(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月06日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“餓了么”的投訴，稱“餓了么”虛假配送。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“餓了么”下單一小時(shí) 因拒絕配送取消訂單
吉女士于11月3日11時(shí)46分在餓了么點(diǎn)了一份外賣訂單，訂單號(hào)為3014851656381594705。
等了將近一個(gè)小時(shí)候，12時(shí)28分接到餓了么通知，訂單因?yàn)榕渌蛦栴}被取消。與商家溝通后了解到，商戶的外賣其實(shí)已經(jīng)做好，但是餓了么私自取消，置商戶與用戶的利益不顧。商戶做好的食物但因?yàn)橛唵伪蝗∠r本，用戶等待一個(gè)多小時(shí)才被告知取消訂單，還要重新下單與等待，嚴(yán)重影響用戶的生活。
案例二：“餓了么”騎手拒絕接單 虛假完成配送
朱女士在餓了么平臺(tái)下單訂餐，訂單號(hào)為3014838635820085482。
正常下完單等待收獲過程中接到平臺(tái)送貨員電話表示地址不符合配送范圍，而本人已經(jīng)說明如若超出配送范圍那下單時(shí)即會(huì)顯示下單不成功。而后本人了聯(lián)系餓了么平臺(tái)投訴,客服含糊其辭,得到的結(jié)論是會(huì)處罰相應(yīng)送貨員,并且表示送貨員拒送后的單子將無法完成,而在十幾個(gè)小時(shí)候我再次查看該比訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)配送完全等待我的評(píng)論。
案例三：“餓了么”單方面取消訂單
丁先生在餓了么下單點(diǎn)餐，訂單號(hào)為3015119877877644492。
平臺(tái)在沒有經(jīng)過消費(fèi)者同意的情況下，強(qiáng)行取消消費(fèi)者訂單，與平臺(tái)協(xié)商沒有任何結(jié)果，沒有處理好此問題，主要是由于餓了么平臺(tái)的騎手認(rèn)為距離太遠(yuǎn)而不愿意接單，這明顯餓了么平臺(tái)的問題，出了問題還不好好解決，還要惡意取消客戶訂單。
案例四：用戶稱“餓了么”平臺(tái)處理不公 偏袒商家
閆先生于11月9日在餓了么訂購了三單商品，共價(jià)值143.9元。
該晚商家接單后說下雪可能會(huì)延后當(dāng)日卻并未發(fā)貨，故電話要求其第二日送達(dá)，商家應(yīng)允。第二日商家以相同理由整日未送且無電話聯(lián)系，當(dāng)晚與商家協(xié)商賠付事宜，商家卻說明日上午與老板協(xié)商，11月11日上午其店家卻一直不給予回復(fù)，向餓了么投訴要求雙倍賠付，餓了么了解問題后卻私下直接返款賠付解決，完全不經(jīng)消費(fèi)者協(xié)商。
案例五：“餓了么”無故超時(shí) 擅自取消訂單
吳女士于11點(diǎn)38點(diǎn)在餓了么訂餐點(diǎn)了一份外賣，訂單號(hào)為3015210628012654656。
外賣小哥狀態(tài)顯示已到店，顯示了一個(gè)小時(shí)，后來我的訂單無故被取消，原因是無法配送。一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，沒有人聯(lián)系我，取消訂單了也只有一個(gè)智能客服電話打進(jìn)來。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“餓了么”熱門投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專題《“餓了么”投訴量領(lǐng)跑外賣O2O：配送時(shí)效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒》。(鏈接：www.qjkhjx.com/zt/elem/)
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
