(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月6日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“閃電降價(jià)”的投訴，稱“閃電降價(jià)”隨意取消用戶訂單。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“閃電降價(jià)”商品貨不對(duì)板 平臺(tái)：款未退運(yùn)費(fèi)未補(bǔ)
謝女士在閃電降價(jià)購(gòu)買了商品，訂單號(hào)為17102907574769319466-FBS-2-2394-3883。
當(dāng)時(shí)商品描述中家居服的牌子是“歌蕓薈”，寄到手里神奇的變成了“蒂詩(shī)琪”，客服竟敢告訴我是旗下品牌，那請(qǐng)問(wèn)賣家為什么不在商品描述中說(shuō)明，是不是欺詐消費(fèi)者？！我要求退貨還要我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到閃電降價(jià)的回復(fù)，稱款未退，運(yùn)費(fèi)未補(bǔ)。
案例二：用戶稱“閃電降價(jià)”疑似售假 平臺(tái)：退款成功
王女士于10月26日在閃電降價(jià)購(gòu)買了一套ahc護(hù)膚品，訂單號(hào)為17102612302110634424-FBS-2-3004-4419。
10月31日收到貨，用了兩晚上，發(fā)現(xiàn)臉刺疼，以為是臉太干缺水，洗了臉涂別的水乳根本不疼。于是我在網(wǎng)上找了真?zhèn)舞b別方法，對(duì)比了一下真假，才發(fā)現(xiàn)不但我收到的是假貨，很可惡的是韓國(guó)ahc專柜根本就沒(méi)有生產(chǎn)這種套盒。然后我就打電話給客服，客服敷衍我，說(shuō)什么網(wǎng)上圖片不能證明。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到閃電降價(jià)的回復(fù)，稱已退款。
案例三：“閃電降價(jià)”隨意取消用戶訂單 回復(fù)：正在核實(shí)情況
辛女士于11月1日在閃電降價(jià)購(gòu)買了四件商品，訂單號(hào)為17110117582206246855。
其中有一件商品在11月2日11點(diǎn)左右有一個(gè)商家打電話要求我多加十元郵費(fèi)，否則不給發(fā)貨，我沒(méi)有同意，然而在當(dāng)天下午我沒(méi)有任何操作情況下收到了訂單被我本人取消的短信，于是我打電話到閃電降價(jià)客服，結(jié)果話務(wù)員告訴我是平臺(tái)內(nèi)部給取消了，并且是未經(jīng)過(guò)我同意擅自取消訂單。
當(dāng)我問(wèn)到原因時(shí)話務(wù)員告訴我是因?yàn)橘u家也向平臺(tái)訴求不給發(fā)貨，所以平臺(tái)用我的賬號(hào)取消了訂單，并且賣家不用承擔(dān)任何責(zé)任，期間無(wú)論賣家態(tài)度惡劣，平臺(tái)支支吾吾不聽我的任何訴求。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到閃電降價(jià)的回復(fù)，稱款與商家核實(shí)情況給予一定補(bǔ)償。
案例四：“閃電降價(jià)”被指售假 回復(fù)：正在協(xié)商處理
劉先生在閃電降價(jià)購(gòu)買了2只卡西歐表，訂單號(hào)為17093006552463233765-FBS-2-3583-402。
拿到貨以后，發(fā)現(xiàn)了明明是兩只不同系列的表，為什么發(fā)的說(shuō)明書卻是一樣的，更可惡的是手表的時(shí)間還有指針根本無(wú)法精確。半個(gè)月前，手表在一次意外中不小心浸水幾秒鐘，第二天直接全表盤水霧，聯(lián)系客服先是以已佩戴為由，直接拒絕退款，后來(lái)我說(shuō)我已驗(yàn)貨是假貨，他們說(shuō)口說(shuō)無(wú)憑，不予退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到閃電降價(jià)的回復(fù)，稱已聯(lián)系商家協(xié)商處理。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題,成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
