā)貨，故電話(huà)要求其第二日送達(dá)，商家應(yīng)允。第二日商家以相同理由整日未送且無(wú)電話(huà)聯(lián)系，當(dāng)晚與商家協(xié)商賠付事宜，商家卻說(shuō)明日上午與老板協(xié)商，11月11日上午其店家卻一直不給予回復(fù)，向餓了么投訴要求雙倍賠付，餓了么了解問(wèn)題后卻私下直接返款賠付解決，完全不經(jīng)消費(fèi)者協(xié)商。
案例五：“餓了么”無(wú)故超時(shí) 擅自取消訂單
吳女士于11點(diǎn)38點(diǎn)在餓了么訂餐點(diǎn)了一份外賣(mài)，訂單號(hào)為3015210628012654656。
外賣(mài)小哥狀態(tài)顯示已到店，顯示了一個(gè)小時(shí)，后來(lái)我的訂單無(wú)故被取消，原因是無(wú)法配送。一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，沒(méi)有人聯(lián)系我，取消訂單了也只有一個(gè)智能客服電話(huà)打進(jìn)來(lái)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“餓了么”熱門(mén)投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專(zhuān)題《“餓了么”投訴量領(lǐng)跑外賣(mài)O2O：配送時(shí)效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒》。(鏈接：www.qjkhjx.com/zt/elem/)
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
