(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱免郵商品收取高額郵費，退款難。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取高額郵費 回復：可退款
王女士在86mall購買衣服等多件商品，訂單號為D28816020、D28816018等。
86mall的廣告稱48小時內(nèi)付款免運費，上面的價格比實際商品價格高出一倍多。下單后要求先付款再填地址，等付完全款后又提示需要補充1000元運費和服務費等。該網(wǎng)站是釣魚性質詐騙網(wǎng)站，一步步的誘導消費者交錢，然后購買的商品不發(fā)貨或發(fā)空包裹。
在貨物沒到達倉庫之前，給該網(wǎng)站發(fā)郵件，表示退貨，但是該網(wǎng)站不同意，并且要收費。退款只退到該網(wǎng)站賬戶?，F(xiàn)500多元貨物要收760元快遞費、131.79元服務費和保險費171.34。還有200多元的商品因是冷藏食品所以沒有發(fā)貨，直接把錢退到了86mall賬戶，并不能取出。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示付款流程是分為兩步的，具體收費詳情可以在首頁-新手指南-購物費用中核實到。本次的活動是由GTE提供以先付后返的形式將運輸費用補貼給每一位新用戶，活動規(guī)則中明確告知需要先行支付再進行返還。
商品已經(jīng)寄送到86倉庫，退貨需要快遞公司將商品寄回商家，故需要用戶自行承擔退貨運費，服務費用是86mall的人工損耗成本。若需要退貨，請在1天內(nèi)回復我，我會聯(lián)系商家協(xié)商退貨事宜。商品退貨后的退款，為方便用戶是自動返回至86賬戶中。該商品退款返回至86賬戶中，用戶只需與我們聯(lián)系，我們便可以為您提交退款處理的。
案例二：“86mall”免郵商品運費高 退款難 回復：可免費寄回國內(nèi)
李女士于2017年10月19日在86mall購買燈具，訂單號為D28821715、D28821713、D28821714。
86mall打著48小時內(nèi)下單免國際運費和比其它平臺價格低的幌子，下單后發(fā)現(xiàn)同款的燈具淘寶賣88元而86mall賣214.86元。由于運費免費，就下單了。第二天收到信息2件貨物已到倉，然而2個訂單國際郵費高達6540元，遠超貨物的價值。之后找客服只能郵件往來，每次回復都要等24小時。
我要求在86mall的上海倉庫自提貨物，被拒絕。要求退款，先說要得到供貨商的同意，然后要扣退貨運費和服務費，又說拆分包裹。為什么說免郵費，現(xiàn)在又要支付費用后才會返還一部分，運費價格高這么多，而且產(chǎn)品價格比同類高近3倍，宣傳的與實際嚴重不符合。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示新用戶活動自活動公開以內(nèi)規(guī)則均是透明的，需要用戶預先支付國際運費，后續(xù)會返還相應的國際運費。用戶要求自取商品，因之前有過冒領商品的情況，為避免造成用戶損失，故無法讓用戶自取商品。用戶賬戶內(nèi)的商品均與用戶協(xié)商處理好免費幫用戶寄回國內(nèi)地址，且已經(jīng)打包好，只待客戶收到包裹。
案例三：“86mall”免郵商品收取郵費 回復：退款中
王女士于2017年10月21日在86mall購買4包零食，訂單號為D28823605。
因為看到86mall48小時內(nèi)下單，訂單滿200元可包郵的廣告。下單第二天收到郵件，要我支付國際運費，運費最便宜178元，7-15個工作日送達，我沒有付這個運費，東西也不想要了，只希望至少能把$34退還到我的銀行卡或支付寶。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示本次的新用戶活動是由GTE提供以先付后返的形式將運輸費用補貼給每一位新用戶，需要用戶預先支付國際運費。要求用戶在賬號注冊后48小時內(nèi)下單訂購商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動線路(活動線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需線)寄送，包裹發(fā)出3個工作日后，系統(tǒng)會自動返還相應的國際運費至86賬戶?？蛻舻纳唐芬讶∠⒎颠€款項，賬戶余額已經(jīng)提交財務辦理退款，退款會經(jīng)由財務部等相關部門進一步審核，預計是在15-30個工作日原路返還至客戶的賬戶。
案例四：“86mall”免郵商品收取高額郵費 回復：已聯(lián)系商家退貨
趙女士在86mall購買兩袋綠盛牛肉，五盒果凍還有一個眼鏡盒和削面膜器，訂單號為D28819804、D28819803等。
86mall的活動稱42小時內(nèi)下單免國際運費，而且下單時竟然沒有讓我填寫地址，最后東西到達倉庫，我點了打包郵寄，郵費竟然高達幾倍，再加上服務費還有保險。我發(fā)郵件讓退款，回復我的都是些前后不搭的話。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示新用戶活動運費是后返，需要預先支付國際運費。要求在賬號注冊后48小時內(nèi)下單訂購商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動線路(活動線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需專線)寄送，可獲得活動返還，當包裹狀態(tài)變?yōu)橐寻l(fā)貨后GTE會在3個工作日內(nèi)將國際運費返還至賬戶余額。
客戶可能對流程還不是很熟悉，需要分兩步支付費用，提交訂單時支付的是購買商品的費用及國內(nèi)運費，商品成功訂購后，賣家會先將商品發(fā)送至倉庫，由我們?yōu)橛脩艮k理驗貨并入庫，商品入庫后，還需要用戶登陸賬戶——我的訂單——已到達倉庫，選擇入庫商品按照系統(tǒng)提示操作打包，打包的過程中需要選擇合適的運輸方式，支付國際運費與服務費，并填寫詳細的海外收件地址，成功提交包裹后，我們會及時將包裹郵寄至用戶填寫的海外地址。
我們是為客戶選擇更合適的郵寄方案，客戶不接受我們的郵寄方案，已按照要求通知相關人員聯(lián)系商家協(xié)商退貨，相關信息稍后會在訂單中備注。如果商家同意退貨，錢款在商品狀態(tài)變?yōu)橐淹藛螘r，會自動扣除服務費及國內(nèi)的往返運費后返還至客戶的86賬戶。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權月”，并開通維權專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
