(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“小米”的投訴，稱(chēng)發(fā)貨慢、退款難等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小米商城”未按承諾發(fā)貨
鄧先生于9月8日在小米商城購(gòu)買(mǎi)小米電視，訂單號(hào)為1170908630410580。
直到10月9日已經(jīng)一個(gè)月了還沒(méi)發(fā)貨，中間一直反饋也沒(méi)用，只是叫我耐心等待，并送了個(gè)感應(yīng)燈給我，但是從承諾的20天內(nèi)發(fā)貨，到現(xiàn)在的無(wú)期限。
案例二：“小米商城”所購(gòu)電視屏幕破損 客服和售后推諉不處理
楊先生于2017年9月16日在小米商城購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)4A65寸電視，訂單號(hào)為5170914809001201。
2017年9月開(kāi)箱發(fā)現(xiàn)電視機(jī)屏幕破損，就在網(wǎng)上申請(qǐng)換貨，之后小米客服和維修售后一直互相推諉，每次客服說(shuō)24小時(shí)之內(nèi)和我聯(lián)系，過(guò)去大半個(gè)月，沒(méi)人處理問(wèn)題。售后也聯(lián)系過(guò)幾次，說(shuō)是要總公司給我開(kāi)換貨單才能換，打電話(huà)給客服，客服稱(chēng)要上報(bào)，會(huì)處理，24小時(shí)給我答復(fù)，實(shí)際上他們都還沒(méi)有派人看過(guò)，售后也是各種推諉。期間小米公司的人打電話(huà)稱(chēng)收貨后的破損要我自己承擔(dān)責(zé)任。
案例三：天貓“小米官方旗艦店”收到退貨不退款
袁先生于8月18日在天貓小米官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)小米4A32英寸電視機(jī)，訂單號(hào)為61128902921105950。
19號(hào)收到貨物，因故障于當(dāng)日申請(qǐng)退貨，23號(hào)被賣(mài)家售后上門(mén)取走，后商家承諾7天內(nèi)退款一定到賬，30號(hào)查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有到賬，中途要求天貓客服介入，客服關(guān)閉退款，把退款全打給賣(mài)家，到現(xiàn)在為止賣(mài)家與天貓各執(zhí)一詞，置之不理，不肯協(xié)商，不給任何答復(fù)。
案例四：“小米商城”下單后遲不發(fā)貨
芮先生于2017年10月3日在小米商城購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)紅米Note 5A全網(wǎng)通版2GB內(nèi)存16GB鉑銀灰手機(jī)，訂單號(hào)為5171003442601494。
打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客服，客服稱(chēng)商城7天內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，10月10日19時(shí)小米商城仍未發(fā)貨，多次打電話(huà)催促客服都進(jìn)行敷衍處理，并不對(duì)發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行約定，多次反映無(wú)果，存在欺詐消費(fèi)者行為。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，華為商城、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品、樂(lè)視商城、小米商城、好樂(lè)買(mǎi)位列“2017年(上)全國(guó)核心垂直零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP10榜”后六位，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合排名靠后，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)，天天網(wǎng)因網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)問(wèn)題投訴集中爆發(fā)，排名墊底，消費(fèi)者反映不發(fā)貨、客服失聯(lián)，獲“不建議購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小米官網(wǎng)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《小米搶購(gòu)被指或?yàn)轵_局 “饑餓營(yíng)銷(xiāo)”是把“雙刃劍”？》（詳見(jiàn)： http://www.qjkhjx.com/zt/anl_jeyx/）。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
