(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月8日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“花禮網(wǎng)”的投訴，稱“花禮網(wǎng)”未及時(shí)送貨，客服態(tài)度差。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
阮先生于結(jié)婚紀(jì)念日前一天在花禮網(wǎng)訂購“永生花”，訂單號為202358837。
與在線客服聊天問能不能第二天上午送達(dá)，客服告訴我“鮮花”可以。結(jié)果訂購的東西結(jié)婚紀(jì)念日當(dāng)天沒有到，一直到第三天上午才收到。我在結(jié)婚紀(jì)念日當(dāng)天與客服溝通，發(fā)個(gè)消息兩三分鐘沒有回音，始終跟我強(qiáng)調(diào)我訂購的是“禮品”，不是“鮮花”，所以會有延遲。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月8日，收到花禮網(wǎng)的回復(fù)，稱已經(jīng)聯(lián)系客戶道歉，也跟客戶解釋了具體情況，客戶是之前有聯(lián)系客服，客服答應(yīng)了客戶可以到，但是快遞商品物流無法保證，后面延誤了到達(dá)時(shí)間?？头?3日也有聯(lián)系客戶處理，可能沒有體會到客戶訂購禮品的重要性，所以未能讓客戶滿意，這邊今天已經(jīng)電話了解了客戶當(dāng)時(shí)的具體情況，也給客戶致以了誠摯的道歉，客戶也接受了道歉。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，退款難、訂單信息無法修改、送餐超時(shí)、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、信息泄露、客服服務(wù)差、高額退票費(fèi)、訂單不能取消、發(fā)貨問題，為“2017年(上)生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗(yàn)評測報(bào)告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評。(文/向日葵）
